Autoservicio: qué es y cuáles sus ventajas

Con el avance de las tecnologías, los clientes de las principales marcas están cada vez más independientes en el quesito “atención”. Eso porque algunas empresas ya empiezan a ofrecer opciones de autoservicio.

Pero, ¿cuáles son las ventajas en ofrecer el autoservicio? ¿Cómo esta herramienta puede mejorar la experiencia del cliente? Si estás con esas cuestiones, continúa leyendo nuestro post sobre autoservicio y entiende lo que es esa nueva tendencia y cómo ella puede beneficiar tus negocios.

¿Qué son soluciones de autoservicio?

Con los clientes cada vez más ocupados, cabe a las marcas optimizar el servicio al cliente.

El autoservicio, nada más es una manera más fácil del cliente recibir la atención al público que necesita sin tener que desplazarse hasta otro lugar o envolver directamente un representante.

Esto puede incluir desde la compra de productos hasta la resolución de problemas o la obtención de información.

Este tipo de servicio otorga al usuario más autonomía en el proceso y se ha popularizado en sectores como supermercados, restaurantes, bancos y plataformas digitales.

Tipos de autoservicio

A medida que la tecnología avanza, las opciones de autoservicio se han diversificado, ofreciendo a los consumidores mayor autonomía en sus interacciones con empresas y productos. A continuación, se describen los principales tipos de autoservicio que han revolucionado la manera en que los usuarios acceden a bienes y servicios.

1. Autoservicio en el e-commerce

El autoservicio en el comercio electrónico es una de las formas más comunes y extendidas. Los clientes tienen la capacidad de gestionar sus compras de manera independiente en tiendas online, navegando por catálogos, comparando productos y procesando sus pedidos sin la intervención de un agente de ventas. A través de este tipo de autoservicio, los usuarios disfrutan de una experiencia de compra rápida y cómoda desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Los sistemas de autoservicio en el comercio electrónico incluyen:

• Plataformas de autoservicio de pedidos: Los consumidores pueden seleccionar productos, ver descripciones detalladas, revisar comentarios de otros usuarios y completar el proceso de pago en línea.
• Seguimiento de pedidos: Los usuarios pueden rastrear el estado de sus pedidos en tiempo real y obtener actualizaciones sobre el envío y la entrega.
• Devoluciones y reembolsos automáticos: Muchos sitios web permiten a los clientes gestionar devoluciones y solicitar reembolsos de manera automática sin tener que contactar con el servicio al cliente.

2. Autoservicio en finanzas

En el sector financiero, el autoservicio ha transformado la manera en que los usuarios gestionan su dinero y realizan transacciones. Los bancos y otras instituciones financieras han implementado una serie de herramientas que permiten a los clientes realizar actividades bancarias sin necesidad de acudir físicamente a una sucursal o interactuar con un cajero.

Ejemplos de autoservicio en banca y finanzas incluyen:

• Cajeros automáticos (ATM): Posiblemente la forma más conocida de autoservicio financiero, los ATM permiten a los clientes retirar dinero, depositar cheques, consultar saldos y realizar transferencias sin la necesidad de un cajero humano.
• Banca en línea: A través de aplicaciones móviles o sitios web, los clientes pueden gestionar cuentas, realizar pagos, transferencias, programar depósitos automáticos y revisar historiales de transacciones.
• Asistentes virtuales financieros: Algunos bancos han introducido chatbots o asistentes virtuales que pueden ayudar a los clientes con consultas, como revisar saldos o bloquear tarjetas en caso de pérdida.

3. Autoservicio en atención al cliente

El autoservicio en atención al cliente se ha convertido en una opción preferida por muchos usuarios que buscan soluciones rápidas a sus problemas sin tener que esperar la asistencia de un agente. Este tipo de autoservicio permite a los clientes resolver problemas comunes, realizar preguntas frecuentes o acceder a recursos de ayuda de manera autónoma.

Entre las opciones más comunes de autoservicio en atención al cliente se encuentran:

• Centros de ayuda en línea: Las empresas ofrecen portales de autoservicio con guías, tutoriales y preguntas frecuentes (FAQs) que permiten a los clientes encontrar soluciones sin tener que contactar al soporte técnico.
• Chatbots: Los asistentes virtuales y chatbots son cada vez más comunes en sitios web y aplicaciones. Estos sistemas de inteligencia artificial pueden responder a preguntas simples o guiar a los usuarios a través de procesos de resolución de problemas.

Gestión de cuenta: Los usuarios pueden cambiar configuraciones, actualizar información personal o gestionar suscripciones directamente a través de plataformas de autoservicio.

¿Cuáles son las ventajas del autoservicio?

Según datos reunidos por Superoffice, 40% de los usuarios prefieren solucionar problemas y sanar dudas solos sobre un producto o servicio específico, en vez de contar con un equipo de soporte. Pero los recursos de atención self-service van más allá de una simple página de FAQ.

Con el avance de tecnologías de deep y machine learning, estructurar el autoservicio y sugerir herramientas que perfeccionan la experiencia del cliente, está cada vez más fácil. A seguir presentamos algunas de las principales ventajas del autoservicio:

Rapidez y comodidad

Una de las principales ventajas del autoservicio es la rapidez. Los clientes pueden completar sus compras o resolver sus consultas de forma ágil, sin tener que esperar por la disponibilidad de un empleado. Esto es especialmente valioso en tiendas y servicios con gran afluencia de personas, ya que disminuye el tiempo de espera.

Reducción de costos para las empresas

Para las empresas, el autoservicio puede significar una reducción de costos operativos. Al automatizar procesos que normalmente requerirían personal, se pueden optimizar los recursos y centrarse en tareas que requieren más atención personalizada, lo que resulta en 

Disponibilidad 24/7

Otra gran ventaja del autoservicio es que muchas de sus aplicaciones digitales están disponibles las 24 horas del día. Esto es especialmente útil para bancos, servicios de atención al cliente y plataformas de e-commerce, ya que permite a los usuarios realizar transacciones y resolver dudas en cualquier momento, sin estar limitados a los horarios comerciales tradicionales.

Personalización de la experiencia

Las plataformas de autoservicio permiten a las empresas personalizar la experiencia del usuario. Mediante el análisis de datos y preferencias del cliente, es posible ofrecer recomendaciones más precisas y adaptadas a las necesidades individuales, mejorando así el servicio y aumentando las posibilidades de conversión.

El Autoservicio como una tendencia de Experiencia del Consumidor

De acuerdo con The Center for Generational Kinetics, 55% de la generación z pasa en media 5 horas por día en el smartphone, por eso todo lo que ese público espera es que todo esté a pocos clics de distancia. Y la tendencia es que ese público continúe creciendo año após año.

Ofrecer una atención al cliente más fácil para los clientes es ofrecer una mejor experiencia. El autoservicio puede ocurrir mientras la prospección del cliente, la adquisición del producto o servicio y en la postventa. Dejando todo ese proceso más automatizado y próximo del cliente, tus chances de fidelizar el consumidor aumentan mucho.

El autoservicio aparece como una tendencia en la experiencia del consumidor porque es una opción para los clientes que precisan de una atención al cliente más rápida. Pero, al mismo tiempo, las empresas necesitan estar atentas y con los colaboradores siempre actualizados, ya que algunos casos pueden precisar de una atención aún mayor.

FAQ: Conoce las principales dudas sobre Autoservicio

 ¿Cómo puedo implementar soluciones de autoservicio en mi empresa?

Para implementar autoservicio en tu empresa, primero debes identificar las áreas donde los clientes podrían beneficiarse de la autonomía. Esto podría incluir la atención al cliente, las ventas, las devoluciones o incluso la gestión de cuentas. Después, selecciona la tecnología adecuada, como chatbots, kioscos de autoservicio, aplicaciones móviles o portales de ayuda en línea. Es importante realizar pruebas piloto y ajustar el sistema según el feedback del cliente para garantizar que sea eficaz y fácil de usar.

¿El autoservicio puede reemplazar por completo a la atención humana?

No, el autoservicio no necesariamente reemplaza la atención humana. Aunque muchas personas prefieren resolver sus problemas de forma independiente, siempre habrá casos donde la intervención humana es esencial, especialmente en situaciones complejas o sensibles. Las empresas suelen combinar ambas opciones para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes.

¿Cuáles son las barreras para implementar el autoservicio?

Algunas barreras comunes para implementar autoservicio incluyen los costos iniciales de tecnología, la necesidad de formación del personal y el desafío de educar a los clientes sobre cómo usar las nuevas herramientas. Además, algunos clientes pueden preferir el contacto humano o no sentirse cómodos con la tecnología, lo que requiere un enfoque equilibrado.

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