Chat de inteligencia artificial: ¿qué es y cómo usarlo?

El Einstein de Salesforce es un ejemplo de chat de inteligencia artificial que ya forma parte de nuestro día a día. De hecho, conversamos con robots todos los días, ya sea como consumidores que solicitan servicio de soporte al cliente, ya sea como colaboradores, optimizando procesos de trabajo vía automatización.

Es justamente por eso que estamos aquí: para hablar sobre los chats de inteligencia artificial y sobre cómo pueden facilitar la rutina empresarial, sobre todo en las áreas de service, atención y call center. Estos son los principales puntos que abordaremos en este artículo. 

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¿Qué son los chats de inteligencia artificial?

De forma simplificada, un chat de inteligencia artificial es un sistema que usa la IA para simular conversaciones humanas en canales digitales de comunicación, como aplicaciones o sitios. Esta tecnología permite un intercambio más fluido y adaptado a las necesidades del usuario. Además, es mucho más rápida y permite el desahogo de los sistemas de llamados. 

Hablamos de soluciones que permiten una atención automatizada, más ágil y escalable, considerando que el sistema automatiza las conversaciones y reduce la necesidad de asignar la realización de esas tareas a personas. Es como tener a alguien trabajando 24 horas por día los siete días de la semana, alguien que está programado para interactuar con quienes entran en contacto por el canal que elijan, que puede ser el WhatsApp, por ejemplo.

El uso de la inteligencia artificial ha perfeccionado los sistemas de chatbot que operaban de acuerdo con lo que se grababa en el banco de datos, siguiendo palabras y respuestas predefinidas (conocidos como chatbots de flujo). De esa forma, con la IA, se puede mejorar esa experiencia, ya que el modo operativo se basa en la inteligencia humana o PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural).

Los chatbots cognitivos usan algoritmos para entender mejor a los usuarios a partir de las interacciones con ellos y ofrecen respuestas cada vez mejor “entrenadas”, de acuerdo con la persona y/o el reconocimiento de los temas.

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¿Cuáles son las ventajas de usar chats de inteligencia artificial en la atención al cliente?

En definitiva, los chats de inteligencia artificial pueden ser muy útiles. A fin de cuentas, ese tipo de solución sirve para mejorar la atención al cliente, así como la operación en las áreas de ventas y marketing. Se puede decir que esos sistemas cubren desde tareas como confirmar consultas, aclarar dudas comunes sobre un producto o servicio ofrecido, captar y calificar leads, hacer encuestas, disparar comunicaciones automáticas, entre varias otras.

Así, si quieres hacer el contacto con tu cliente más ágil y menos dependiente de la acción humana, te recomendamos considerar la aplicación de un chatbot con IA en el día a día de tu negocio. Además, hacer esa inversión permitirá:

• Optimizar procesos y tareas repetitivas;
• Escalar la atención;
• Reducir costos operativos;
• Mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes.
• También está la ventaja de poder contar con una mayor complejidad en las interacciones, dejándolas más humanizadas.

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¿Cómo puedes usar chatbots de inteligencia artificial en tu negocio?

El primer paso al construir tu chatbot es pensar en adoptar un lenguaje conversacional que refleje el tono de voz de la marca. Mapear las principales dudas de los clientes y entender los términos que más usan es esencial. Esto puede orientar la elaboración de preguntas predefinidas que ayudarán en la conversación.

Crear una especie de “guía de vocabulario controlado” ayuda al chatbot a comunicarse de forma más eficaz y alineada a las expectativas de los usuarios. Por ejemplo, si la comunicación de la marca es informal, un chatbot con lenguaje muy formal y términos rebuscados causará extrañeza. Esos cuidados garantizan que tu marca pueda aplicar un abordaje omnichannel. 

Importante: es fundamental informar a los usuarios que están interactuando con una inteligencia artificial y siempre ofrecerles la opción de contacto con un operador humano, si lo prefieren o necesitan.

Para sacar un mejor provecho de las tecnologías de inteligencia artificial, es esencial saber comunicar claramente lo que se desea. Los prompts son herramientas excelentes para dirigir y optimizar las interacciones.

La cuestión de la IA generativa en los chatbots

La IA generativa aplicada a los recursos de chatbots puede automatizar la elaboración de respuestas de chatbot más inteligentes y personalizadas, que pueden comprender las consultas de los clientes de forma más afinada y, así, además, de responderlas, anticiparse a otras dudas que puedan tener. Esto permitirá ofrecer respuestas mejor elaboradas, que tomen en cuenta los diferentes matices de las preguntas de los clientes, lo que redundará en un aumento de las tasas de solución inmediata.

A partir del acceso a los datos de resolución a consultas de clientes por medio de la IA generativa con vistas a analizar sentimientos e identificar patrones de interacción en las conversaciones, los equipos de atención al cliente podrán impulsar una mejora continua, identificar tendencias y acelerar el entrenamiento y las actualizaciones de los bots.

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FAQ: conoce mejor los chatbots de inteligencia artificial

Bots de chat de IA x bots de chat x agentes virtuales: ¿qué los diferencia? 

Los bots de chat que no son de IA usan cajas de diálogo con scripts y no pueden generar respuestas que no hayan sido preprogramadas.

Los bots de chat de IA usan la IA, ML, PLN, PLN y LLMs (que son tipos de programación lingüística) para entregar respuestas humanas al ser humano que entra en contacto. Los bots de chat de IA son entrenados con grandes volúmenes de datos y usan ML para generar de manera inteligente una amplia variedad de respuestas conversacionales sin script para texto humano y voz.

Los agentes virtuales son bots de IA que se pueden entrenar específicamente para interactuar con los clientes en call centers o centros de atención.

¿Cuáles son los usos comunes del chatbot de IA?

Los bots de chat de IA se suelen usar como soluciones de centro de atención, asistencia en tiempo real a personas, bots de chat generativos, recursos de voz y análisis de sentimiento.

¿Cómo funciona un chatbot con IA?

Cuanto más interactúa el usuario con el chatbot de IA, más este aprende y proporciona respuestas cada vez más precisas a las preguntas que recibe, simulando, así, el lenguaje humano. Por lo tanto, los chatbots de Inteligencia Artificial logran identificar la intención de la conversación y no solo palabras clave aisladas.

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