¿Qué es un Centro de Contacto y cómo funciona?  

Básicamente, el centro de contacto es una operación de soporte al consumidor mucho más completa que la versión telefónica y que puede revolucionar la experiencia del cliente en el momento de la atención.

Es normal que muchas personas (incluso del área de Marketing y Ventas) confundan el centro de contacto con el call center. Esto sucede porque los dos servicios están relacionados a la atención al cliente. Sin embargo, la diferencia principal entre ellos radica en la forma en que se ofrece el servicio a los consumidores. 

Para ayudarte a entender qué es un centro de contacto y cómo puedes armar el tuyo, en este post te dejamos información esencial sobre el tema y otros detalles para que lo comprendas todo sobre ese modelo de centro de atención al cliente. ¡No te lo pierdas!

¿Qué es un Centro de Contacto? 

La transformación digital empezó con el aumento del uso de las computadoras, de internet y de las aplicaciones móviles. Ahora, los consumidores exigen la inclusión de esas tecnologías en sus productos y marcas preferidas. Aquí mismo, en Salesforce, ya hemos actualizado nuestro sector de atención al cliente, ofreciendo diversas plataformas y puntos de contacto para que el consumidor pueda llegar hasta nosotros. 

De esa forma, un canal para atención telefónica no podría quedar fuera de nuestra estrategia de Éxito del Cliente y atención al cliente. Es ahí que entra el centro de contacto,  que no es otra cosa que un centro de atención al cliente que integra diversos canales de comunicación, como teléfono, e-mail, chat y redes sociales. Funciona como un punto de convergencia para el contacto de los clientes, permitiendo a las empresas atender sus demandas de forma más ágil. 

Además, el centro de contacto permite administrar y monitorear la atención en tiempo real, garantizando la calidad del servicio prestado. En este caso, podemos ver la principal diferencia entre el centro de contacto y el call center, ya que este último se concentra solo en la atención telefónica.

En otras palabras, el centro de contacto es una evolución de ese modelo que incorpora nuevos canales de comunicación para atender a las necesidades de los clientes de manera más completa.

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Diferencias entre Centro de Contacto y Call Center: ¿cuáles son? 

El call center funciona como un canal de relación con el cliente que se sirve exclusivamente de llamadas telefónicas. Se lo puede optimizar con Unidades de Respuesta Audible (URA), VoIP y PABX, que permiten organizar las llamadas y derivarlas a los sectores indicados, pero todos los contactos siguen siendo intermediados por llamadas.

Otra forma de agregar eficiencia a un call center y modernizarlo es usar el VoIP, que consiste en llamadas que usan la internet como medio de transmisión de la voz. Aun así, la interacción con el cliente se dará en la forma de llamadas a números telefónicos. Sus operaciones pueden ser activas, receptivas o mixtas.

En cambio, los centros de contacto amplían tus formatos de interacción con los clientes de forma moderna, garantizando una experiencia de contacto personalizada de acuerdo con las necesidades del público. Además de la llamada telefónica, se pueden usar chats, mensajes de voz, redes sociales, SMS y e-mails para interactuar con el público.

Considerando esos puntos, el número de atenciones en el call center queda limitado a la cantidad de operadores disponibles, mientras el centro de contacto puede promover interacciones automatizadas y simultáneas.

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¿Cómo prestar esa atención en multicanales?

El primer paso es disponer de un centro de atención que comporte todos los procesos, infraestructura y tecnologías necesarias para prestar un buen soporte al cliente. En ese momento, entra en acción el centro de contacto, que es una operación de atención más completa que el call center.

Cuando hablamos de soporte remoto, pensamos en una central telefónica con muchos operadores usando un headset. Justamente por el hecho de que todo en el call center se basa en la atención por teléfono, terminamos confundiendo esa operación con la de un centro de contacto. Sin embargo, a pesar de que también se hacen y reciben llamadas para hablar con los clientes, en un centro de contacto se hace más que eso.

El soporte ofrecido en ese centro se basa en varios canales de comunicación. Por eso, el centro de contacto es considerado una evolución del call center, un modelo de atención más completo, dinámico y personalizado.

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¿Cómo funciona el Centro de Contacto? 

A pesar de basarse en un concepto más simple, hay un propósito centrado en el consumidor por detrás de este modelo de centro. El objetivo es crear buenas experiencias para el cliente y mejorar la atención, solucionando los cuellos de botella del soporte por teléfono.

Es por eso que la transformación digital es tan importante en la atención: permite que la tecnología pase a estar en el centro de los procesos de soporte. Así, el funcionamiento del centro de contacto se basta totalmente en el uso de innovaciones, como:

• Automatización de la atención y de los procedimientos;
• Oferta de autoatención;
• Integración de canales de comunicación;
• Plataformas de atención.

Además, los propios canales utilizados para atender a los clientes son tecnologías implementadas en el centro de contacto. Por ejemplo:

• Chatbot;
• Atención en tiempo real vía chat;
• Soporte vía redes sociales;
• Sistema de tickets;
• SMS;
• E-mail;
• Foro;
• Sitio;
• Aplicación.

Como ya lo hemos mencionado, la cantidad de canales y  tecnologías aplicadas en el centro de contacto no son los únicos puntos importantes. Es esencial, sin embargo, que ese centro sea mejor y más completo que el call center, considerando todos los aspectos de la experiencia y solución para el cliente.

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Beneficios de implementar un Centro de Contacto

Existen muchos beneficios en implementar un centro de contacto. El principal es la reducción de costos de atención y telefonía. Los sistemas para ese modelo de centro son completos, incluyendo recursos que actúan de punta a punta en las necesidades de la empresa.

Pero no creas que las ventajas terminan ahí. A continuación, te dejamos una lista de beneficios que seleccionamos. 

Soluciones en una única pantalla

Los sistemas de centro de contacto centralizan todos los canales utilizados por la empresa, facilitando el trabajo del operador, que necesita cambiar menos de pantalla. Además, esas plataformas se integran con bancos de datos para recoger información importante de los perfiles de los clientes, incluyendo el historial de interacciones.

Puede parecer que son pocos los segundos que se ahorran durante la atención. Sin embargo, recuerda que un operador entra en contacto con varios clientes durante el día y que toda la operación incluye a muchos operadores que hacen lo mismo. En el cálculo final, esa práctica posibilita una gestión de tiempo eficiente que agiliza el soporte.

La atención agilizada está directamente vinculada al indicador de problema del consumidor ya en el primer contacto y evita que él necesite volver a solicitar un nuevo soporte para la misma demanda.

Además, representa un impacto en el Customer Effort Score (CES), que es una medición del esfuerzo que necesita hacer el cliente al utilizar los productos y servicios, lo que incluye entrar en contacto con la empresa para solucionar problemas. Así, cuanto más se acerque tu nota al estándar (7), menos esfuerzo tendrá que hacer tu consumidor. Una nota ideal sería superior a 5.

Atención 360

Cuantos más canales de atención ofrezcas, más personas alcanzarás. Así, podemos decir que:

• Con el teléfono, atiendes a quienes no tienen acceso a internet;
• Con las redes sociales, puedes hablar con el público más conectado;
• Con el SMS, el contacto es rápido y directo, siendo la opción ideal para quienes están siempre ocupados;
• Con el e-mail, atiendes a otras empresas y aliados;
• Con el chatbot, le brindas soporte a quienes necesitan agilidad.

De esa forma, tu empresa puede alcanzar al cliente simplemente ofreciéndole el canal que él necesita. Puedes hasta intentar forzar a tu consumidor a permanecer solo con el teléfono, pero perderás el compromiso con su satisfacción.

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Integración de la comunicación

Claro que de nada sirve ofrecer un tipo de atención en cada frente de contacto. Imagina si un mismo cliente usa las redes sociales y el call center y, en cada uno de esos canales, recibe una información diferente. La satisfacción del consumidor se irá por la borda, ¿no es cierto? 

Por eso, la integración de la comunicación, o la comunicación omnichannel, es una estrategia importantísima para las empresas. De esa forma, es esencial contar con softwares de CRM e innovaciones de inteligencia artificial que ayuden a identificar quién es el cliente y si él ya entró en contacto con la empresa, por cuáles medios y qué mensaje recibió. 

Automatización de procesos

Las tecnologías para centros de contacto son importantes herramientas que automatizan procesos, aumentando la productividad de la atención. Además, te permiten entregar una manera diferente de soporte: la autoatención. De esa forma, tu cliente podrá solucionar sus propias demandas por medio de:

• URA (FAQ);
• Aplicaciones.

Esto te permite no solo disminuir la carga de atención de los agentes, sino aumentar la disponibilidad del soporte. Por ejemplo, un cliente desea una segunda vía de su factura y llama a la central telefónica, pero todas las posiciones están ocupadas. La URA puede identificar automáticamente cualquier atraso relativo a la factura y hablar con el consumidor acerca de estas posibilidades:

• Envío de la factura por e-mail;
• Código de barras por SMS;
• Pago con tarjeta de crédito.

El propio sistema puede indicar el sitio en el que se puede tener acceso a la factura digital e, incluso, ofrecer la opción de pagar directamente por medio del Internet Banking.

Es importante mencionar que, a pesar de que esa automatización es beneficiosa para todos, el consumidor también tiene el derecho de optar por que lo atienda un operador humano. Por eso, ofrece siempre esa opción a fin de satisfacer las diferentes necesidades del público.

Aumento de la satisfacción del cliente y niveles de NPS

El centro de contacto ayuda a mejorar la satisfacción de tu cliente. Y es así porque su implantación de la forma correcta requiere que se sigan algunas buenas prácticas, como:

• Integrar la información de la atención y del perfil del cliente;
• Automatizar las tareas;
• Ofrecer autoatención;
• Aplicar la estrategia omnichannel;
• Hacer los procesos más ágiles y disminuir el índice de errores.

Todas esas acciones vuelven la atención más consistente y cualitativa, produciendo un impacto positivo en la experiencia del consumidor y promoviendo su fidelización.

Facilidad para la gestión de la atención

Los gestores también necesitan facilitar las tareas de la operación, pues eso alivia la carga de trabajo y hace aumentar la productividad. Para que eso sea posible, es necesario implementar una buena plataforma para el centro de contacto, que permita recoger información importante de la atención para nutrir indicadores de calidad y generar informes.

Los sistemas de centro de contacto centralizan la información en la operación, ofreciendo mucho más seguridad para los datos de los clientes. Los bancos de datos centralizados tienen protecciones de nivel de acceso, que registran quiénes visualizaron o modificaron determinado contenido. Además, la recogida y análisis de los datos en la gestión de la información mejora en términos de precisión y agilidad.

También se facilita el trabajo de varios sectores, pues se puede encontrar en un solo lugar todo lo que se necesita. Estas áreas pueden utilizar, de hecho, los  mismos datos de un cliente:

• Marketing;
• Ventas;
• Atención;
• Prospección;
• Logística;
• Posventa.

De esa forma, por ejemplo, si un cliente tiene interacciones con determinado producto en las redes sociales, el marketing puede usar esa información para afinar promociones y anuncios. El sector de ventas, por su parte, aprovecha esos datos para ofrecer productos similares o complementarios.

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Modernización del sector de atención

Los sistemas obsoletos generan gastos excesivos para la empresa, además de dar más trabajo para administrar y realizar su mantenimiento. Las innovaciones para la atención logran integrarse a otros sistemas, permitiendo la automatización de pequeñas tareas, como el intercambio de información entre departamentos.

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¿Cómo implementar un centro de contacto en la empresa?

A continuación, presentamos un paso a paso simple que aclara esa duda:

• define los objetivos;
• estudia la comunicación de tus clientes;
• elige una herramienta;
• cualifica a los operadores;
• haz el seguimiento de las métricas.

1. Define los objetivos;

La definición de objetivos es el primer paso para la implantación adecuada de cualquier proyecto. Son las metas que guían el desarrollo del plan de acción. Para entender tus objetivos, lo ideal es reflexionar sobre algunas cuestiones:

• ¿cómo son los procesos actuales de contacto y relación con el cliente?
• ¿Cómo puede contribuir la relación con el cliente a la consecución de las metas del negocio?
• ¿Se cuenta con la tecnología necesaria para integrar los canales y centralizar la información?

De esa forma, es posible entender claramente los pasos que se deberán dar para la implementación del centro de contacto. Además, el análisis ayuda a identificar procesos que se pueden optimizar o, incluso, descartar. Otro punto es que la definición de los objetivos también ayuda a establecer cuáles son los indicadores de rendimiento más adecuados para evaluar ese modelo de atención.

2. Estudia la comunicación de tus clientes

Después, debes estudiar la comunicación de los clientes. Esta es una etapa muy importante porque revela qué canales se utilizarán en tu estrategia omnichannel. Para descubrir los medios de comunicación ideales, no existe otro modo a no ser conversar con los consumidores, analizar su jornada de compra y evaluar la performance de los canales que ya se han usado.

Otra forma de evaluación es mediante prueba. Para esto, basta con habilitar el canal para el contacto y analizar su performance a lo largo del tiempo. Esta es una buena forma de analizar canales que la empresa nunca había usado.

3. Elige una herramienta

Los beneficios que puede aportar el centro de contacto dependen de una buena herramienta de integración y centralización de canales de datos. De esa manera, se requiere mucho análisis para hacer una elección certera. Nuestro tip es que listes las herramientas que ofrecen esas soluciones y analices las ventajas y desventajas de cada una. Solo recuerda tener en cuenta las metas y la realidad del negocio durante la investigación.

4. Cualifica a los operadores

Los operadores del centro de contacto serán la pieza clave para que los procesos se ejecuten adecuadamente y traigan resultados efectivos. Por eso, entrenarlos y motivarlos es una parte esencial de una buena implantación.

Cualifícalos para que conozcan muy bien el negocio, los productos, los clientes y los canales. El dominio sobre esa información es lo que definirá la calidad de la relación con los consumidores. Además, a partir de esos conocimientos, los operadores lograrán identificar buenas oportunidades de conversión, up-sell y cross-sell.

5. Haz el seguimiento de las métricas

Por último, es indispensable hacer un seguimiento con regularidad de las métricas que se definieron en la primera etapa de la implementación. Como ya lo hemos mencionado, esas son las responsables por mostrar el progreso hacia el objetivo. Ese análisis frecuente permite determinar si los esfuerzos están en el camino adecuado y si hay factores que se podrían optimizar.

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