¿Qué es la Escala de Likert?

La gestión empresarial comporta diversos aspectos y conceptos. Pero el punto en común entre todas las estrategias y áreas de actuación es uno solo: el crecimiento en los resultados en pro de una expansión más sana de la empresa. Claro que, para alcanzar ese crecimiento, una buena gestión pasa por la atención a los clientes y por los esfuerzos de comprender mejor al consumidor.

En este escenario entra la Escala de Likert, un concepto que se aplica especialmente cuando la empresa desea entender mejor el comportamiento de quienes compran y, así, ajustar sus estrategias de marketing y ventas para aumentar las ganancias y la conversión. En este post, abordaremos con detenimiento la estrategia para que tú puedas empezar a aplicarla hoy mismo en tu negocio. ¿Empezamos?

¿Qué es la Escala de Likert?

La Escala de Likert es uno de los formatos más populares y recomendados para estructurar preguntas de encuestas de opinión y encuestas de satisfacción. Utilizando estadística y metodología psicométrica, la escala mide el grado de conformidad de una persona o entrevistado con respecto a una determinada sentencia negativa o afirmativa que se le plantea.

Así, al responder a una proposición en la Escala de Likert, el usuario lo hace expresando su grado de concordancia o discordancia. Este método de evaluación se desarrolló en 1932 como respuesta bipolar de cinco puntos o, también, como escala semántica diferencial. El nombre “Likert” viene del psicólogo Rensis Likert, que fue quien ideó el instrumento. 

De manera general, la Escala de Likert se utiliza cuando se plantea la necesidad de comprender y medir las actitudes y comportamientos del cliente. A partir de la escala se logra orientar las estrategias de ventas, marketing y hasta de atención al cliente, apuntando a la sistematización de un trabajo asertivo. 

Además, la aplicación del método Likert permite que se construya una acción a partir de las perspectivas cuanti y cualitativa, extrayéndose insights relevantes para su aplicación en el día a día de la empresa, además de una comprensión más amplia sobre determinados temas.

LEE MÁS: NPS: ¿QUÉ SIGNIFICA NET PROMOTER SCORE? 

¿Cómo utilizar la Escala de Likert en los negocios?

Saber cómo aplicar la Escala de Likert a tu negocio es fundamental. De lo contrario, podrá ser sólo un factor más que implementarás pero que no traerá resultados efectivos para tu negocio.

Fundamentalmente, la Escala de Likert tiene como base la creación de una especie de tabla de satisfacción que mide las reacciones de tu cliente con respecto a diversos aspectos de marca y también a tu producto y/o servicio.

Ejemplo: “Estoy satisfecho(a) con el servicio de renta de autos de la empresa x”. En una escala de 5 posibles respuestas, encontraremos:

• 1) estoy totalmente en desacuerdo;

• 2) no estoy de acuerdo;

• 3) indiferente (o neutro);

• 4) estoy de acuerdo; 

• 5) estoy totalmente de acuerdo.

Observa que, en esta aplicación de la Escala de Likert, hay una simetría entre las opciones positivas y negativas que se le ofrecen a tu público. Este es un factor importantísimo en el momento de aplicar la estrategia, pues posibilita la veracidad y confiabilidad de los resultados.

En lo que se refiere a la cantidad de respuestas posibles para cada pregunta de la Escala de Likert, se recomienda que sean entre 4 y 10 para evitar una gama muy grande de respuestas posibles y, en consecuencia, una mayor dificultad en la interpretación de los resultados.

LEE MÁS: MÉTRICAS E INDICADORES DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

Ejemplos de aplicación de la Escala de Likert

Al aplicar la Escala de Likert con tus clientes, es importante que tengas en mente cuál es el objetivo que quieres alcanzar. Y es que la Escala posee diversas preguntas clave que se pueden aplicar y la persona responsable por la creación de la encuesta debe tener claro qué información le interesa recoger.

Estos son algunos ejemplos de aplicación de la Escala de Likert:

Objetivo: evaluar algo o alguien.
Sugerencia de respuestas: Excelente / Muy bueno / Bueno / Razonable / Malo

Objetivo: descubrir el grado de concordancia con respecto a algo.
Sugerencia de respuestas: Estoy totalmente de acuerdo / Estoy de acuerdo / Neutro / No estoy de acuerdo / Estoy totalmente en desacuerdo

Objetivo: descubrir la frecuencia con la que se verifica determinado comportamiento.
Sugerencia de respuestas: Muy frecuente / Frecuente / Ocasionalmente / Raramente / Nunca

Objetivo: crear una relación de probabilidad en la ejecución de algo.
Sugerencia de respuestas: Casi siempre verdadero / Generalmente verdadero / Ocasionalmente verdadero / Generalmente falso / Casi siempre falso

Objetivo: verificar la importancia otorgada a determinado punto planteado.
Sugerencia de respuestas: Muy Importante / Importante / Moderado / A veces importante / No es importante

Objetivo: descubrir el grado de satisfacción con respecto a algo.
Sugerencia de respuestas: Muy satisfecho / Satisfecho / Ni satisfecho ni insatisfecho / Insatisfecho / Muy insatisfecho

Objetivo: descubrir la receptividad a algo a partir de intensidad y sentimiento.
Sugerencia de respuestas: aplicación de emojis o íconos

LEE MÁS: ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CÓMO MEDIRLA? 

Ventajas y desventajas de la Escala de Likert

Antes de que apliques la estrategia que sea en tu negocio, es importante que entiendas de qué forma podría ser positiva o negativa dentro del contexto global de tu empresa.

Con la Escala de Likert no es diferente. Por eso, podemos destacar que, entre las principales ventajas, están la fácil creación y manejo de la encuesta y de los resultados, algo que puede ayudar en la aplicación práctica de la estrategia Likert.

Además, como a cada pregunta podrían corresponder varios sentimientos, esto permite un abanico mucho mayor de comprensiones acerca de la visión del comprador. Además, por plantear preguntas que permiten dar respuestas amplias, que van más allá del “sí” o del “no”, la estrategia de Likert ofrece una claridad que puede enriquecer tus estrategias comerciales, contribuyendo también a una excelencia en la atención al cliente.

También es importante resaltar que, debido a su cariz más visual, la Escala de Likert funciona muy bien en los medios digitales, lo que puede aumentar la adhesión entre el público al que te interesa encuestar.

En cuanto a los aspectos negativos, podemos destacar como el más importante, quizás, el hecho de tener que lidiar con respuestas neutras o indiferentes. A pesar de que proveen a la gestión de insumos para la orientación de estrategias, suelen no producir datos suficientes para una toma de decisión de última hora, lo que puede ser un inconveniente.

Además, cabe recordar que, en una era de transformación digital tan rápida como la nuestra, muchas veces las personas pueden responder sin necesariamente comprender su sentimiento con respecto a las cuestiones que se le plantean, generando errores en la aplicación del cuestionario Likert.

De esa forma, la inclusión de muchas o pocas opciones de respuesta en cada cuestión puede generar un sentimiento más “simplista”, lo que también generaría resultados menos conclusivos dentro de la estrategia.

LEE MÁS: ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES 

Tips para sacar el máximo provecho en la aplicación de la Escala de Likert

Ahora que has llegado hasta aquí, ¿te gustaría saber cómo sacarle provecho a la aplicación de la Escala de Likert? Hemos seleccionado algunos tips que te ayudarán en el proceso. La primera se refiere al número de respuestas para cada cuestión. 

Como lo mencionamos anteriormente, lo ideal en la Escala de Likert es que haya un número impar de respuestas, dispuestas de forma armónica de forma tal que queden nivelados los puntos positivos y negativos, además de incluirse un “neutro” o “indiferente”.

Además, la Escala de Likert trabaja con la satisfacción de tu consumidor. Por eso, evita incluir muchas cuestiones para que él responda. Esto podría generar una confusión en la interpretación o incluso en sus sentimientos, produciendo un desfase en la comprensión de la escala.

Otro aspecto que recalcamos como ideal dentro de la estrategia de Likert es el de la inclusión de instrucciones que guíen al usuario en la encuesta. Esto podría parecer obvio, pero es importante que todas las personas entiendan exactamente a qué se refiere cada cuestión y sus respuestas si se quiere evitar errores de interpretación y, en consecuencia, una falla en los resultados.

También se recomienda que las cuestiones estén dispuestas en una secuencia. Tu cuestionario Likert debe guiar a los compradores por un determinado tema, como si se tratara de un storytelling,  pasando por cada punto y extrayendo información adecuada de forma lineal, para que el comprador pueda responder con más precisión.

Por último, pero no menos importante: las Escalas de Likert funcionan mejor cuando concentras tus esfuerzos en un único tema en el momento de sondear la opinión de tus compradores. Esto genera una profundización mayor de su parte con respecto a lo que se les está planteando y puede arrojar resultados más confiables.

LEE MÁS: EXPERIENCIA DEL CLIENTE. CONOCE ALGUNOS TÉRMINOS 

¿En qué aspectos puedo aplicar la Escala de Likert?

Ahora que ya sabes qué es y cuáles son los principales puntos que debes tener en cuenta en el momento de crear una Escala de Likert, es importante que sepas en qué aspectos de tu rutina diaria de trabajo podría resultar útil.

Por eso, hemos seleccionado algunas ideas para alentarte a crear hoy mismo tu Escala de Likert.

• Modificaciones en estrategias de sectores: puedes evaluar la satisfacción de clientes con respecto a cada una de las etapas de atención, así como una evaluación de los propios colaboradores dentro de cada área;

• Mejorar tus entregas: basándote en la opinión de tus compradores sobre tus productos y/o servicios. Con la Escala de Likert, es posible saber qué aspectos están dejando que desear;

• Medir la importancia o frecuencia de una acción: esto te permitirá tener un panorama más claro en el momento de invertir esfuerzos y recursos, evitando desperdicios dentro de la organización. También será posible invertir más en acciones más rentables para el negocio como un todo;

• Comprender la cultura organizacional: esta es una idea de encuesta interna que sirve para medir la comprensión y satisfacción de tus colaboradores con respecto a la cultura y al clima de tu organización; y además ayuda a disminuir las tasas de turnover.

• Trazar estrategias con foco en el consumidor: a partir de la percepción del público, es posible rever una serie de estrategias e inversiones con el objetivo de optimizar procesos de venta y resultados como un todo;

• Descubrir la opinión de los participantes: puede ser sobre una acción o evento. Lo importante es que la Escala de Likert puede ayudarte en el momento de evaluar la realización de un evento o acción antes de proyectar los siguientes.

Por supuesto, cada negocio tendrá sus propias prioridades. Pero lo importante es mostrar lo mucho que la Escala de Likert puede ser versátil cuando se trata de descubrir la percepción de determinado público sobre un fenómeno observable.

LEE MÁS: CUSTOMER SERVICE: ¿QUÉ ES Y CÓMO IMPLEMENTARLO? 

¿Te gustó saber más sobre la Escala de Likert?

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM y ventas. A continuación, te sugerimos otros materiales que te podrían resultar útiles.

• Customer Centric: ¿qué es y cómo aplicarla?
• Help Desk: ¿qué es y cuál es su función?
• Customer Journey: ¿qué es y para qué sirve?
• Churn Rate: principales motivos y cómo evitarlo

Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades del Customer 360 y entender cómo nuestro CRM transforma tu rutina de atención al cliente. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!