Etapas de ventas: ¿cuáles son y cómo ponerlas en marcha?

Cuando se habla de las etapas de ventas, todo puede sonar parecido. Sin embargo, lo cierto es que vender es muy diferente a prospectar, por ejemplo, y que ambas etapas son importantes para los resultados. 

Por eso, muchos gestores y ejecutivos de ventas se preguntan cuál es la mejor manera de extraer el máximo potencial de su equipo. La respuesta para eso es contar con especialistas para cada parte del proceso: inbound sales, outbound sales y cierre del contrato. 

En este contenido, te presentaremos las etapas de ventas y explicaremos por qué se debe contar con especialistas en cada una de ellas. No te pierdas ningún detalle. 

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¿Cuáles son las etapas de ventas? 

En términos generales, el proceso de ventas se divide en ocho etapas, que son:

Prospección	Proceso de identificar y abordar a potenciales clientes y, así, transformar contactos en oportunidades concretas.
Calificación	Identificación y segmentación de prospectos que presenten potencial de convertirse en clientes.
Contacto inicial	Cuando el vendedor establece el primer contacto con el lead, dando inicio al proceso de ventas.
Presentación	Cuando el vendedor presenta la empresa, la solución y el producto que pueden solucionar los dolores del lead.
Propuesta	Propuesta de venta o primera versión del contrato, basada en las conversaciones anteriores y en los principales dolores del potencial cliente.
Negociación	Momento en el que el potencial cliente y el equipo comercial negocian para lograr las condiciones ideales de cierre del contrato.
Cierre	Momento de la firma y cierre del negocio.
Postventa	Momento en el que los equipos de atención al cliente y de Éxito del Cliente entran en acción, buscando la fidelización del cliente.

1. Prospección

La prospección de nuevos clientes potenciales puede ser una de las etapas más complejas del proceso de ventas, ya que el equipo debe estar bien preparado para interactuar con diversas personas para identificar las que tengan interés en las soluciones comercializadas por la empresa. 

En ese contexto, antes de empezar esa etapa, una práctica que se recomienda adoptar es la de hacer un relevamiento de algunos datos clave sobre el público objetivo, tomando en cuenta:

• los factores que influyen en la decisión de compra;
• las conductas y los hábitos de consumo del mercado en el cual participa el emprendimiento;
• los principales dolores de los clientes, etc.

De esa forma, será más fácil seleccionar a los consumidores que puedan ser un “match perfecto” para tu negocio. La idea, en realidad, es justamente la de prospectar a los que tengan alguna afinidad con la empresa. Puedes tomar como base tu cartera de clientes, los leads generados por el departamento de marketing, las recomendaciones de los compradores actuales, entre otras fuentes.

2. Calificación

Cuando ha finalizado la etapa de prospección, el potencial cliente empieza a ser calificado en la etapa preventa. En esta fase, el equipo comercial emprende una especie de investigación acerca de las necesidades de los leads para entender con más precisión cómo se los puede atender.

Este es el momento de realizar un sondeo inicial, aún sin la intención de vender. O sea, es el momento de aplicar un filtro en la lista de leads y dirigir el foco hacia las oportunidades que se muestran más prometedoras.

Una etapa esencial en este proceso es la reunión de discovery, donde se marca una sesión con el prospecto para entender más sobre su situación actual, dolores y criterios BANT (Budget, Authority, Need, Timeline). Esto nos permite obtener información más detallada y personalizada sobre el escenario del cliente, su situación actual y sus posibles dolores.

Después de esta etapa, el contacto inicial es crucial para confirmar si el potencial comprador está realmente en el momento de compra. En este caso, es importante hacerse algunas preguntas, como:

• ¿El lead sigue demostrando interés en la solución?
• ¿Él tiene el poder de decisión sobre la compra?
• ¿Dispone de recursos financieros para la compra?
• ¿La solución del emprendimiento atiende a las necesidades de ese cliente?

En este contexto, el tipo de lenguaje empleado, los gestos, la seguridad transmitida y lo que se dice son los detalles que forman una base para el primer contacto con el cliente, que puede —y debe— ser personalizado de acuerdo a las peculiaridades de cada lead. Justamente por esa razón, es interesante adaptar la comunicación de la marca al público objetivo teniendo en cuenta su personalidad y sus preferencias.

Además, un tip clave en esta etapa es utilizar la técnica SPIN, cuya sigla hace referencia a:

1. Situación: preguntas abiertas que permiten evaluar el contexto del cliente y la situación que él busca solucionar;
2. Problema: preguntas detalladas que permiten identificar problemas específicos que el comprador deberá solucionar;
3. Implicación: identificación de la relación de causa y consecuencia, analizándose qué sucederá si el prospecto no soluciona el problema;
4. Necesidad: implica centrarse en lo que necesita el cliente para solucionar la situación y cómo la solución ofrecida por la empresa puede atender esa necesidad.

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3. Presentación

En esta etapa, los vendedores hacen una presentación comercial para mostrar a los prospectos un poco más de la empresa, de las soluciones ofrecidas al mercado y de las ventajas que podrá obtener con el cierre del negocio. Una vez más, la personalización se revela importante, recomendándose conducir esa interacción tomándose en cuenta los dolores de la persona.

Además de la presentación, es común que realicemos una demostración práctica de las soluciones, pues esta posibilitará que el prospecto visualice de forma concreta cómo el producto o servicio puede atender a sus necesidades.

Un buen tip es mostrarle casos de éxito del emprendimiento para volver la presentación más convincente. Además, al final, es recomendable cerciorarse de que el lead siga estando interesado en dar continuidad al proceso y que, entonces, podrá ser conducido a la etapa siguiente.

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5. Propuesta

Si la presentación comercial es exitosa —y el lead demuestra interés en lo que le ofrece tu empresa—, el paso siguiente será elaborar la propuesta comercial, que, en términos simples, es un documento que describe de un modo más elaborado los valores, los plazos, las funcionalidades y la demás información acerca de tu solución. Algunos elementos que no pueden faltar son:

• los datos de soporte;
• el cronograma;
• la presentación de la solución;
• el contrato de confidencialidad, etc.

En caso de aceptación de la propuesta, es importante formalizarla en un contrato. Esto garantizará seguridad jurídica a todos los involucrados.

6. Negociación

La negociación es la etapa en la que los plazos, los precios y la demás información presentada en la propuesta comercial al fin se definen.

En este contexto, algo sumamente importante para garantizar la seguridad y el éxito de las negociaciones es establecer un reservation point, o sea, definir las condiciones “menos favorables” que se pueden aceptar para el cierre de la compra, como el precio mínimo que se puede cobrar por la solución comercializada.

Resumiendo: no “entregues el juego”, pero permítete retroceder hasta donde lo permita tu objetivo, cuando sea necesario.

Además, evita al máximo demostrar ansiedad y jamás cedas sin recibir algo positivo a cambio.

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7. Cierre

Tras la negociación, llega el momento del cierre. En esta etapa del proceso de ventas, es necesario dar al cliente toda la información adicional que necesite —como la fecha de la entrega del producto y la forma de envío— y aclarar resumidamente lo que se acordó a fin de que no le queden dudas.

Un tip de oro en el caso de que, en esta fase, la persona aun demuestre alguna duda y/o indecisión, es tener una “concesión final” reservada, siempre y cuando no se trate de algo muy relevante para ti. De esa forma, será posible agregar ese detalle al acuerdo inicial, creando una oferta realmente tentadora para cerrar la venta.

8. Posventa

Creer que la venta culmina en la etapa de cierre es un equívoco, ya que la etapa de posventa es la instancia en la que el contacto con el cliente se mantiene para solucionar cualquier problema que se pueda presentar en el futuro. Incluso, esta es una de las fases más importantes para la fidelización de los consumidores.

Además, cuando se la conduce bien, esta etapa ayuda a mantener una imagen positiva da tu empresa, estimulando a los clientes a divulgar y recomendar tu solución. En este caso, solo recuerda informar a las personas que las atenderán otros profesionales, si es el caso.

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¿Por qué es fundamental contar con especialistas en las etapas de ventas?

Las actividades de preventas (inbound y outbound) son más simples, pero tienen un volumen mayor. Por otro lado, las actividades de cierre de venta son más complejas y se dan en un volumen menor.

De ese modo, cruzando esa información con el momento de la carrera de cada vendedor, tiene sentido dejar las actividades más simples con quienes tienen menos experiencia (están al comienzo de sus carreras) y las actividades más complejas, con quienes tienen más experiencia. Así, además de optimizar los recursos de tu empresa, preparas a los futuros vendedores de la empresa. En definitiva, todos deben saber prospectar.

Otra ventaja de contar con personas especializadas es el aumento de la productividad. Cuando estás centrado en una única actividad, te especializas en ella, o sea, aprendes las mejores prácticas, además de optimizar tu tiempo y ampliar tu conocimiento sobre la metodología que más da resultados.

Además, un elemento muy importante para las empresas que quieren utilizar esa estrategia de especialistas, es el relevo del testigo. Debe haber una metodología clara que defina “en qué consiste una oportunidad calificada”. Sobre todo, es importante entender cuáles son las características de esa oportunidad para, así, poder mejorar la comprensión de los Ejecutivos de Cuentas, que aceptarán o rechazarán la oportunidad en cuestión.

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FAQ: las principales dudas sobre las etapas de ventas

¿Cuáles son los 3 pilares de ventas?

1. Confianza en el producto/servicio: el vendedor solo tendrá condiciones de alcanzar un éxito cabal si cree en el producto/servicio que está comercializando. 
2. Resiliencia. 
3. Organización.

¿Cómo hacer un mapeo de ventas?

• Identifica de dónde surgen tus clientes.
• Mapea la experiencia del cliente con tu empresa.
• Comprende a fondo tu planificación comercial.
• Entiende las objeciones de tus clientes.
• Delimita formas de sortear esas objeciones.

¿Qué es el Plan de ventas?

El plan de ventas organiza todas las etapas del proceso comercial, incluyendo estrategias, metas y acciones que apuntan a lograr el objetivo. También puede proyectar ventas y comparar el rendimiento de la empresa con el de los competidores.

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