IA en el sector bancario: ¿cómo se la puede aplicar?

Hoy en día, el sector bancario enfrenta algunos desafíos bastante específicos, como la competencia de las fintechs; la exigencia del público en cuanto a mejores tasas, productos, servicios y estrategias de atención; la digitalización y la gran cantidad de fraudes y ataques hacker que la acompañan. Para tener una idea, según el Índice Global de Amenazas de Check Point Research,
el Qbot, malware que roba datos bancarios, fue responsable por el 16,44% de los ataques en enero de 2023 y por el 19,84% en febrero. A eso se suma el desafío de recuperar la rentabilidad en el sector, como enfatiza el CEO del Banco Santander Europa, Pedro Castro e Almeida.

El uso de la inteligencia artificial puede ser estratégico para aportar soluciones para esos aspectos, incluso transformando puntos débiles en ventajas competitivas en el mercado. En el caso de la ciberseguridad, por ejemplo, el uso de IA seguras y que sean lo suficientemente robustas como para soportar ataques hackers es un factor diferencial.

Además, desde el punto de vista operativo, la IA promete optimizar la velocidad de las tareas diarias, además de mejorar las decisiones sobre concesión de préstamos por medio de modelos más avanzados basados en el historial financiero de cada cliente. También hay una gran expectativa en cuanto a que la inteligencia artificial en el sector bancario contribuya a simplificar los procesos de backoffice.

Para afirmar la importancia de la introducción de la IA en el mercado, los bancos que ya utilizan algún tipo de sistema basado en inteligencia artificial tuvieron un aumento del 11% en los índices de eficiencia de sus procesos internos.

A continuación, te dejamos más información sobre el uso de la inteligencia artificial en el sector bancario. ¡No te pierdas ningún detalle!

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¿Cuál es el impacto de la IA en el sector bancario? 

La tecnología —más precisamente, la inteligencia artificial— está creciendo cada vez más en diversos sectores de la economía. Áreas que ya nacen con una mentalidad disruptiva, como las startups de tech, por ejemplo, incorporan la IA desde el comienzo. Sin embargo, sectores más tradicionales, como el propio sector bancario, pueden resistirse, en mayor o menor medida, a adoptar las IA.

Al mismo tiempo, es en el sector bancario en el que algunas de las más conocidas tecnologías se han consolidado, como el sistema de pago y transferencias PIX, lanzado en 2020 por el Banco Central de Brasil. Además, las aplicaciones bancarias evolucionan cada vez más, conquistando al público y promoviendo el autoservicio de clientes.

Y más: la alta exigencia del público y la necesidad de adecuación a procesos simplificados y digitalizados aportados por las fintechs demanda la adaptación de los bancos, sobre todo en el requisito de atención al cliente. Así, con el uso de la IA, las empresas pueden invertir en mejores experiencias de navegación que impacten directamente en el NPS, en la reducción del tiempo de atención en servicios de SAC y en el uso de chatbots.

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¿Cuáles son las principales aplicaciones de la IA en el segmento bancario?

De acuerdo con la Pesquisa Febraban 2024, entre las principales aplicaciones de IA utilizadas por los bancos están: 

• Biometría facial (75%),
  
• Chatbot (71%),
  
• Automatización robótica de procesos (67%),
  
• GenIA (54%) e
  
• Inteligencia cognitiva (25%).

Además, es posible definir las aplicaciones de la inteligencia artificial en el sector de esta forma:

Uso de la IA para combatir fraudes

A partir de esa tecnología, es posible combatir fraudes, desvíos y cualquier tipo de intentos de practicar delitos. Analizando patrones de comportamiento de los clientes, o hasta de una tienda determinada, se vuelve más fácil identificar un intento de estafa.

Piensa en un cliente que nunca realice compras en línea y que, justo la primera vez que lo hace, adquiere un producto de un valor alto. Sospechoso, ¿no? La institución puede averiguar la situación y garantizar que nadie malintencionado esté cometiendo una estafa.

Atención al cliente

¿Sabes cuando tienes una duda sobre un servicio o producto y solo quieres una respuesta simple y rápida? ¿Te imaginas tener que llamar a un call-center y tener que esperar unos cuantos y largos minutos para que alguien te atienda? Este problema se puede solucionar con el uso de la inteligencia artificial. Con un bot, el cliente puede solicitar una nueva tarjeta, el bloqueo después de un robo, entre un sinfín de otras posibilidades.

Además de ser una forma de mejorar la experiencia del consumidor, contribuye a aumentar el nivel de productividad de las empresas. En vez de poner a disposición un operador para una conversación simple y rápida, ese profesional se puede dedicar a atenciones que demanden más tiempo y que sean más complejas.

Backoffice

El backoffice se puede definir como los bastidores de una operación y la IA cumple un papel importante en ese espacio, ya sea para facilitar el onboarding de nuevos clientes o para evaluar los riesgos implicados al concederle un préstamo. Toda la operación de una institución bancaria se puede beneficiar de esos recursos.

A partir de flujos de trabajo más simples y eficientes, las empresas también pueden administrar mejor la logística para el abastecimiento de cajeros electrónicos y la distribución de billetes.

Personalización del servicio

Por último, la personalización del servicio es otro beneficio proporcionado por la IA. Al combinar esa tecnología con el análisis de datos e información, es posible crear servicios que se acerquen más a lo que busca tu público. En vez de crear soluciones más genéricas, tu equipo puede tener insights más valiosos sobre cómo segmentar esas ofertas.

A fin de cuentas, ¿por qué un cliente que tiene un patrimonio financiero más modesto y que aun no logra juntar mucho al fin de cada mes se interesaría en un servicio relacionado con inversión en acciones? Él podría aprovechar mucho más una oferta que entregue soluciones más simples, por ejemplo, para que él pueda organizar su vida financiera día a día.

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¿Cómo la Financial Services Cloud puede ayudar a los bancos? 

La Financial Services Cloud es una solución de CRM adaptada al mundo financiero. De esa forma, el principal objetivo de la tecnología es afinar la gestión de relación con los clientes. Para lograrlo, este sistema automatiza procesos de marketing y ventas y permite que las organizaciones creen estructuras para promover una atención de calidad.

En el sector bancario, el software funciona como una alternativa para integrar puntos de contacto y, de esa forma, elevar la experiencia del cliente. Desde la plataforma, por ejemplo, es posible planear disparos de e-mail marketing y de otros mensajes desde la prospección hasta la etapa de posventa.

Además, la plataforma centraliza los registros de todas las interacciones y transacciones con los clientes, facilitando que los equipos involucrados en la resolución de demandas actúen en sintonía. Para saber más, consulta la lista de funcionalidades de la Financial Services Cloud. 

Agilidad en la relación con el cliente

Por ser un sistema que automatiza procesos recurrentes de la empresa, el CRM ofrece más agilidad y eficiencia en el día a día. Así, es posible aumentar la productividad de los equipos y evitar atrasos en las respuestas y feedbacks dirigidos a los clientes.

Intuitividad en el día a día 

El CRM reúne recursos capaces de procesar e interpretar datos diversos sobre los clientes de la empresa. Además, la plataforma pone a disposición información actualizada sobre la calificación de leads y el progreso de los usuarios en las etapas del embudo de ventas, permitiendo un seguimiento preciso de los esfuerzos de marketing, ventas y atención.

Gestión de las demandas de atención

La mayor ventaja del CRM para el sector financiero es la posibilidad de administrar la atención al cliente de forma completa. Desde esta perspectiva, la plataforma permite la creación de estrategias más asertivas a partir de la comprensión profunda de la jornada del cliente, aumentando los niveles de satisfacción con respecto al abordaje y las soluciones presentadas.

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FAQ: las principales dudas sobre la IA en el sector bancario

¿Cómo la inteligencia artificial puede ayudar a los bancos?

Hoy en día, la inteligencia artificial permite realizar un análisis minucioso de los datos de los clientes deudores, identificando patrones y ofreciendo soluciones personalizadas de acuerdo con el perfil de cada individuo. Ese es uno de los principales usos que hacen los bancos de la IA, pues facilita la toma de decisión sobre la concesión de préstamos, financiamientos y otros servicios financieros. 

¿En cuáles sectores se está aplicando la IA?

• Sector bancario
• Medicina
• Transporte
• Alimentación
• Seguridad
• Asistentes virtuales
• Entretenimiento
• Mercado de trabajo

¿Cuál es la importancia de la inteligencia artificial en la economía?

De acuerdo a McKinsey, la IA puede automatizar del 60 al 70% de las actividades laborales, elevando el crecimiento anual del PBI mundial en hasta un 1,2%. Esta eficiencia no solo implica la aceleración de tareas: también eleva estándares de calidad, otorgando una ventaja competitiva a los usuarios.

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