El COVID-19 cambió para siempre la forma en que vendemos. En este momento, casi todo el mundo es vendedor virtual remoto, y así continuará siéndolo la mayoría, incluso cuando sea seguro volver a la oficina. Es un cambio importante, uno que a muchos de ustedes les ha llevado a buscar consejos sobre la mejor manera de vender desde casa. Pregunten y recibirán.
Durante años, he hablado miles de veces en la industria de ventas acerca del crecimiento y la innovación, he escrito un libro sobre esto, y hoy tengo un podcast al respecto. Es mi pasión. Y espero poder seguir compartiéndolo con ustedes durante esta época complicada. A continuación, encontrarán mis respuestas a las 10 preguntas más comunes que me han hecho vendedores y gerentes de ventas de todo el mundo durante las últimas semanas. También compartiré ejemplos de cómo clientes de Salesforce y líderes de ventas reales me han inspirado durante este tiempo.
1. Estoy preocupado, no cumpliré con mi cuota. ¿La gente sigue comprando?
Sí, por supuesto, la gente sigue comprando, pero esta es mi advertencia: lo que compren y cómo lo hagan depende del rubro en el que ustedes estén. ¿Qué están vendiendo? ¿A quién y con qué propósito? Algunos productos salen volando de las estanterías, mientras que otros son para los ricos.
Si están vendiendo algo que ayuda a las personas a resolver sus problemas inmediatos de supervivencia o crecimiento, entonces sí, la gente está comprando. Por ejemplo, 3M produce 100 millones de respiradores por mes para ayudar en esta crisis, duplicando su producción global a un índice de más de 1.1 mil millones al año. Sin embargo, otros enfrentan muchos desafíos, como los que pertenecen a la industria de viajes y hotelería.
Al final del día, el mundo sigue girando y se siguen cerrando acuerdos. Lo más importante es que, los compradores están confinados. La prueba de fuego es si lo que estás vendiendo pondrá a tus clientes en una posición personal o profesional más sólida en este momento.
2. ¿Cómo puedo mantener los acuerdos en marcha cuando no puedo ver, hablar o conectarme fácilmente con clientes potenciales?
He tenido muchas conversaciones a lo largo de los años con vendedores y ejecutivos de ventas que creen que solo pueden vender cara a cara. Me han comentado que sus negocios o empresas necesitan un vínculo que solo ocurre cuando es en persona. No soy fanática de ese punto de vista. Esos vendedores parecen estar más aferrados a la forma en la que siempre han vendido, sin pensar en lo que sus clientes desean en el mundo digital hiperconectado de hoy. Para los vendedores, esta es una situación muy difícil de atravesar.
Para aquellos que se sienten más cómodos con las ventas sociales, que implican el uso virtual de video o plataformas de redes sociales, y el marketing y automatización de ventas, la realidad actual es un poco más simple de manejar.
En ambos casos, el trabajo del vendedor es asegurarse de que agreguen valor para los clientes en cada punto de contacto. Mantener los acuerdos en marcha puede ser tan simple como informarles a los clientes que ustedes estarán allí para lo que necesiten. O bien, podría significar realizar una presentación a través de un chat de video a una sala virtual llena de responsables de la toma de decisiones, que ahora trabajan desde casa y no cuentan con acceso a todo lo que puedan llegar a necesitar para tomar una decisión.
Quizás puedan volverse creativos y programar consultas en video diariamente para brindarle asesoría a los clientes. Caso concreto: el fundador & CEO de PepTalkHer Meggie Palmer ha organizado una serie de #PowerPepTalks diarios que estimulan a las personas a encontrar sus super poderes y habilidades durante un tiempo de inactividad adicional. Todos los inscritos se canalizan en Salesforce Essentials para monitorear y nutrir a clientes potenciales con contenido y seguimiento personalizado.
Cada vendedor está surcando aguas desconocidas cuando se trata de atraer nuevos clientes potenciales y de comunicarse con los clientes. Así que, aquí va mi mejor consejo: dejen que los clientes marquen el ritmo. Permitan que los clientes establezcan un sentido de urgencia (o no). No impongan sus propias agendas para cumplir con su cuota de retiro. Si lo hacen, cuando las cosas vuelvan a la normalidad, tendrán un problema peor entre sus manos: una oportunidad perdida (autoinfligida).
3. Sin reuniones presenciales, ¿cómo puedo crear una conexión auténtica con mis clientes?
Inhalen. Exhalen. No hay necesidad de entrar en pánico. Solo porque no puedan ver a alguien físicamente no significa que no puedan construir una relación con esa persona. Tu esencia se hará presente independientemente de que sea en persona o a través del teléfono. Si siempre han cuidado a su cliente, estarán bien. Jueguen a largo plazo. No se dejen cegar por el beneficio a corto plazo.
Sí, ya tienen una cartera de ventas. Sí, tienen una cuota de retiro. Sí, sus pronósticos de ventas cambian cada día. Todo eso es verdad, pero no es en lo que están pensando sus clientes. Ellos están pensando en cómo mantener abiertos sus negocios, manejar su nueva fuerza de trabajo remota y ampliar rápidamente sus operaciones.
Paypal ha visto esto de primera mano en sus recientes llamadas de servicio al cliente, con los comerciantes que piden asistencia para ampliar el flujo de efectivo y el acceso a los fondos. Como resultado, la compañía suspendió algunas tarifas y aplazó algunos pagos. Sus acciones son una clase maestra que demuestra que al enfocarse en la resolución de los problemas de los clientes, también se puede crear vínculos a largo plazo. Lean más acerca de cómo este Trailblazer está liderando el cambio.
Si no has hablado con tus clientes en un tiempo, tal vez este no sea el momento adecuado para hacerlo. Eso puede sonar duro, pero cualquier intento de reconstruir la relación ahora probablemente sonará poco auténtico y oportunista a menos de que realmente aciertes con el aspecto de la inteligencia emocional. Solo ustedes saben cuál es la realidad, y este no es momento de tergiversar o tener una confianza excesiva en su relación.
4. ¿Cómo debo ajustar el tono y el mensaje para mis clientes?
Todo se trata de inteligencia emocional. Piensen cuidadosamente en las palabras y los libros de estrategias que utilizan cuando venden y si aún son adecuadas para esta época. En caso de duda, pídanle a un amigo su opinión. Pequen de precavidos.
Hace poco recibí un correo electrónico de una compañía que me preguntó si quería comprar un seguro de vida. Sí, seguro de vida. Como miles de personas en todo el mundo se están enfermando o muriendo, querían hablar de mis opciones de post vida. Hice oído sordo. Ahora, no es que no me interese, pero ¿tengo ganas en este momento de leer un correo electrónico como si se tratara de un negocio habitual? En realidad no.
Si venden algo que puede no ser apropiado durante este tiempo, contengan el exceso de presión. En su lugar, enfoquen su mensaje en el bienestar de sus clientes. ¿Están bien? ¿Hay algo que puedan hacer para ayudarles? ¿Necesitan algo?
O consideren la posibilidad de entablar una comunicación general. Las personas están siendo bombardeadas con mensajes del tipo “estamos aquí para usted” de compañías con las que no han tenido contacto en años. Consideren si su mensaje está saliendo de la nada o si simplemente no es útil. Si alguna de esas opciones es verdadera, desháganse de ella.
Y no olviden desactivar sus correos electrónicos automáticos de seguimiento o campañas de marketing y ventas que se configuraron antes de esta pandemia. Los usuarios recordarán cómo se comportaron durante este tiempo y ustedes no querrán ser la compañía que olvidó cancelar su Broma del día de los inocentes este año.
5. ¿Debo concentrarme en adquirir nuevas carteras o solo en cerrar las existentes?
Ustedes son vendedores por una razón. ¡Les encanta vender! Por lo tanto, no les recomiendo escoger uno sobre otro. Sin embargo, al igual que mi respuesta a la pregunta 2, tienen que escuchar realmente lo que sus clientes y clientes potenciales les dicen (o no les dicen) en este entorno. Sigan su ejemplo. Si responden y parecen interesados en seguir discutiendo el acuerdo, entonces allí es dónde deben poner su atención.
Lo que no recomiendo es enviar correos electrónicos masivos a todos los contactos de sus bases de datos sin ningún tipo de personalización, valor o conocimiento. En su lugar, únanse a sus clientes. Vuelvan a sus clientes actuales y véndanles más de lo que ya les han vendido. Ideen formas creativas de conectarse. Recientemente, Amazon Web Services Educate comenzó a ofrecer seminarios web gratuitos y horarios de oficina para ayudar a sus clientes a desarrollar habilidades en la educación remota durante el tiempo en que las escuelas estén físicamente cerradas. Los clientes existentes ya les han demostrado que están dispuestos a hacer negocios con ustedes. Este es el momento de nutrir esa relación.
Si eso no es posible y tienen que andar a la pesca de nuevos negocios, entonces tendrán que trabajar más duro para sobresalir. Den a conocer sus mensajes con el nivel adecuado de empatía y ventas basadas en el valor para evitar que los vean como que están aprovechándose de la crisis.
6. Soy un vendedor de campo. Mi trabajo es literalmente manejar y vender. ¿Qué hago ahora?
Piensa en el vendedor de automóviles. Su trabajo depende de las personas que se presentan en la concesionaria, su objetivo es llevar a los clientes a hacer los test drives y cerrar el trato, generalmente cara a cara. Con la distancia social, ahora eso no es posible. Entonces, ¿qué hacen ahora los representantes de campo que están atrapados? Bueno, aprovechar las ventas internas.
Como representante de campo, conoces perfectamente el producto. Esto te convierte en un activo valioso para la promoción y distribución de clientes potenciales. En el ejemplo de un vendedor de automóviles, tal vez, en lugar de reunirte con los clientes, puedes gestionar los teléfonos del centro de llamadas o responder los correos entrantes de potenciales clientes. O tal vez puedes contactar a tus clientes anteriores para que conozcan las oportunidades que puedan llegar a estar disponibles una vez que el negocio se restablezca. Verificar una venta pasada puede llevarte a la siguiente.
Y si eres un líder de ventas, no olvides distribuir conocimiento entre los vendedores internos y los de campo. Uno de nuestros clientes manufactureros está haciendo que su equipo de ventas interno capacite a sus vendedores de campo. Cuando el conocimiento fluye libremente en tu organización, todos ganan.
7. ¿Qué ajustes debo hacer para las operaciones de ventas y la capacitación de ventas?
Dado que tus representantes de campo ahora también deben trabajar desde casa y, básicamente, convertirse en vendedores internos, necesitas darles todo lo que necesiten. ¿No tienen herramientas de videoconferencia? ¿Necesitan diferentes tipos de correos electrónicos y abridores de puertas? ¿Otros tipos de contenido? Pregunta a tus vendedores qué los prepararía para el éxito durante este tiempo, y para el futuro.
Si no estás completamente sobrecargado con la tarea anterior, esta podría ser la oportunidad perfecta para inventariar los procesos que tienes implementados y optimizarlos para todos los involucrados. Los representantes de ventas dedican un tercio de su tiempo a vender, según Salesforce Research. ¿Cuáles son las ineficiencias que sus operaciones de ventas y la capacitación de ventas pueden solucionar para aumentar ese número? Cuando superemos el coronavirus (y lo haremos), aquellos que se tomaron el tiempo para trabajar en esto estarán en una posición superior para mejorar.
8. ¿Qué herramientas están utilizando las compañías para vender desde casa?
El video tendrá un papel más importante en todo lo que los vendedores hagan en el futuro. Y no solo me refiero a videos muy producidos. Hablo de chat de video con interrupciones de sus niños, su gato, y del jardinero; webinars en vivo con entrega informal; y todo pixelado por la mala conexión de banda ancha. El futuro del trabajo va a depender mucho más de hablar con alguien a través de una pantalla y de ser un poco más indulgente con los que trabajan desde casa.
En Salesforce, utilizamos una diversidad de herramientas de video para colaborar, incluso Google Hangouts. (Mi colega Sarah Franklin escribió acerca de otras herramientas de colaboración que no son de video.) También estoy en LinkedIn Live, donde utilizo el video como una manera de mantenerme al día con mis seguidores y compartir mis conocimientos.
Y, honestamente, un buen CRM es su mejor amigo en tiempos como estos. (Lo sé, lo sé. No soy objetiva.) Conocer a sus clientes, revisar registros sobre éxitos y pérdidas recientes, rastrear clientes potenciales por fuente, todos los datos de ventas en su CRM son más importantes que nunca.
9. ¿Cómo utilizo el video para vender? ¿Cuáles son sus consejos para superar los desafíos del discurso virtual?
Personalizarlo. Mucha gente se ha acercado para preguntar cómo estoy. ¿El mensaje que más destaco? Un video selfie que decía, ”Hola Tiffani, estaba pensando en ti. Espero que todo esté bien”, entre otras cosas. Esta persona podría haberme enviado el mismo mensaje por correo electrónico, pero ver su rostro hizo que fuera mucho más alentador.
El video realmente está acortando la brecha entre las personas durante esta crisis. Por ejemplo, SightCall es una solución de doble videoconferencia para Salesforce que ayuda a los proveedores de servicios de salud y a los pacientes a mitigar el contacto no esencial. Creo que esta pandemia puede ser el catalizador para que los representantes de ventas utilicen el video como una forma diaria de comunicarse. Ya hemos visto happy hours virtuales e incluso las comidas de Pesaj pasan a formar parte de nuestra vida.
Si no se sienten a gusto con el video, este es el momento de ponerse cómodos. Creo firmemente en que los límites se superan intentando nuevas cosas. Los principiantes pueden probar enviando un mensaje de video a gente cercana. Probablemente serán mucho más indulgentes con las pausas incómodas. Cuando se sientan más cómodos, todos mis consejos habituales para hacer un buen discurso de ventas se siguen aplicando.
10. ¿Qué habilidades de ventas debo pulir mientras estoy en casa?
Mejora en lo que no eres bueno. ¿Es la calificación de clientes potenciales? ¿Es la venta social? ¿Es la redacción? Si están en problemas, hablen con su gerente para generar ideas. Hay un montón de recursos disponibles para lo que sea que estén buscando.
Estos son algunos lugares para comenzar: Coursera, Lynda y Udemy. Salesforce también ofrece este camino gratuito de Trailhead, con consejos concretos sobre cómo desarrollar su carrera de ventas. Me piden muchos consejos sobre cómo convertirse en un líder motivador de ventas. Aquí va el primer paso: comiencen dando algún consejo. Luego, vean si realmente ayuda a las personas. Sé que siempre estoy comprobando si el mío sirvió.
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