5 tendencias en atención al cliente que debes conocer 

A medida que la tecnología avanza, cambia con ella el estado del servicio al cliente. Los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades, y tecnologías como la IA generativa están desempeñando un papel importante en el cumplimiento de esas expectativas cambiantes. Estas son cinco tendencias de servicio al cliente que debes mantener en tu radar de cara al futuro del servicio al cliente, basadas en nuevos datos del informe “State of Service”. 

1. Las organizaciones del servicio de atención al cliente son ahora generadoras de ingresos, no centros de costos 

Las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, y muchas consideran el servicio al cliente como una oportunidad excelente. De hecho, el 85 % de los responsables de la toma de decisiones dicen que se espera que el servicio al cliente contribuya con una mayor parte de los ingresos este año.  

Entonces, ¿cómo puedes actuar? Nuestra investigación muestra que las organizaciones líderes realizan un seguimiento activo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) vinculados a resultados empresariales tangibles. De hecho, la proporción de organizaciones de servicio al cliente que rastrean la generación de ingresos casi se ha duplicado desde 2018, del 51 % a un asombroso 91 %. La cuota de seguimiento de la retención de clientes aumentó en 29 puntos porcentuales durante el mismo período. Si aún no estás al tanto de los análisis de servicio al cliente, es hora de hacerlo, de lo contrario, corres el riesgo de quedar rezagado.  

2. El autoservicio es una clara ventaja competitiva 

El autoservicio ayuda a los clientes a resolver problemas simples, dándole más tiempo a los agentes para que lo dediquen a interacciones de alta complejidad y alto valor.  

Nuestra investigación más reciente demuestra que las organizaciones de alto rendimiento tienden a proporcionar más herramientas de autoservicio que las de bajo rendimiento, como centros de ayuda basados en el conocimiento, portales de autoservicio para clientes y chatbots impulsados por IA.  

Cuando los clientes logran interactuar con un chatbot para responder a una pregunta o hacen un recorrido guiado para iniciar una devolución, los agentes en vivo tienen el tiempo que necesitan para gestionar solicitudes más complicadas. Eso es de vital importancia para el 69 % de los agentes que informan dificultades para lograr equilibrar velocidad y calidad.  

3. Los datos conectados permiten una mejor experiencia del cliente 

Muchas organizaciones mantienen los datos en diferentes silos o aplicaciones, por lo que es difícil obtener una visión completa del cliente en todos los canales.  

Reunir los datos de los clientes consiste en crear una visión integral de todo su recorrido. De esta forma, se genera un bucle de comentarios continuo entre ventas, servicio y marketing, manteniendo a todos en sintonía. Tal vez por eso el 82 % de las organizaciones de alto rendimiento utilizan la misma plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en todos los departamentos, frente al 62 % de hace solo dos años. 

Hay mucho en juego: El 92 % de los responsables de análisis y TI afirman que la necesidad de datos fiables es mayor que nunca. Por eso, la privacidad, la seguridad y la confianza se han vuelto una gran ventaja competitiva en el cambiante panorama de la IA.  

A medida que las empresas intentan mantenerse un paso por delante de estas y otras tendencias en servicio al cliente, las organizaciones líderes están adoptando programas que evitan que los modelos de lenguaje grande (LLM) retengan datos confidenciales de los clientes. Cada vez más organizaciones entrenan sus propios modelos específicos de dominio para acceder a una nube de IA segura al almacenar datos en su propia infraestructura. Estos esfuerzos son esenciales para preservar la lealtad y la confianza de los clientes en los próximos años.  

4. La IA conversacional lleva el servicio al cliente proactivo y personalizado al siguiente nivel 

Cuando se trata de satisfacer las expectativas de los clientes, el servicio proactivo es más importante que nunca. “Es esencial resolver proactivamente los problemas antes de que tengan un impacto comercial significativo”, explica Jules O’Donnell, gerente de administración de Salesforce en Quickbase. “Esto significa mantenerse al día con las soluciones tecnológicas para ampliar el servicio al cliente y satisfacer a los clientes donde estén”.  

Nuestra última investigación lo respalda: el 95 % de los responsables de la toma de decisiones en las organizaciones con IA informan de un ahorro de costos y tiempo, mientras que el 92 % afirma que la IA generativa les ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. No debería sorprender que el 83 % de los responsables de la toma de decisiones planeen aumentar su inversión en IA el próximo año, mientras que solo el 6 % afirma que no tiene planes de ningún tipo con esta tecnología.  

La introducción de asistentes de IA conversacionales es una de las innovaciones que hace posibles estos beneficios. Desde el centro de contacto hasta en el servicio en campo, los asistentes de IA muestran la información correcta en el momento adecuado para permitir un servicio proactivo, mejorar la NPS (Net Promoter Score) y aumentar la lealtad.  

Así luce en la práctica:   

• Responder a los clientes de manera personalizada y relevante con base en el conocimiento de confianza de la empresa en cualquier canal preferido, incluidos correo electrónico, SMS, chat en vivo y redes sociales  

• Resolver los problemas de los clientes más rápido utilizando respuestas generativas perfectamente integradas al flujo de trabajo de los agentes y técnicos 

• Completar tareas de forma autónoma, como resumir automáticamente casos de soporte complejos y órdenes de trabajo de campo  

5. La IA mejora la productividad y la seguridad en campo 

Nuestra investigación muestra que los trabajadores móviles dicen que las tecnologías innovadoras de servicio externo les hacen sentirse más seguros y eficaces en sus trabajos, lo que les permite ser mejores embajadores de la marca. Estas tecnologías incluyen programación inteligente, optimización de rutas, informes generados por IA y realidad aumentada (que puede crear una renderización 3D detallada de grandes áreas en segundos).  

Uno de los beneficios emergentes de estas y otras tecnologías es la capacidad de generar información y predecir la duración del trabajo. Por ejemplo, los trabajadores pueden usar la IA para ver fácilmente el estado de los activos, así como el historial de mantenimiento y reparación, y luego programar un servicio proactivo para minimizar el tiempo de inactividad. 

Los clientes también se benefician. Pueden reservar y reprogramar sus propias citas mediante la asistencia inteligente para citas. Y muchos clientes tienen la capacidad de comprobar cuándo un técnico está en camino, reduciendo las ausencias y el volumen de llamadas para una mejor experiencia del cliente en todo momento.  

Mantenerse un paso por delante de las tendencias de atención al cliente 

Una buena estrategia comienza con las preguntas correctas. ¿Cómo buscar la innovación y mantener la integridad de tus datos? ¿Cómo se construye la lealtad y la confianza de los clientes? ¿Y cuál es el secreto para ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficaz sin gastar dinero?   

Las tecnologías adecuadas pueden ayudar a prepararte para el futuro y, al mismo tiempo, mantenerte al día con las últimas tendencias en servicio al cliente. Es por eso que tu organización debe combinar personas, tecnología y procesos para brindar un servicio más rápido y efectivo a escala, con una IA que sirva de apoyo en cada paso del camino.

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