Cómo los minoristas pueden conectarse con los consumidores digitales.

En una crisis, las formas tradicionales de hacer negocios no siempre funcionan. Y apenas un mes después de la pandemia de COVID-19, los minoristas ya están experimentando problemas. Según una encuesta reciente, el 47% de las marcas estadounidenses esperan ver implicaciones negativas en sus ingresos debido a la reciente pandemia. Y un 33% adicional respondió que es demasiado pronto para decirlo. A medida que los consumidores continúan aislándose en sus domicilios y se vuelven totalmente digitales, las empresas tienen nuevas oportunidades para conectarse con sus clientes y reinventar sus modelos de negocio. Independientemente del tamaño, la ubicación o la industria de tu organización, esta crisis ofrece la oportunidad de innovar. Echemos un vistazo a las mejores prácticas para transformar las experiencias minoristas en digitales, y cómo las marcas ya están enfrentando estos desafíos directamente:

1. Ofrece flexibilidad en las opciones de pago, lealtad y entrega

A medida que se establece la nueva norma de distanciamiento social, estamos comenzando a ver los efectos económicos de esta pandemia. Los expertos predicen que el PIB global real podría contraerse hasta un 1% en todo el mundo, y todas las vías comerciales sentirán la presión. Como resultado, los consumidores probablemente necesitarán nuevas e innovadoras formas de pagar las compras. Las empresas pueden ayudar multiplicando las ofertas de fidelización, emitiendo extensiones de vencimiento de tarjetas de regalo y extendiendo los ciclos de pago de los consumidores. Por ejemplo, una variedad de compañías automotrices están implementando el alivio de préstamos durante la pandemia. Y Ford está utilizando anuncios en la televisión para comunicar opciones de financiación flexibles al público nacional. Si la flexibilidad de pago no es una opción, aquí hay otras formas en las que puedes ayudar:

• Ofrece a tus clientes opciones de envío adicionales, incluida la opción de recibir paquetes que no requieran firmas o contacto al momento de la entrega.
• Sigue el ejemplo del líder en la industria de suministro de mascotas directo al consumidor (DTC) Chewy y conecta el comercio y el servicio para que los clientes puedan realizar pedidos por teléfono y en línea. Esto es especialmente relevante para los consumidores que quieren saber más acerca de los productos antes de comprar pero no pueden ir a una tienda.
• Ofrece servicios de emergencia como GM. La empresa está ofreciendo a todos los propietarios de vehículos actuales OnStar un servicio patentado de alivio de crisis gratis, el cual se puede utilizar en una emergencia.

2. Crea nuevas experiencias digitales en redes sociales

Ahora con una base de clientes totalmente digital, los minoristas ya no pueden confiar en experiencias físicas probadas y verdaderas. Este es el momento de utilizar toda su fuerza de trabajo para pensar en nuevas formas de conectarse con los clientes. Por ejemplo, Party City creó una campaña llamada “Destierra el aburrimiento”, la cual busca brindar opciones que entretengan a sus consumidores en un entorno pequeño o físicamente limitado.Las sugerencias incluyen actividades de bricolaje, juegos en el hogar e instrucciones para lanzar una fiesta en la sala de estar. Aquí hay otras tres formas de participar más allá de tus cuatro paredes:

1. Amplía la experiencia de tu personal minorista en las redes sociales. Glossier hace esto increíblemente bien para sus millones de seguidores. Su canal de Instagram sigue publicando rutinas de maquillaje a pesar del cierre de sus tiendas.
2. Ofrece un servicio único. El fabricante de guitarras Fender está extendiendo la alegría de sus sesiones improvisadas al ofrecer tres meses de clases de guitarra gratis a los primeros 100,000 suscriptores en su sitio web. Esta oferta le permite a la compañía llegar a nuevas audiencias de una manera auténtica y proporcionar un servicio especial que otros minoristas no pueden replicar.
3. Crea experiencias 1: 1 usando videoconferencia. Un ejemplo que me encanta: la empresa de muebles Ethan Allen ahora ofrece consultas de diseño a través de FaceTime, Skype o Google Hangouts, ya que la mayoría de los consumidores están atrapados en sus hogares.

3. Usa tus mejores activos para contribuir al bien mayor

Según Forbes, el 88% de los compradores cree que las marcas tienen el poder de mejorar el mundo. Y ahora más que nunca, tenemos la oportunidad de hacer el bien en nuestras comunidades. Ya sea haciendo donaciones caritativas, apoyando a los empleados y clientes que lo necesitan, o utilizando prácticas más sostenibles, los clientes están esperando que sus marcas favoritas hagan lo correcto. Más allá de las donaciones monetarias, las empresas están utilizando sus activos pre-COVID para ayudar durante la pandemia. Aquí hay tres ejemplos de cómo las empresas están contribuyendo más que dinero en este momento:

1. Utiliza tecnologías especializadas para la caridad. Louis Vuitton está transformando sus instalaciones de perfumes y cosméticos para hacer desinfectante para manos. “LVMH continuará cumpliendo este compromiso por el tiempo que sea necesario”, dijo la compañía.
2. Activa tu red de influencia. Nike está utilizando su enorme lista de atletas y celebridades para informar al público sobre la importancia del distanciamiento social. A través de las redes sociales, los socios de la marca publicaron un mensaje unificado alentando a los consumidores a quedarse en casa, acompañados de mensajes personalizados de cada influencer.
3. Reutiliza fábricas, almacenes y centros de distribución. Por ejemplo, la marca de moda fast-fashion Zara está utilizando sus fábricas de ropa para crear uniformes de hospital para trabajadores de la salud en España.

En este tiempo sin precedentes, se desconoce mucho, y las cosas cambian rápidamente. Pero los minoristas de todo el mundo ya han dado un paso importante. Después de todo, los que superen este desafío serán los que se mantengan más cerca de sus clientes. Suscríbete al boletín para obtener lo último de nuestra serie, Leading Through Change.