En estos momentos, muchas compañías se sienten intimidadas por la idea de crear una experiencia digital más sofisticada para sus consumidores. Aquellas con infraestructura o recursos limitados pueden considerar el uso de herramientas sin código o con poco código para crear experiencias que van más allá de la transacción del pago. Estas herramientas requieren poca o ninguna ayuda de un desarrollador, lo que las hace compatibles con el trabajo desde casa. Pueden utilizarlas para crear experiencias digitales que van más allá de los conceptos fundamentales de la transacción, como el procesamiento de pagos y la distribución de pedidos. Así, pueden involucrar a los clientes de maneras que agregan valor a la marca.
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Cómo hacer del comercio digital una experiencia más “presencial”
Extrañamos las interacciones cotidianas que solían ponernos de buen humor, como pasar un buen momento platicando con nuestro estilista o camarero favorito. Las personas recurren a experiencias digitales, como reunirse con sus amigos para tomar café en línea. Las marcas comerciales pueden unirse a esta tendencia a través de foros en línea y otras experiencias digitales que ayudarán a que todos nos sintamos más conectados en este momento. ¿Qué pueden aportar para potenciar estas conexiones? Si bien, en estos momentos, puede parecer demasiado difícil crear experiencias digitales desde cero, la creación de un portal de comercio es relativamente sencilla. Además, aumenta el compromiso del cliente mientras les proporciona la información que necesitan. Un portal de comercio es simplemente una entrada digital a interacciones y contenido personalizado sus clientes. Busca herramientas con componentes listos para usarse (OOTB) a fin de acelerar la creación de experiencias digitales atractivas. Los componentes OOTB son bloques de creación listos para usarse que permiten la implementación más rápida de experiencias como las que se indican abajo. A continuación, se presentan cinco formas digitales de utilizar portales para ir más allá de la transacción mientras trabajas desde casa:
1. Haz que los programas de fidelización sean digitales
Asegúrate de que los miembros más importantes posean una forma sencilla de administrar y canjear recompensas en línea. Vuelve a revisar la experiencia de recompensas y asegúrate de que no requiera interacción presencial. Es posible que los clientes que generalmente compran en tiendas necesiten una breve explicación sobre cómo aprovechar el programa de fidelización de manera digital. La compañía de cerveza y bebidas Mahou San Miguel creó un portal de fidelización personalizado. Los fanáticos de las marcas Mahou San Miguel se registran en el programa en línea y obtienen puntos cuando ingresan los códigos de los productos en línea. Canjear puntos es tan fácil como seleccionar un regalo o una experiencia. Según los intereses y las ubicaciones establecidas por los miembros, la compañía empareja a los miembros con las experiencias que podrían disfrutar.
2. Personaliza el contenido de tu portal
Es esencial que los clientes puedan conocer rápidamente los cambios que han ocurrido en las políticas y las horas de atención al cliente debido a la crisis. Personaliza el contenido por región y cliente con los datos de tu CRM. Algunos sistemas de administración de contenido se conectan con los datos de CRM fácilmente, lo que facilita la personalización. Pero no te detengas ahí. Cuando hayas manejado la comunicación inicial sobre la crisis, céntrate en conectar a tus clientes con la información que puedan considerar útil o interesante en su situación actual, mientras se quedan en casa durante la pandemia. Por ejemplo, los amantes de la pizza podrían estar interesados en tratar de preparar masa desde cero por primera vez. Por lo tanto, si va recurrentemente al supermercado, su portal podría ofrecer instrucciones junto con una receta y una lista de compras relacionada.
3. Promueve (o inicia) foros comunitarios
Este es el momento perfecto para informar al mundo sobre la comunidad o foro que ya usas para conectarte con los fans más importantes de la marca. Ahora que el acceso a eventos presenciales es limitado, las personas que generalmente no usan foros podrían estar altamente interesadas en unirse a tu comunidad para compartir consejos y dar y recibir asesoría. El proveedor de tecnología financiera nCino hace un buen trabajo al ofrecer beneficios adicionales para los miembros de su comunidad en línea. Dentro de la comunidad, los miembros comparten ideas, interactúan con los expertos en la materia y votan por desarrollos de productos futuros. La experiencia digital mantiene a las personas actualizadas y agrega valor en un entorno que también es social. Además, nCino presenta aspectos destacados de su comunidad en su página de respuesta ante el COVID-19, lo que ayuda a los usuarios a aprovechar este recurso interactivo.
4. Reinventa las experiencias VIP
Utiliza la personalización impulsada por datos para ayudar a los clientes a encontrar y programar opciones de pickup en la tienda. Considera maneras de ofrecer una versión en línea de la experiencia de compra VIP que puedas entregar a tus clientes más importantes. Un portal puede ayudarte a implementar estas experiencias VIP rápidamente. Por ejemplo, una tienda minorista de ejercicios puede ofrecer acceso VIP a una herramienta de orientación o un registro de objetivos.
5. Simplifica las transacciones posteriores a la compra
Facilita que tus clientes puedan registrar garantías, programar entregas y solicitar crédito, sin tener que iniciar una interacción asistida. No es necesario que estas interacciones se perciban como contacto con el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, puedes hacer que la programación (y reprogramación) de una entrega sea más reduciendo la cantidad de clics requeridos. La administración sencilla posterior a la compra ayuda a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Esto se debe a que se proporciona a los clientes procesos que pueden controlar.
El fabricante de ropa Canada Goose respalda sus productos con una garantía que cubre materiales y fabricación durante la vida útil del producto. Asimismo, la compañía ofrece una manera simple y digital de conectarse a la información y el registro de la garantía. Una experiencia de garantía en línea puede ser tan simple como un formulario digital que permite a los clientes registrar su producto sin importar dónde lo hayan comprado. Pero ¿qué pasa si vendes productos cubiertos por una variedad de términos de garantía? La tienda minorista Mattress Firm vende productos de varios fabricantes, cada uno con su propia garantía. Para simplificar este aspecto, Mattress Firm ofrece un portal que guía a los clientes a través del proceso de garantía para los diversos productos que venden.
La actualización de las experiencias digitales puede tener un gran impacto en la fidelización del cliente durante este tiempo sin precedentes. Los negocios de comercio pueden utilizar esto como una oportunidad para crear nuevas experiencias para sus clientes y pensar más allá de la transacción del pago.
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