La excelencia en la atención al cliente es fundamental para el éxito de un negocio, pues representa la primera impresión de los clientes y el primer paso en la construcción de relaciones duraderas con ellos y en la conquista de su fidelidad.
En el escenario empresarial actual, donde la agilidad y la personalización son esenciales, la forma en que las empresas se conectan con sus clientes es un factor determinante del éxito.
En el medio de esa evolución continua, el WhatsApp emerge como un canal de comunicación poderoso, al mismo tiempo en que el Service Cloud de Salesforce surge como una plataforma avanzada para la gestión de atención al cliente.
En este contenido, exploraremos cómo integrar el WhatsApp a tu estrategia de atención, impulsando la eficiencia y la satisfacción del cliente con el Service Cloud.
Nos sumergiremos en las tecnologías innovadoras, en el Service Process Management, en la inteligencia artificial (IA) y examinaremos cómo esas herramientas pueden transformar la experiencia del cliente, permitiendo que las empresas establezcan conexiones más sólidas y personalizadas con él.
Acompáñanos en esta jornada hacia una atención al cliente más inteligente y centrada en el consumidor.
Atención vía WhatsApp: una revolución en la comunicación empresarial
La forma en la que las empresas se comunican con sus clientes cumple un papel crucial en el establecimiento de relaciones sólidas con ellos, especialmente en el escenario digital actual. En ese contexto, la atención vía WhatsApp surge como una herramienta innovadora e indispensable, al transformar la forma en la que las organizaciones interactúan con su público.
La importancia estratégica de esa aplicación de mensajería instantánea se puede explicar por diversos factores que transcienden el simple intercambio de palabras. De esa forma, ahondaremos en algunos puntos que nos permitirán entender por qué WhatsApp se ha vuelto tan importante en el contexto empresarial.
1. Instantaneidad y convivencia
El WhatsApp es conocido por su instantaneidad, pues proporciona un canal de comunicación en tiempo real que atiende a la creciente demanda de respuestas rápidas. Este recurso es particularmente relevante en un mundo en el que la velocidad es esencial.
Los clientes aprecian la facilidad de conectarse con las empresas, aclarar dudas y solucionar problemas inmediatamente, sin necesidad de aguardar en largas filas de atención telefónica.
2. Presencia donde están los clientes
Con miles de millones de usuarios activos mensualmente, WhatsApp se ha convertido en una de las aplicaciones más utilizadas en todo el mundo. Estar presente en esta plataforma significa alcanzar a los clientes dondequiera que estén, brindándoles una experiencia de comunicación más natural e integrada a sus hábitos diarios.
Esa presencia estratégica contribuye a la construcción de una relación más cercana y accesible entre empresa y cliente.
3. Personalización y humanización
La atención vía WhatsApp permite practicar un abordaje más individualizado y humanizado. Las empresas pueden utilizar recursos como mensajes personalizados, emojis e incluso la puesta en común de medios para crear interacciones más envolventes.
Esa personalización contribuye a la construcción de una imagen de marca más amigable y cercana, promoviendo la lealtad del cliente y generando una experiencia más memorable.
4. Facilidad de integración con otras plataformas
La versatilidad del WhatsApp no se limita a las conversaciones directas: la aplicación se puede integrar fácilmente a otras plataformas y sistemas de atención, como el Service Cloud de Salesforce. Esta integración proporciona una visión holística de los datos del cliente, permitiendo un abordaje más eficiente e informado en el tratamiento de casos y elevando la calidad de la atención prestada.
5. Economía y eficiencia
Al incorporar la atención vía WhatsApp, las empresas pueden optimizar sus procesos y reducir costos. La comunicación instantánea y eficaz contribuye a la resolución rápida de problemas, minimizando el tiempo de espera del cliente y, en consecuencia, aumentando la eficiencia operativa.
Para eso, en función de todo lo que hemos mencionado, la atención vía WhatsApp no es solo una opción conveniente, sino una estrategia esencial para empresas que buscan sobresalir en un mercado altamente competitivo.
Su relevancia va más allá de la comunicación, impactando directamente en la satisfacción del cliente, en la eficiencia operativa y en la construcción de relaciones comerciales duraderas. Al adoptar ese abordaje, las empresas se posicionan en el liderazgo de la innovación, ofreciendo una experiencia de atención que se alinea a las expectativas del consumidor moderno.
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Service Process Management
El Service Process Management ofrecido por Salesforce es una solución abarcadora diseñada para impulsar la eficiencia y expandir la atención eficaz al cliente, proporcionando una experiencia personalizada y alimentada por inteligencia artificial.
Esta plataforma única ofrece una amplia gama de recursos que buscan maximizar la productividad, acelerar la resolución de casos y, en última instancia, aumentar la satisfacción de los consumidores.
Conoce algunos recursos del Service Process Management
El Service Process Management ofrece una visión unificada de procesos que permite optimizar la eficiencia del equipo de campo y proporcionar una experiencia del cliente perfecta. Con esta plataforma robusta, las empresas pueden garantizar no solo la resolución eficiente de casos, sino también la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Conoce los recursos de la plataforma y amplía tu potencial con el Service Cloud:
| Case Management | Automatiza la distribución de casos en tu sistema de atención al cliente. | Proporciona datos relevantes y herramientas adecuadas a los operadores. | Ofrece soporte a los clientes en cualquier canal. | Garantiza resoluciones más precisas e inmediatas. |
| Gestión de Servicios en Campo: | Redefine la eficiencia con la resolución remota de problemas. | Elimina atenciones presenciales innecesarias. | Impulsa las tasas de resolución en el primer contacto. | Equipa la fuerza de trabajo de campo con conexiones y conocimiento. |
| Enrutamiento Omnicanal: | Deriva casos de forma inteligente a los operadores correctos. | Alcanza la resolución de acuerdo más eficiente con habilidad, disponibilidad o competencia. | Automatiza el enrutamiento para aumentar la eficacia. | Cuenta con los Bots del Einstein para una asistencia más eficaz. |
| Service Replies Alimentado por IA Generativa | Aumenta la satisfacción de los clientes y reduce el tiempo de trabajo de los operadores. | Brinda respuestas generadas por la IA por SMS, WhatsApp y otros canales. | Analiza conversaciones en tiempo real y genera respuestas basadas en el contenido o en datos de la base de conocimiento. | Agiliza la solución de problemas derivados de la interrupción del servicio y reduce costos. |
| Gestión de Incidentes de Atención al Cliente: | Acelera el diagnóstico y la resolución de incidentes. | Utiliza herramientas y flujos de trabajo comprobados. | Optimiza la colaboración entre expertos en toda la organización. | Identifica rápidamente activos afectados, revela causas raíz y encuentra soluciones. |
| Gestión de Mantenimiento de Activos | Evoluciona de un servicio de mantenimiento reactivo a uno proactivo. | Realiza el rastreo de activos en tiempo real. | Monitorea resultados de servicios de mantenimiento. | Crea planes de mantenimiento preventivo basados en el uso, condición y criterios específicos. |
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Integración del WhatsApp en tu estrategia
La popularidad del WhatsApp como medio de comunicación vuelve imperativo que las empresas estén presentes en esa plataforma, como lo vimos anteriormente. Con el Service Cloud, es posible integrar el WhatsApp a tu sistema de atención.
Esto permite que los clientes entren en contacto de manera conveniente y que los operadores reciban, prioricen y resuelvan los casos de forma eficaz, todo dentro de un ambiente unificado.
Estos son algunos aspectos importantes de esa integración:
- Comunicación eficiente:
La comunicación por mensajes es el canal preferido de compromiso para muchos clientes. Dado que el 90% de los clientes consideran su experiencia tan crucial como la calidad de los productos y servicios, la integración con el WhatsApp atiende a la demanda de interacciones personalizadas y en tiempo real.
Además, Salesforce, reconociendo la importancia de ese canal, ofrece servicios de mensajes de negocios en el modelo WhatsApp-first. Esto proporciona una nueva manera de vender, promover y ofrecer soporte, todo a partir de la conversación en la aplicación.
- Experiencia enriquecida:
El WhatsApp permite establecer interacciones más ricas, proporcionando un diálogo continuo y consistente. Empresas como L’Oreal están transformando el compromiso con los consumidores ofreciendo soporte 24 horas, interacciones más rápidas y una experiencia de marca más envolvente.
Salesforce posibilita perfeccionar las conversaciones de ventas y atención en el WhatsApp, reduciendo el tiempo de espera por soporte y aumentando la eficiencia. Herramientas como la automatización y los chatbots alimentados por IA han demostrado un aumento significativo en la satisfacción de los clientes y en la productividad de los agentes.
- Privacidad y seguridad:
La privacidad y la seguridad son prioridades en el WhatsApp. Todos los mensajes enviados entre empresas y clientes son protegidos por el protocolo de criptografía Signal, garantizando que la comunicación sea segura desde el dispositivo del cliente hasta la empresa.
- Estadísticas significativas:
Cerca del 60% de los clientes prefieren comprometerse con empresas por medio de canales digitales. La integración con el WhatsApp atiende a esa preferencia, permitiendo que las empresas alcancen a sus clientes donde ellos estén.
Además, el uso de IA para perfeccionar experiencias ha tenido buena aceptación entre clientes Salesforce que adoptaron herramientas como chatbots alimentados por IA, pues experimentaron un aumento en la satisfacción de sus clientes y en la productividad.
En conclusión, la integración con el WhatsApp ofrece una oportunidad única para que las empresas perfeccionen sus interacciones con los clientes, proporcionando una experiencia más personalizada, eficiente y segura.
Al adoptar ese abordaje innovador, las organizaciones pueden no solo atender a las expectativas de los clientes, sino también superarlas, construyendo con ellos relaciones sólidas y duraderas.
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Maximizando la productividad y la satisfacción en la atención integrada al WhatsApp
Al implantar la integración del WhatsApp a tu estrategia de atención por medio de el Service Cloud de Salesforce, tu empresa no solo adopta un abordaje innovador, sino que también se posiciona para ofrecer un servicio excepcional en todos los canales de comunicación.
La convergencia de tecnología avanzada, automatización inteligente y una gestión centralizada de casos impulsa la productividad operativa y, más importante aún, crea experiencias positivas que fortalecen la lealtad del cliente.
La automatización que proporciona el Service Cloud, aliada a la inteligencia artificial, permite que tu equipo se concentre en tareas más complejas, mientras que las interacciones más sencillas se tratan de manera eficaz e instantánea.
Los chatbots capacitados por la IA garantizan respuestas rápidas, disponibilidad 24/7 y eficiencia operativa, factores cruciales para la satisfacción del cliente.
Además, al centralizar la gestión de casos, el Service Cloud simplifica los procesos, garantizando que cada cliente sea derivado al operador más adecuado para atenderlo. Esto acelera la resolución de casos y proporciona una experiencia cohesionada e integrada, independientemente del canal que haya elegido el cliente.
Un ejemplo son los clientes de Salesforce, como L’Oreal, que transformarán la interacción con sus clientes a través de experiencias por WhatsApp adaptadas a la marca que darán lugar a intercambios más rápidos y prácticos, diálogos continuos y un servicio de atención permanente, todo dentro de una misma conversación de chat.
El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp y Salesforce aporta funcionalidades que promoven experiencias integradas y personalizadas entre el público y las empresas, en todo el mundo. Así, esta integración transformará el modo en que las marcas se comunican con los consumidores, ya que posibilitará interacciones conversacionales para el marketing, el comercio y el servicio de atención.
Además, las empresas podrán activar a sus clientes directamente mediante la novedosa solución Salesforce Data Cloud, una plataforma de datos que potencia el primer sistema de CRM en tiempo real del mundo, para brindar experiencias fluidas y sumamente personalizadas en las ventas, el servicio de atención, el marketing y el comercio. Se puede ver un ejemplo abajo:
Con la integración, las marcas podrán adaptar su experiencia para conectarse con los clientes de manera rápida, simple y personalizada.
Además, la integración permitirá que las empresas utilicen datos en tiempo real para informar sus anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram, de modo que puedan dirigirse al público que desean y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual
Conozca las funcionalidades de la integración de Salesforce y WhatsApp
Estas son algunas de sus principales funciones:
Crea un recorrido integral para los clientes
Crea, envía y gestiona contactos con los clientes a lo largo de todo su recorrido utilizando WhatsApp y usa Journey Builder para brindar experiencias óptimas. Por ejemplo, los clientes pueden recibir un mensaje de WhatsApp con un recordatorio sobre un pedido que llegará la semana próxima.
Como incentivo adicional, el mensaje podría incluir una promoción con un 20 % de descuento para un producto nuevo o relacionado. El usuario tendría la posibilidad de confirmar con un botón si desea agregar automáticamente este nuevo producto a su siguiente pedido.
Personaliza cada momento y mensaje con Marketing Cloud Customer Data Platform
Con Marketing Cloud Customer Data Platform, una solución potenciada por Salesforce Data Cloud, los clientes de Salesforce podrán personalizar las interacciones de marketing por WhatsApp en tiempo real utilizando datos de primera mano confiables.
El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp aprovechará información extraída por IA de Salesforce y otras fuentes para personalizar las interacciones de los clientes con promociones y recomendaciones inteligentes a cada paso y a gran escala.
Las marcas también pueden activar al público de manera fácil y directa con la solución Marketing Cloud Customer Data Platform, potenciada por los datos en tiempo real de Data Cloud, para dirigirse a segmentos de alto valor o nuevos mediante anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual.
Mejora las ventas y las conversaciones de atención al cliente con IA y automatización
Reduce los plazos de espera del servicio de asistencia y mejora la eficiencia combinando herramientas de automatización e interacciones personales por WhatsApp. Los clientes de Salesforce que usan herramientas de automatización y chatbots potenciados por IA notaron:
- un aumento del 30% en la satisfacción de los clientes
- un aumento de más del 27% en la productividad de los empleados, la retención de los clientes y la resolución de los casos.
Además, según el informe State of Marketing, el 60% de los clientes están abiertos a la posibilidad de usar IA para mejorar su experiencia.
Funciones que enriquecen las conversaciones con los clientes
Los clientes de Salesforce podrán usar plantillas de mensajes personalizables que incluyen videos e imágenes de la marca y de los productos o presentarán productos y servicios con mensajes interactivos que les permitirán a los consumidores ver y comprar productos por WhatsApp.
Con botones personalizables, los usuarios podrán responder con un solo toque o clic o iniciar acciones, como abrir un enlace web.
Por fin, es importante comprender que el compromiso con un abordaje centrado en el cliente es evidente en cada recurso ofrecido, desde la personalización de las interacciones hasta el análisis predictivo para anticipar las necesidades de los clientes.
En este ambiente dinámico y competitivo, el Service Cloud se destaca como una herramienta esencial para impulsar la eficiencia, acelerar la resolución de casos y, por sobre todo, superar las expectativas de los clientes.
Al adoptar la atención vía WhatsApp, tu empresa se estará adaptando al presente y construyendo las bases sólidas necesarias para prosperar en el futuro de la atención al cliente.
¿Por qué integrar el CRM de Salesforce con el WhatsApp?
Entre las principales ventajas de la integración para tu día a día, podemos citar:
Facilitación en la captación de leads
¿Has notado cómo, en la actualidad, muchos sitios web cuentan con un botón de WhatsApp? Al hacer clic, el usuario es dirigido directamente a la aplicación y puede iniciar la conversación con la empresa.
Claro que la captación de leads es una actividad más específica de el time de ventas, pero, del equipo de ventas, pero, tarde o temprano, el equipo de atención al cliente entrará en contacto con los prospectos; y para facilitar su trabajo, nada mejor que tener todas las interacciones con los clientes potenciales registradas en el CRM.
Al iniciar el chat, el CRM integrado puede guardar este contacto o incorporarlo a un registro existente, haciendo que la generación de leads sea mucho más práctica.
Optimización en el envío de propuestas y promociones
Cuando ya has iniciado el contacto con el potencial cliente, el CRM integrado con WhatsApp te permite enviar comunicaciones de marketing y propuestas comerciales directamente a través de la aplicación. Incluso es posible enviar a los clientes propuestas de cross-sell y up-sell, que el equipo de atención ha identificado como las mejores para solucionar los dolores del consumidor.
Enviar la propuesta por mensaje puede acortar el proceso de negociación y personalizarlo, además de facilitar el relacionamiento con una comunicación más directa.
Centralización de las interacciones con el cliente
El CRM integrado con WhatsApp permite que el equipo de atención lleve a cabo la negociación con el cliente a través de la aplicación, registrando simultáneamente la interacción en el sistema.
De esta manera, mantienes tu base de datos actualizada, generando informes más consistentes y obteniendo un mayor control en la gestión de la atención al cliente – y, claro, de tus ventas.
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