Los líderes de TI pueden aprovechar la potencia de la IA para forjar una compañía de los clientes

Independientemente de la industria o de lo que vendas, satisfacer a tus clientes es esencial para el éxito, donde se combinan la confianza, la personalización y las interacciones fluidas. Pero para complacer a tus clientes no solo debes satisfacer sus necesidades, sino también anticiparte a ellas. De hecho, el 62 % de los clientes espera que las empresas se anticipen a sus necesidades.

Es fácil decir “voy a satisfacer a mis clientes”, pero lograrlo es más difícil.

El enorme volumen de datos y el hecho de que suelen estar dispersos en diferentes sistemas dentro de una organización pueden ser obstáculo. Los sistemas ineficientes, los datos inconexos, los procesos manuales y la escasez de recursos y de personal idóneo son barreras que impiden que una organización se convierta en una compañía de los clientes.

Entonces, ¿cómo va a satisfacer tu empresa las crecientes expectativas de los clientes? La clave es la TI.

Como nunca antes, las organizaciones pueden situar a sus clientes en el centro de todo lo que hacen. Con la TI, todo es posible: desde habilitar puntos de contacto personalizados hasta brindar experiencias de compra exclusivas. A partir de una única plataforma que conecta los datos y sistemas, crea un perfil completo y armonizado del cliente y automatiza de manera segura los procesos a escala, la TI les permite a las organizaciones impulsar el éxito, generar impacto y satisfacer a sus clientes.

Aprovecha la potencia de la IA

Para construir una compañía de los clientes inteligente, las experiencias de tus empleados y clientes deben estar impulsadas por IA. Los líderes de TI están de acuerdo: el 84 % cree que la IA generativa los ayudará a atender mejor a sus clientes, y las organizaciones se están apurando en adoptarla.

Pero esto es más que una tendencia llamativa. La IA ha demostrado generar un sólido retorno de la inversión. Las soluciones de IA han impulsado el aumento de los ingresos y reducido los costos para el 67 % y el 79 % de las organizaciones, respectivamente. En la actualidad, la IA se ha convertido en una prioridad para el 67 % de los líderes de TI.

Respaldadas por la tecnología de IA adecuada, como Einstein GPT y CRM Analytics, las organizaciones pueden hacer predicciones más inteligentes, brindar mejores recomendaciones y generar crear más personalizadas para los clientes, sin que intervenga ningún analista de datos.

El 85 % de los clientes espera coherencia en sus interacciones con una organización. Aprovechando la potencia de la IA, puedes crear las interacciones fluidas que desean. Es aquí donde pueden entrar en juego los chatbots, las aplicaciones y los portales de autoservicio impulsados por IA.

En los últimos años, el uso de chatbots aumentó del 43 % al 58 %. Con esta tecnología, las empresas pueden generar respuestas personalizadas a las consultas de los clientes y agilizar la creación de artículos de conocimiento de autoservicio. Esto reduce las tareas manuales, mejora las experiencias de los clientes y deja más tiempo para la innovación.

En pocas palabras: experiencias de compra mejoradas y mayor productividad.

Pero la IA generativa no solo potencia las interacciones con los clientes: también ayuda a otras partes de la organización a realizar mejor y más rápidamente sus tareas. Considera cómo los desarrolladores están usando la IA generativa para escribir código.

Para aprovechar la potencia de la IA, necesitas:

• Datos sólidos y confiables de tus cliente para crear un perfil de cliente armonizado
• Modelos de IA prediseñados, personalizados o públicos (lo ideal es combinarlos) para ingresar tus datos y obtener información valiosa que derive en acciones automatizadas
• Una única plataforma con seguridad y gobernanza de datos integradas para propiciar la innovación y aumentar la confianza del cliente

La IA es crucial para crear experiencias más personalizadas con las que satisfacer a tus clientes en cada interacción. Desde poder categorizar automáticamente los casos de atención al cliente para mejorar las interacciones en vivo hasta priorizar las oportunidades de ventas para reducir el tiempo que se tarda en concretar el negocio, la IA puede empoderar a tus equipos para prestar mejores servicios.

La utilidad de la IA depende de la calidad de tus datos

Conectar datos limpios es esencial para aprovechar las capacidades de la IA. La IA puede tener el rendimiento previsto solo si dispone de datos confiables, obtenidos de las áreas de servicios y ventas y otras fuentes adecuadas, y agrupados en una sola plataforma. Recuerda: buenos datos de entrada arrojan buenos resultados.

Pero desde hace años se afirma que con más datos sabremos exactamente qué necesitamos en el momento justo para brindarles experiencias asombrosas a nuestros clientes. Un gran volumen de datos es esencial para convertirse en una compañía de los clientes. Pero esta realidad sigue estando fuera del alcance de muchas organizaciones.

La cantidad de datos generados por día sigue aumentando. Para el 2025, habrá 100 zettabytes de datos en la nube. Se pronostica que esa cantidad se duplicará para el 2026.

Los datos de una organización suelen estar fragmentados en numerosos sistemas diferentes. Para conectarlos y armonizarlos se requieren conocimientos técnicos costosos y específicos, a la vez que deben tenerse en cuenta la seguridad y el cumplimiento normativo.

No es de extrañar que el 36 % de los equipos de TI afirme que sus dificultades para integrar datos fragmentados entorpecen sus esfuerzos de transformación digital.

En este preciso momento, los datos se están generando a una velocidad que supera la capacidad de la TI para integrarlos, ni hablar de armonizarlos y extraer información significativa. Hoy en día, el 33 % de los líderes empresariales señala que les cuesta extraer información significativa a partir de la totalidad de sus datos.

¿De qué sirven los datos si no puedes convertirlos en información valiosa?

Para afrontar esta tarea, debes poder acceder a datos de cualquier sistema de forma rápida y segura. Pero no deberías hacerlo con código personalizado: eso solo aumentará tu deuda técnica. En su lugar, crea, utiliza y reutiliza tus activos de integración de datos, como las API y los conectores, en una plataforma con DevOps y seguridad integrados.

Dado que las empresas modernas utilizan hasta 500 API en promedio, una estrategia uniforme para el manejo de las API te ayudará a administrar y proteger todas tus iniciativas de integración anteriores, y a crear y reutilizar otras sin esfuerzo.

De manera similar, contar con los medios para administrar coherentemente los datos te ayuda a minimizar los posibles errores estableciendo procesos y políticas de uso y generando confianza en los datos utilizados para tomar decisiones en toda tu organización.

Para aprovechar todo el valor de tus datos, debes pasar de la mera recopilación de datos a la utilización de datos que impulsan la acción. Para ellos, debes:

• Armonizar tus datos en un formato homogéneo para crear un perfil unificado del cliente 
• Conectar tu perfil del cliente con la capa de interacción que les importa a tus clientes
• Usar tus datos para que tu organización pueda brindar experiencias excelentes

El simple hecho de tener muchos datos no te permitirá sacarle partido a la IA. Pero si cuentas con una única plataforma con gestión de datos, integración, reutilización, seguridad y DevOps, puedes armonizar tus datos y usarlos para generar acciones y ofrecerles resultados de alto impacto a tus clientes.

IA + automatización = más eficiencia

La cantidad de proyectos encargados a TI sigue aumentando: actualmente, a un ritmo de alrededor del 40 % interanual desde el 2021. Debido al constante crecimiento de las listas de proyectos, los líderes de TI suelen tener dificultades para establecer prioridades cuando la demanda supera el tiempo y el presupuesto disponibles, o ambos.

Pero no se trata solo de la cantidad de proyectos. Las expectativas de los clientes son cada vez más altas. El 88 % de los clientes indica que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como el producto o servicio que provee.

Entonces, ¿cómo puedes brindarles experiencias excepcionales a tus clientes con mayor eficiencia?

Aprovechando la información que genera la IA y adoptando un enfoque basado en datos para la automatización. De hecho, el 72 % de las empresas prioriza la automatización como prioridad estratégica, y el 95 % de los líderes técnicos prioriza específicamente la automatización de los procesos.

Gracias a la automatización basada en datos, la información obtenida se puede transformar en acciones que aumenten los ingresos, mejoren la colaboración y potencien la productividad. Actualmente, el 49 % de las empresas utiliza la automatización para coordinar todas sus unidades comerciales, lo que arroja una mejor integración de los datos de los clientes y mejores experiencias para estos. Herramientas como Workflow Builder en Slack están ayudando a los equipos no solo a crear atajos que faciliten su labor, sino también a optimizar los procesos para aliviar la presión sobre los empleados de TI y liberarlos de tareas manuales.

Además, el 90 % de los empleados de servicio de atención al cliente ha observado un aumento en la productividad tras aplicar iniciativas de automatización basadas en datos. El 74 % de las empresas que reducen sus procesos manuales mediante la automatización les ahorran tiempo a sus empleados.

El 80 % de las empresas que combinan la automatización con información valiosa sobre los clientes para crear flujos de trabajo y mejorar las experiencias de los clientes están teniendo importantes aumentos en sus ingresos.

Para que la automatización tenga semejante impacto, tienes que hacer lo siguiente:

• Poder conectarte a todos tus sistemas (en la nube, en tus instalaciones, híbridos o heredados), incluso con la cantidad promedio de aplicaciones en aumento (¡actualmente es de 1,061!)
• Activar la automatización robótica de procesos para extraer datos de sistemas y activos heredados, como documentos e imágenes, que de lo contrario requerirían un acceso manual
• Hacer posible la reutilización de datos y componentes de integración existentes, como las API y los conectores 
• Habilitar herramientas de poco código o sin código en toda tu organización para que hasta los empleados que no son programadores puedan participar en proyectos de automatización autoservicio

Mediante la automatización basada en datos, las organizaciones pueden resolver casos de atención al cliente más rápidamente, mejorar la eficiencia y brindar más experiencias excelentes a sus clientes para potenciar el impacto comercial.

La IA depende de la gobernanza y la seguridad de los datos

Los datos conectados y armonizados te permiten aprovechar la IA y automatizarla. El factor imprescindible es cómo lograr todo eso de manera segura. De hecho, las inquietudes en cuanto a la seguridad obstaculizan el 70 % de las iniciativas de automatización.

Las relaciones exitosas con los clientes se basan en la confianza. Por lo tanto, proteger los datos de los clientes y cumplir con las normas deben ser la principal prioridad del área de TI a fin de sentar las bases para forjar una compañía de los clientes.

El papel de TI en la protección de los datos de los clientes es crucial. Una filtración de datos suele dañar irremediablemente la relación con el cliente. Pero, al igual que las ondas en la superficie del agua, el efecto se multiplica. El costo promedio de una filtración de datos es de 4,35 millones de dólares.

Si hay inquietudes en cuanto a la seguridad, ¿cómo puedes identificarlas y resolverlas rápidamente?

Ante todo, las organizaciones deben tener acceso a los datos. Solo entonces los equipos podrán comenzar a mejorar las experiencias de los clientes. Pero con el creciente acceso a los datos, los riesgos para la seguridad aumentan. Los equipos de TI deben tener una gobernanza impecable de todas las herramientas implementadas como parte de la estrategia de IA.

Si puedes ver en tiempo real el estado de tu red de aplicaciones, puedes monitorear de manera integral todas tus API, integraciones y microservicios al instante, lo que permite la gobernanza de los datos en toda la empresa, incluso en las herramientas de autoservicio y automatización. De este modo, las organizaciones aceleran la identificación de problemas y el análisis de las causas fundamentales para garantizar una infraestructura resiliente y un alto rendimiento.

Los desarrolladores necesitan los datos y el entorno adecuados para hacer pruebas efectivas, iterar rápidamente e implementar con seguridad.

Para implantar la supervisión y garantizar una visibilidad completa de la gobernanza de los datos en toda la empresa, debes:

• Disponer de un espacio para que tus programadores trabajen de manera efectiva sin afectar la producción ni crear riesgos de seguridad, a fin de facilitar el seguimiento de los cambios, la integración con control de versiones y la gestión eficaz de los lanzamientos  
• Enmascarar los datos y aprovechar prácticas de seguridad recomendadas tales como el cifrado de extremo a extremo para proteger la información confidencial (por ejemplo, desidentificar la información personal identificatoria), lo que les brinda a tus desarrolladores conjuntos de datos realistas para sus pruebas, sin comprometer la seguridad
• Emplear herramientas como la gestión universal de API para que todos los sistemas y usuarios tengan una gobernanza de datos coherente 

Cuando controlas quién accede a cada dato y afirmas la identidad de esa persona, tu empresa tiene mayores posibilidades de garantizar la integridad de la seguridad. Para casos más delicados, como el el enmascaramiento de datos confidenciales en entornos sandbox y el monitoreo de eventos de manera segura, agregas una capa adicional de protección.

Una estrategia de datos proactiva mantiene la seguridad y la privacidad en primer lugar. Y con una plataforma donde la seguridad y la gobernanza central están integradas, puedes acelerar los ciclos de desarrollo y lanzamiento mientras proteges tus datos en cada paso.

Amplía tus capacidades con la IA

La IA permite que las organizaciones les brinden experiencias excelentes a sus clientes impulsando la eficiencia mediante la automatización y generando confianza al proteger sus datos. Todo esto contribuye a crear una compañía de los clientes inteligente, y TI debe estar a la altura.

Desde el diseño de productos hasta el marketing y la atención al cliente, la IA transformará la experiencia de los clientes en cada punto de contacto. Si cuenta con las herramientas adecuadas, TI puede lograr que la organización se convierta en una compañía de los clientes inteligente.