“El cerebro nunca deja de cambiar, por lo tanto nunca dejamos de aprender y transformarnos”. Así lo asegura el neurocientífico Mariano Sigman y, tal como nuestros cerebros, las empresas no son la excepción.
De hecho, no es ninguna novedad que los cambios económicos y tecnológicos están transformando las prioridades, comportamientos y expectativas de los clientes y por eso, existe cierta presión para que las marcas den un paso al frente. De acuerdo a la sexta edición del informe State of the Connected Customer, 81% de los participantes espera que la atención al cliente sea más rápida a medida que avanza la tecnología.
Con este panorama en mente, hablamos con algunas de las empresas líderes en Argentina acerca de sus perspectivas y estrategias de cara al 2024 y esto fue lo que nos contaron:
- Flavia Castro, Product Owner & Product Manager en Car One: “Deseamos lograr mayor cercanía con nuestros clientes, transformarlos en únicos sin seguir los manuales de estrategias de ventas, sino juntos poder encontrar lo que buscan y que Car One sea parte de su historia, como ellos forman parte de la nuestra”.
- Iván Alexandro, Gerente Omnicanal de Familia Bercomat: “En 2024 deseamos alcanzar una diferenciación con nuestros competidores, lograr mayor cercanía con nuestros clientes mejorando día a día nuestra propuesta de valor y continuar con nuestro crecimiento y plan de expansión”.
- Juan Manuel Almeida, Gerente Nacional de Marketing en Grupo Cetrogar: “En este 2024 queremos alcanzar nuevos horizontes en la atención al cliente, aprovechando herramientas de inteligencia artificial y el análisis de datos avanzado que nos proporciona Salesforce en pos de personalizar aún más nuestras interacciones y garantizar que cada cliente se sienta único y valorado. Nuestro objetivo es no solo satisfacer las expectativas de nuestros clientes, sino superarlas, creando una comunidad de clientes fieles que sepan que Cetrogar es sinónimo de calidad y confianza”.
Clientes, clientes, clientes. Es evidente que, independientemente de la industria o el tamaño de cada empresa, todas buscan ponerlo en el centro. Y con toda la razón: en un mundo tan cambiante y competitivo, en el que sus demandas, preferencias y necesidades mutan con tanta rapidez, eso es parte de la clave del éxito.
Sin embargo, las maneras para lograrlo son muchas, y las combinaciones infinitas y adaptables a cada industria, tamaño y modelo de negocio, objetivo y equipo. Veamos algunos ejemplos a continuación:
- Martin Giammatteo, CIO de Farmacity: “Contamos con Service Cloud, para gestionar todos nuestros procesos de atención al cliente y con el tiempo también lo transformamos en nuestro maestro de cliente donde podemos visualizar la ficha 360 con toda su información; Marketing Cloud, que lo utilizamos tanto para segmentar clientes y armado de campañas de marketing como para las comunicaciones transaccionales; y MuleSoft, para amplificar toda nuestra plataforma de negocio”.
- Sol Derudder, Líder de Transformación Digital y Customer Experience en Flecha Bus: “Implementamos Service Cloud para mejorar la gestión de la atención al cliente y garantizar experiencias más satisfactorias para nuestros pasajeros; Marketing Cloud para llevar a cabo campañas más efectivas y personalizadas; y Commerce Cloud para potenciar y escalar nuestro canal digital. Estas soluciones de Salesforce juegan un papel clave en nuestra estrategia integral de transformación, elevando la calidad y eficiencia de nuestros servicios en todos los aspectos”.
Así, Salesforce se posiciona no sólo como una herramienta para que las compañías puedan alcanzar sus objetivos de negocios, sino además como una alternativa accesible y escalable, pensada tanto para pequeñas y medianas como así también para grandes empresas y multinacionales.
Por ejemplo, Martin Bloise, CEO de Solo Deportes, asegura: “Elegimos Salesforce porque es líder en innovación y desarrollo. Salesforce nos ofrece customizar las soluciones y adaptarlas a nuestro modelo de negocio, agregando valor a nuestra operación”.
Por su parte, Valentino Piatek, Gerente Corporativo de Customer Experience en Aeropuertos Argentina 2000, agrega: “Nuestra compañía inició un proceso de transformación digital post pandemia con el objetivo de elevar la experiencia de los pasajeros. En este contexto, optamos por Salesforce como la empresa líder, implementando herramientas que unifiquen información relevante en tiempo real para la toma de decisiones cuidando la confidencialidad y cumpliendo con todas las normativas vigentes al respecto”.
Juan Pablo Ceballos, CEO de PR3, afirma: “Somos una empresa petroquímica en evolución y por eso decidimos ser los primeros en esta industria en gestionar la relación con nuestros clientes a través de la contratación de Salesforce que es líder en innovación tecnológica y reúne los atributos de nuestra visión 2030. Por otro lado, la seguridad de la información es un valor fundamental para la compañía, y un sistema de clase mundial alojado en la nube como Salesforce nos da mucha tranquilidad al respecto”.
Mientras que Pablo Guida, CIO de Laboratorios Bagó Argentina, indica: “Elegimos Salesforce porque es una solución probada globalmente. En el marco del proceso de transformación digital que está viviendo la industria farmacéutica, contar con vendors reconocidos y partners certificados en el país es una plus a considerar sobre otras soluciones disponibles en el mercado”.
Los beneficios y múltiples aplicaciones resultan evidentes desde los inicios, logrando no sólo poner al cliente en el centro, sino además lograr la centralización de la información, potenciar los equipos, la eficiencia y la rapidez en las gestiones y, en paralelo, incrementar la productividad de los negocios.
Diego Pacheco, Director de Operaciones y Negocios Enterprise de Pc Arts, asegura: “Habiendo consolidado Salesforce como herramienta de registración, visibilidad para todas las áreas y trazabilidad de las oportunidades de negocios, nuestro próximo desafío es su aplicación para el proceso de forecasting comercial y su uso como herramienta de inteligencia comercial para determinar los puntos de mejora en nuestro proceso y cotización: qué negocios cerramos y cuáles no, entender el por qué, y definir dónde tenemos que trabajar para mejorar nuestra performance comercial y continuar creciendo”.
“Mirando hacia el futuro, la implementación exitosa de Salesforce en HDI Seguros ha sentado las bases para un 2024 focalizado en incrementar la captación de oportunidades estratégicas y crecimiento sostenible. La centralización de la información en una única plataforma ha mejorado la eficiencia operativa en términos de gestión de datos, automatización de procesos, colaboración entre las áreas y el seguimiento efectivo del negocio. En este primer semestre de implementación ya hemos empezado a ver los resultados en línea con los objetivos trazados”, comenta Diego Mañe, Chief Technology Officer de HDI Seguros SA.
Así, es posible para las empresas conectar con sus clientes de una forma totalmente nueva gracias al poder de la IA + datos + CRM.
