Equipo de Ventas: cómo formarlo de manera correcta

Seguro que ya has escuchado este dicho bastante recurrente en los sectores de Recursos Humanos: “el bien más precioso de la empresa son las personas que la componen”, ¿no? Y es cierto. Un equipo de ventas unido y funcional, por ejemplo, puede ser el mojón que separa resultados pésimos de increíbles.

Según el informe State of Sales, de Salesforce, el 65% de los líderes de ventas afirman que las operaciones de ventas son fundamentales para definir una estrategia vencedora; y, claro, la operación la llevan a cabo los vendedores que componen el equipo. 

Por eso es tan importante estructurar un equipo de calidad, enfocado en aumentar las conversiones y también en retener a los clientes ya conquistados. Sin embargo, ya hemos adelantado que esa tarea puede ser complicada y, como la mayor parte de las buenas prácticas de gestión, más fácil de entender que de aplicar.

Para ayudarte en esa misión, hemos separado información esencial sobre equipos de venta que abarca desde su creación y estructuración hasta técnicas valiosas para mejorar la productividad y la coordinación e integración entre sus miembros. ¿Nos acompañas?

¿Qué debe hacer un equipo de ventas?  

No podemos escapar a la redundancia cuando decimos que un equipo de ventas necesita vender; y, en consecuencia, claro, hacer crecer al negocio. Por lo menos esa es la opinión del 82% de los profesionales de ventas encuestados en el estudio State of Sales.

Sin embargo, la acción de vender esconde más capas de lo que podríamos imaginar. Eso quiere decir que los profesionales que componen el área deben realizar llamadas en frío, establecer el primer contacto con el cliente, además de identificar y seleccionar a los prospectos más atractivos para cerrar negocio. Hay mucho trabajo escondido bajo la palabrita “vender”, ¿no es cierto? 

También es importante señalar que un equipo de ventas funcional necesita tener habilidades de comunicación, pues debe saber escuchar a los clientes e identificar sus principales dudas, dolores y preocupaciones. Además, quienes venden deben tener un conocimiento completo del producto o servicio que ofrecen al consumidor para, así, poder facilitar el entendimiento del prospecto acerca de la solución que se le ofrece.

En el siguiente gráfico, te mostramos las principales actividades de un equipo de ventas.

Imagen vía State of Sales .

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¿Cuáles son los profesionales que componen un Equipo de Ventas?

No, un equipo de ventas no se compone solo de vendedores. En realidad, su organización es compleja y pasa por diferentes etapas de identificación, acercamiento y conversión del cliente potencial. 

1 – Equipo de preventa

Todo empieza con el equipo de preventa. Sus integrantes son los responsables por recoger información sobre los clientes potenciales, preparando el terreno de los vendedores con datos verídicos que puedan resultar estratégicos para cerrar contratos. Se puede decir que los vendedores de la preventa seleccionan a los mejores leads y proporcionan información que permite elaborar pitchs más eficaces. 

2 – Equipo de generación de leads

El equipo responsable por captar leads utiliza el teléfono, e-mails, mensajes, redes sociales, tácticas de SPIN Selling y otras formas de generar leads para transmitírselos a los SDR (Sales Development Representatives). 

3 – Sales development representative

Los SDR son los profesionales responsables por prospectar, calificar leads (provenientes de estrategias Inbound y/o Outbound), identificar oportunidades y concertar reuniones para los vendedores siempre que surgen buenas oportunidades.

Además, usan preguntas específicas para filtrar y seleccionar las mejores oportunidades comerciales, identificando las necesidades del cliente y actuando en el proceso de toma de decisión.

4 – Business development representative

Los BDR crean sus propias oportunidades de venta y su trabajo dentro de la operación comercial es individual básicamente. En vez de recibir una lista de leads de otros equipos, los BDR se centran en la prospección activa de perfiles que difícilmente entrarían en contacto con la empresa.

A no ser por esa diferencia, la actuación de los BDR es similar a la de los SDR, pues consiste en el estudio de posibles clientes y en la construcción estratégica de una relación con ellos. Ambos son actores determinantes para la expansión y solidez de los negocios en la medida en que dinamizan el flujo de ventas y sientan las bases para la retención de clientes.

5 – Lead development representative

La función del LDR consiste en recoger datos de posibles clientes capturados en flujos de Inbound y Outbound Marketing, mapear el perfil de cada uno y segmentar los contactos, entre otros criterios, de acuerdo al momento en el que se encuentran dentro de la jornada de compra. A partir de ese análisis, los contactos que representan una mayor posibilidad de conversión son derivados al equipo de preventa, que, entonces, ahonda en la relación con ellos.

Una particularidad de los LDR es que estos profesionales no entran en contacto con el lead directamente, pues ellos se encargan del monitoreo de acciones de marketing con foco en ventas. Su papel en la operación comercial es el de aportar inteligencia, proporcionando información que apoye a los vendedores, califiquen la negociación y agilicen la conversión.

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6 – Ejecutivo de cuentas

El ejecutivo de cuentas se puede definir como un tipo de vendedor que está más enfocado en tratar de entender la realidad del cliente y los dolores que pueda estar enfrentando el consumidor más que tan solo en ofrecer el producto/servicio. Además, ayuda a captar información relevante para profundizar la construcción del ICP (Perfil del Cliente Ideal). 

7 – Éxito del Cliente

A partir de aquí, entramos en la frontera tenue que separa el área de ventas del área de atención y servicio al cliente. A fin de cuentas, tan pronto el cliente cierra negocio y los vendedores finalizan su trabajo, el equipo de Customer Success entra a la cancha para garantizar que el consumidor tenga la mejor atención posible y aproveche al máximo el producto/servicio que ha contratado.

De esa forma, el Customer Success es el actor que representa al cliente en la empresa. Es el responsable por ofrecer soluciones, identificar oportunidades de up-sell y cross-sell, fortalecer la relación comercial y anticipar las necesidades del consumidor.

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¿Qué tan importante es contar con un equipo de ventas funcional?

Hasta aquí ha quedado claro que un equipo de ventas se compone de diversos profesionales que cumplen diversas funciones. Y es justamente la actuación de cada uno de esos colaboradores lo que impacta en todo el proceso de la empresa; a fin de cuentas, son los vendedores los que establecen el primer contacto con el cliente y esto puede definir toda la relación que la organización tendrá con el consumidor.

Por eso, es de suma importancia que el equipo de ventas trabaje de forma alineada internamente y también con los demás equipos, sobre todo con los compañeros de Marketing y de Atención al Cliente. Eliminar cuellos de botella y evitar ruidos de comunicación es el secreto para mantener una alineación adecuada. 

Otro punto relevante es el proceso, que también debe estar bien establecido y se debe optimizar, haciéndose que todo, de una punta a la otra, funcione perfectamente bien. Así, todo el equipo trabaja por un objetivo en común y las metas de todos se orientan hacia ese objetivo.

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¿Cómo estructurar un equipo de ventas? 

Antes de salir contratando profesionales y pensar en las mejores prácticas de gestión para el equipo, debes entender cómo comenzar la estructuración del equipo de ventas. Y es sobre eso que hablaremos a continuación. 

Primero, afina tu ICP

Tener una noción plena de a quiénes quieres venderles y dirigir tus esfuerzos de atracción es esencial para estructurar al equipo de vendedores. El ICP (hablamos de él anteriormente) es la primera parada en el camino. Al dedicar tiempo para mapear y decidir qué tipo de cliente sería el que se podría beneficiar más con lo que vende, la empresa adquiere una palanca poderosa. Así, el equipo de ventas sabrá separar los leads que valen la pena de los que no.

• Cabe recordar ➡️ el ICP y la persona son cosas diferentes.
  El ICP es una herramienta propia del área de ventas que implica prestar atención a características más macro, como el segmento de actuación, el tamaño del negocio y la madurez con respecto a la solución que ofrece la empresa.
  
  En cambio, cuando hablamos de personas, nos referimos a una herramienta aplicada al marketing, a una representación personal de un perfil que incluye aspectos como personalidad, hábitos, costumbres, aspectos culturales, objetivos, sueños y obstáculos.
  
  En resumen, el ICP indica la dirección para crear diversas personas que comparten algunos rasgos en común, pero que son personas diferentes, desean y actúan de formas diferentes. Las dos estructuras son importantes, cada una a su manera. 

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Después, alinea el proceso de ventas

¿Puedes imaginarte cómo sería si cada vendedor trabajara a su manera? ¿Cómo se podría saber qué funciona o no? ¿Cómo se podrían medir los resultados al final de cada período? Para recoger toda esa información de manera rápida y efectiva, es necesario tener un proceso de ventas bien establecido. 

Nuestra sugerencia es pensar en un proceso simple, de 4 pasos:

1. Contacto

¿Cuál será el medio de contacto? ¿El e-mail? ¿El teléfono? ¿La visita personal? ¿Se usará alguna herramienta? ¿Hay alguna metodología para aplicar? ¿Cuántas llamadas se deben hacer o cuántos e-mails se deben enviar?

2.  Calificación

¿Qué criterios definen la calificación del lead? ¿Qué herramienta ayudará a los vendedores en esa etapa? ¿Habrá alguna reunión para concertar en esa etapa?

3.  Presentación

¿Cuál es el modelo de presentación de propuesta comercial? ¿La presentación se hará personalmente o en línea? ¿Hasta cuándo será válida la propuesta?

4. Cierre

¿Qué estrategias se usarán para incentivar el cierre? ¿Existe algún margen para dar descuentos? ¿Cuándo se deberá realizar el primer follow-up después del envío de la propuesta?

Lo más importante es tener esas conductas definidas y registradas, porque, entonces sí, podremos empezar a hablar sobre el equipo. Ese documento será fundamental para eso.

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Empieza contratando a pocas personas

¿Por qué? Porque, con pocas personas, puedes validar tu proceso comercial, comparar performances y probar varios cambios, con en una prueba A/B. Y, si uno de los contratados termina saliendo de la empresa, no quedarás totalmente expuesto. Además, irás descubriendo de a poco qué funciones demandan más o menos colaboradores.

Invierte tiempo en esa selección. Busca personas que, además de tener buenas habilidades técnicas para vender, estén sintonizadas con la cultura de tu empresa y se conecten a los valores de la empresa. A fin de cuentas, los contratados representarán a la empresa ante nuevos clientes y esa representación debe estar sintonizada con la organización.

Después, ve ajustando siempre el equipo de ventas reponiendo profesionales cuando sea necesario. Esto es importante para mantener la operación del área funcionando. Contratar en exceso puede representar costos innecesarios y el mantenimiento de personas ociosas, mientras contratar menos de lo que se debería puede impedir que el equipo alcance las metas que se han fijado. 

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Define las principales metas

Cuando ya has armado el equipo, llega del momento de establecer las primeras metas. Los profesionales tendrán que seguir a rajatabla el esbozo del proceso de ventas que definiste y utilizarlo para intentar alcanzar las metas estipuladas.

Para definir metas, es imprescindible que tengas en cuenta tus métricas, sobre todo la relacionada a las tasas de conversión de cada etapa del embudo de ventas. Para hacerte una idea, hazte estas preguntas: 

• ¿Cuántas ventas cerraste el último mes?
• ¿Cuántas oportunidades tuvieron que recibir propuestas para cerrar esa cantidad de ventas?
• ¿Cuántos leads tuvieron que llegar hasta ti para que obtuvieras esa cantidad de oportunidades?
• ¿Cuál fue la inversión necesaria para atraer a esa cantidad de leads?

El mejor lugar para obtener esos números de forma fidedigna es tu CRM. Si aun no utilizas un CRM, este es el momento de elegir una herramienta y probarla. En la etapa de validación, necesitarás acompañar los indicadores para saber si el proceso está funcionando o no; ¡y hacerlo sin un buen CRM es mucho más difícil!

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Forma un equipo de expertos

Cuando ya tienes un proceso validado, uno que funciona y genera resultados, debes dar un paso importante: especializar la operación. Esto quiere decir dividir las funciones: una persona se ocupa de la preventa, otra, cierra negocios, otra se encarga de la relación con los clientes en la posventa.

¿Y por qué no hacer esto desde el principio? Bueno, es una cuestión de organización. Nosotros creemos que es mejor empezar de una forma simple e ir “complicando” el proceso de a poco, a medida que se va adquiriendo conocimiento, confianza y datos. 

Invierte en entrenamientos

Invierte en entrenamiento y alineación. A fin de cuentas, un equipo de ventas bien administrado cumple las metas, trabaja con disposición y agrega mucho más que ingresos a la empresa. Para eso, no hay secreto: lo ideal es compartir conocimiento, ofrecer cursos y oportunidades de crecimiento. Un sistema de recompensas y de comisión por ventas puede ayudar. 

Como gestor, haz que tu principal atribución sea identificar formas de apoyar y facilitar el trabajo de los vendedores, así como ayudarlos a desarrollarse en el trabajo. La performance no es solo un número, es un conjunto que comprende entrega, comportamiento, evolución, crecimiento y participación.

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1 – Mejora la comunicación interna 

De una etapa a otra del embudo de ventas pasan muchas cosas y cualquier detalle que se pierda representa daños reales para el proceso, pudiendo, muchas veces, costar una venta. Por eso, es esencial garantizar que la información se registre y se transmita a todo el equipo, sin ruidos y con facilidad de acceso.

Aquí entra en escena nuevamente el CRM. El CRM te permite tener la seguridad de que los datos recogidos no se perderán. Ayudará a los profesionales en las etapas de los negocios ofreciéndoles registros actualizados a los que todo el equipo podrá tener acceso durante el proceso. 

2 – Estate atento a la productividad de los colaboradores

Es importante mantener un seguimiento constante de la productividad del equipo para poder identificar posibles cuellos de botella en el proceso y solucionar puntualmente cada una de las dificultades que puedan presentarse.

¡Una vez más, un software de CRM puede ayudar! Y es así porque te permite hacer el seguimiento y analizar las métricas de productividad de tu equipo, generando informes personalizados y de fácil acceso, identificando exactamente los puntos de retención y permitiendo una intervención que contribuya a la mejora del proceso.

3 – Distribuye la información de forma estratégica

Los equipos de ventas se pueden organizar de diversas formas: ya sea por un modelo jerárquico que establezca una separación entre funciones; mediante la división por filiales regionales; y hasta por equipos que trabajen en diferentes segmentos o con diferentes productos. Cuando hablamos sobre estructura organizacional de equipos, es importante garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a la información de cada equipo. 

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4 – Ofréceles buenas herramientas de trabajo a los vendedores

Puedes tener el equipo de ventas más increíble del mundo, un equipo que se comunica bien, es proactivo y cierra negocios. Pero el equipo estará condenado al fracaso si no le proporcionas las herramientas necesarias para facilitar el proceso. ¿Te imaginas cómo sería tener que encontrar los datos de cada cliente de forma manual, utilizando solo una planilla?

Al brindarle buenas herramientas a tu equipo de ventas, le permitirás extraer todo el potencial de ventas al facilitarle la comunicación y, así, permitirle quedar en pie de igualdad con el cliente. Una plataforma de CRM, por ejemplo, ayuda a los vendedores a tener una rutina más estructurada y a visualizar en tiempo real los resultados de sus acciones. Esta funcionalidad es muy útil para ayudar a los equipos a mantener su ritmo de trabajo y también para ajustar rápidamente estrategias que no estén funcionando tan bien. 

5 – Mantente presente, pero no dejes de dar autonomía

Algo es seguro: la microgestión no funciona en el mundo de las ventas B2B. Un buen vendedor necesita autonomía. Esto no quiere decir que debas ser un gestor ausente. Lo ideal es encontrar equilibrio para convertirte en una referencia para tus colaboradores, un profesional con el que ellos saben que pueden contar.

Y, por otro lado, ellos también necesitan desarrollar la confianza necesaria para lidiar solos con clientes y manejar por sí mismos problemas internos. Recuerda que un equipo autónomo se autosustenta.  

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