El futuro del servicio al cliente: lo que necesitas saber

El futuro del servicio al cliente comienza con el aprendizaje de lo que tus clientes esperan hoy: una experiencia personalizada y conectada.  

¿El principal problema? Hay que centrarse en la productividad y el ahorro de costos sin comprometer la calidad.  

La tecnología adecuada puede ayudar. A medida que miramos hacia el futuro del servicio al cliente, la IA generativa desempeñará un papel esencial en el descubrimiento de formas rentables de satisfacer las expectativas siempre cambiantes de los clientes. Estas son tres tendencias emergentes que debes mantener en tu radar a medida que construyes una estrategia de servicio al cliente para 2025 y más allá.  

1. La Inteligencia Artificial está remodelando la experiencia del cliente

La inteligencia artificial autónoma está haciendo que el servicio al cliente sea más eficiente, personalizado y receptivo. Imagina un  asistente de IA inteligente  que puede anticiparse a las necesidades de los clientes, proporcionar asistencia instantánea e incluso resolver problemas de forma proactiva antes de que se intensifiquen. Esta no es solo una visión de futuro, sino algo que está sucediendo ahora. 

Los asistentes aprenden y mejoran continuamente con cada interacción, asegurando que el apoyo que brindan se vuelva más preciso y relevante con el tiempo. Esto conduce a una mayor  puntuación de satisfacción del cliente  y una mayor fidelidad. Además, los agentes autónomos de IA pueden trabajar las 24 horas del día, ofreciendo soporte siempre que los clientes lo necesiten, independientemente de las zonas horarias o el horario comercial. 

Algunos líderes de servicio al cliente pueden temer que su personal no tenga las habilidades para manejar estas capacidades emergentes de IA. Otros líderes pueden tener reservas sobre la confianza y la confiabilidad. También existe la preocupación de que la implementación de la IA requiera una gran inversión en infraestructura. 

Estos temores son comprensibles, y todas las empresas deben tener cuidado y precaución al implementar cualquier tecnología tan poderosa como la IA. Pero una cosa está clara: Los agentes de IA ya están conectando, informando y enriqueciendo todos los aspectos del servicio al cliente.  

Es casi seguro que las empresas que permanecen arraigadas en la duda y la incertidumbre quedarán rezagadas, y las organizaciones con visión de futuro están haciendo más usando IA de forma segura y confiable, partiendo de una base de datos confiables y unificados.  

Consejo táctico: Una plataforma completa como Einstein 1 Service Edition puede ayudarte a aprovechar al máximo tu inversión en IA rápidamente.  

2. Los avances en el servicio al cliente presencial ayudarán a atraer y retener a los trabajadores de primera línea 

Descubrimos que el 74% de los prestadores de servicio afirma que las expectativas de los clientes son más altas de lo que solían ser, y el 74% dice que sus cargas de trabajo han aumentado en el último año. Esto puede tener un gran impacto en la satisfacción laboral, y es parte de la razón por la que atraer y retener a los trabajadores de primera línea es más difícil que nunca.    

Las herramientas adecuadas pueden ayudar a que las tareas que consumen mucho tiempo sean más rápidas y fáciles de realizar.  

Por ejemplo, ARKit de Apple permite a los técnicos utilizar funciones de realidad aumentada directamente en la aplicación Field Service Mobile de Salesforce. Esta herramienta les permite crear modelos 3D de espacios y tomar medidas con iPhones o iPads en segundos, que se guardan en los registros de Salesforce para que todos en la empresa puedan tener acceso. ¡Sin tareas adicionales por hacer! 

A medida que avanzamos hacia 2025, las organizaciones exitosas continuarán mejorando la productividad, reduciendo costos y generando ingresos con IA, al tiempo que crean una mejor experiencia para los colaboradores. Así es como la IA puede ayudar al futuro del servicio al cliente: 

• Mantenimiento preventivo: Siempre es mejor hacer el mantenimiento de los dispositivos en lugar de esperar a que ocurra un problema importante. Es por eso que la IA agregará valor en 2025 mediante el monitoreo proactivo del estado de la máquina y al programar automáticamente las citas de servicio según sea necesario. La IA puede incluso especificar las herramientas necesarias, el técnico adecuado y el tiempo necesario para completar el trabajo.  

• Resúmenes de trabajo: La IA ayudará a minimizar los errores y mejorar la productividad al generar automáticamente resúmenes de trabajo previos y posteriores a la visita, sin importar cuán complejo sea el compromiso. Esto permite a los agentes resolver problemas rápidamente y pasar a su próximo trabajo en menos tiempo. 

• Más opciones de autoservicio: encontramos que el 61% de los clientes  prefiere usar herramientas de autoservicio para problemas simples. Con la ayuda de la IA, pueden programar citas y realizar un seguimiento del progreso de las visitas de servicio en el canal de mensajería de su elección. Esto también es una victoria para los prestadores porque les permitirá dedicar menos tiempo a realizar tareas administrativas y más tiempo a brindar un excelente servicio al cliente. 

 Consejo táctico:  no te olvides de tus trabajadores de primera línea. Ayúdalos a ser más proactivos y productivos con una vista completa de cada cliente que incluya los detalles de la compra, el historial de servicio y el estado de los dispositivos conectados. Es posible integrar la IA a tus herramientas diarias con respuestas generativas y resúmenes de trabajos.  

3. El futuro del servicio al cliente pone la generación de ingresos en primer plano

Las empresas están buscando nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, y muchas ven el servicio al cliente como una oportunidad clave. De hecho, el 85% de los tomadores de decisiones dice que el servicio debería contribuir con una mayor parte de los ingresos este año.  

En los próximos meses, las líneas entre las ventas, el servicio y el comercio seguirán difuminándose a medida que el cross-selling impulsadas por IA convierta el servicio al cliente en un centro de ingresos. Las organizaciones con visión de futuro buscarán una visión de extremo a extremo de todo el recorrido del cliente, creando un ciclo de retroalimentación continuo entre ventas, servicio y otros departamentos dentro de su organización.  

Estas empresas líderes también continuarán facilitando la comunicación de los clientes desde cualquier canal. Una forma de hacerlo es mediante Apple Messages for Business en Service Cloud, que permite a los clientes conectarse con soporte, programar citas, completar compras con Apple Pay y más, todo dentro de la misma conversación de Messages.  

Veamos lo que todo esto significa para los líderes de servicio en 2025: 

• Acceso ampliado: empleados de servicio al cliente tendrán un acceso aún mayor a una visión completa del cliente. Por lo tanto, pueden ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas que se alinean con las preferencias y el historial de compras de cada cliente. Las recomendaciones impulsadas por la IA basadas en las preferencias de los clientes estarán cada vez más disponibles para los empleados, lo que les permitirá fortalecer sus relaciones y ser más valiosos para los clientes. 

• Objetivos compartidos: Las métricas tradicionalmente asociadas con las ventas (como las tasas de conversión) y el servicio al cliente (como el tiempo de resolución) continuarán siendo convergentes. Todas las funciones se centrarán más en las métricas que reflejen la satisfacción del cliente, la lealtad y el valor general de la vida útil.  

• Insights impulsados por IA: La IA ya está desempeñando un papel crucial en el análisis del comportamiento del cliente, la predicción de tendencias y la toma de decisiones informadas basadas en datos fiables del cliente. Con esta información fácilmente disponible, el enfoque de los empleados puede pasar de la resolución reactiva de problemas a la asistencia predictiva y la construcción proactiva de relaciones. Los equipos pueden trabajar juntos para anticiparse a las necesidades de los clientes, resolver los problemas antes de que surjan y ofrecer servicios de valor añadido que fomenten la lealtad e impulsen los ingresos.  

Consejo táctico: La consolidación de las inversiones en tecnología será clave para la resiliencia en 2025. Considera la posibilidad de adoptar una plataforma unificada que conecte a tus equipos de ventas, servicio y marketing para una comunicación y un intercambio de datos sin inconvenientes entre estos departamentos. ¿El resultado? Un compromiso más eficaz, una mejor resolución de problemas y una visión más holística del recorrido de cada cliente.  

La construcción de tu estrategia de servicio al cliente para 2025 

Una buena estrategia comienza con las preguntas correctas. ¿Cómo puedes recopilar datos con el software de atención al cliente correcto? ¿Cómo poder unificar la experiencia del cliente? ¿Y cómo poder equipar tus equipos de servicio al cliente para satisfacer las cambiantes expectativas y, a la vez, satisfacer las necesidades del negocio?  

No importa cómo respondas a estas preguntas, tu misión sigue siendo la misma: abrazar el futuro del servicio al cliente para que puedas ofrecer lo que tus clientes demandan. Por tal motivo, tu organización debe combinar personas, tecnología y procesos para brindar un servicio más rápido y efectivo a escala, en donde la IA sea de ayuda en cada paso del camino. 

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