Cómo fidelizar clientes en el sector farmacéutico

Fidelizar clientes en farmacias depende de una relación comercial consistente con los consumidores. Además, se pueden usar algunas estrategias, como programas de fidelidad, clubes de descuentos y cashback, por ejemplo.

Es importante señalar que, más que pensar en estrategias promocionales, también es necesario analizar los datos de cada consumidor, para, así, poder esmerarse en la atención y ofrecer un abordaje personalizado para cada cliente o potencial cliente. Y un CRM puede ser tu principal aliado en esa misión.

Teniendo eso en mente, podrás aumentar no solo el volumen de clientes, sino también el ticket medio que gastan en los productos que ofreces en tu farmacia. El resultado será una ganancia bastante sustancial.

Si nos acompañas, podrás entender por qué es tan importante la fidelización de clientes en el sector farmacéutico y cómo un CRM puede fortalecer a tu estrategia. ¡Buena lectura!

¿Por qué fidelizar clientes? 

La principal diferencia entre un cliente común y un cliente fidelizado a la marca es que el último prefiere comprar en tu farmacia en vez de ir a una farmacia de la competencia. Solo en situaciones de excepción, como cuando constata una gran diferencia de precios, recibe una mala atención o falta un producto específico que busca, optará por comprar en otro establecimiento.

De esa forma, la fidelización de clientes garantiza a la farmacia un flujo de ingresos alto y constante a lo largo del tiempo. La idea más inteligente para lograrla no es crear ofertas drásticas, que minarán la ganancia, sino trabajar en la mejora de la experiencia de compra, incentivando, así, la recurrencia.

Por medio de estrategias de valoración del cliente, es posible construir una relación comercial con él, ofrecerle beneficios y ofertas exclusivas, además de estar atento a las necesidades del cliente en la fase de posventa. Todo ese cuidado, que no tiene impacto en los costos de la tienda, puede elevar drásticamente las ganancias.

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Cómo fidelizar clientes en farmacias con el poder de un CRM

En primer lugar, es necesario entender el poder que tiene un software de CRM en el momento de ayudar a fidelizar clientes. Lo cierto es que un sistema de Customer Relationship Management impulsa tu inteligencia de datos al recoger la información esencial de cada consumidor y reunirla en un único lugar y de forma accesible.

Sin embargo, es importante saber que un CRM no actúa solo como un “compilador de datos”. ¡Al contrario! El software no solo capta datos de los clientes, sino que los transforma en conocimiento relevante sobre quienes compran. Esto quiere decir que puedes usar ese sistema para pensar en estrategias de fidelización que vayan mucho más allá que disparar e-mails automáticos. ¡Sigue leyendo y amplía tu conocimiento!

Un CRM ayuda a construir la jornada del consumidor

El primer paso para obtener la fidelidad de los clientes es entender sus comportamientos de compra; y solo podrás tener una visión sobre estos patrones si tienes acceso a los datos de conversión de los clientes.

La jornada del consumidor no es otra cosa que el conjunto de etapas que involucran al cliente en un proceso de compra en tu farmacia. El que lleva al cliente a la conversión puede seguir la estructura del embudo de ventas, con una etapa de parte superior del embudo (awareness), medio (calificación) y fondo (presentación). 

Para definir una estrategia inteligente utilizando la jornada del consumidor, es fundamental pensar en acciones de marketing y ventas para aplicar en cada una de esas etapas. A fin de cuentas, un potencial consumidor que no conozca tu farmacia probablemente demandará una estrategia diferente de conversión que una persona que ya haya comprado en tu establecimiento. 

En ese caso, el CRM es una excelente solución para ayudar en la gestión de datos y optimizar todo el proceso de captación de clientes, relación comercial y conversión de forma rápida, organizada y bien definida. Usando un CRM, el embudo de ventas se vuelve más eficiente y productivo. Además, el CRM te permite acompañar todas las etapas que conforman el proceso de ventas. 

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El CRM ayuda a crear relaciones únicas y escalables con los clientes 

Después del mapeo de tu jornada de compra y de aplicar las mejores estrategias para cada etapa del embudo de ventas, llegamos a otra pregunta importante: ¿cómo está tu gestión de la relación con el cliente? 

Ya sea en línea u offline, una buena relación pasa por reconocer a tus clientes, identificarlos y notar en qué fase de la jornada de consumo se encuentran. De esa forma, será mucho más fácil que les ofrezcas una atención efectiva y, más, ofertas que tengan sentido para ellos, maximizando las chances de conversión. 

A fin de cuentas, dominar esa información representa agilidad en la atención e insights de oportunidades para establecer una relación cercana y efectiva con el consumidor. 

Un buen ejemplo de gestión eficiente de la relación comercial utilizando un CRM es cuando identificas a un consumidor que tiene una gran frecuencia de compra de determinado producto. Esto puede ser un estímulo a que ofrezcas productos similares o complementarios a esa compra habitual. 

El CRM estimula una estrategia omnichannel

Para fidelizar clientes en farmacias, hay que ir más allá de lo inmediato. Esto porque el proceso de fidelización no sucede solo en la experiencia de compra en la tienda física, sino en todos los puntos de contacto de la farmacia con sus clientes.

Tu marca, de hecho, existe más allá del establecimiento físico y es por eso que las estrategias deben abarcar el medio digital: no todo ocurre en el PDV. Recuerda que la jornada del consumidor empieza mucho antes de que llegue a la tienda física: en realidad, es omnichannel.

Piensa con nosotros en una posible jornada de compra de un consumidor usual: probablemente pase todos los días frente a tu establecimiento, cuando va o vuelve de su trabajo o de la facultad, por ejemplo. Sin embargo, puede entrar al sitio para ver todos los productos que ofreces y, entonces, aprovechar para cerrar la conversión por los medios digitales. 

¿Entiendes, entonces, cómo ese consumidor puede interactuar con tu farmacia tanto por medios offline como en línea? Su comportamiento es omnichannel y, por eso, es fundamental que tu negocio integre esas dos experiencias para fidelizar al cliente.

El CRM te permite acompañar el historial del cliente y, así, tener a la vista el patrón de comportamiento de los consumidores. Eso significa que, en un único lugar, tendrás información sobre historiales de compra, ticket medio, número de conversiones realizadas en determinado período y mucho más.

También es posible observar cuál canal de comunicación es el favorito del cliente e invertir en él para que la relación se vuelva aun más cercana y dinámica. 

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El CRM ayuda a lograr una oferta personalizada y en programas de fidelización

La personalización de los productos y servicios ofrecidos a los clientes también cumple un papel importante cuando hablamos de satisfacción y calidad de las relaciones con los clientes.

En el sector farmacéutico, la fidelización de tratamientos y medicamentos ocurre sobre todo al nivel de las dosificaciones. También hay algunos productos que pueden ser 100% personalizados, como las plantillas ortopédicas hechas a medida. También puedes ofrecer seguimiento personalizado del tratamiento u ofrecerles a tus clientes consultas farmacéuticas a distancia o directamente en la farmacia.

De esa forma, con los datos proporcionados por un CRM, puedes identificar cuál es el servicio o producto favorito de cada cliente para ofrecerle un plan de fidelización o promoción personalizado, elevando el ticket medio y la frecuencia de las conversiones. 

El CRM dispara mensajes automáticos de relación comercial

Comunícate regularmente con tus clientes utilizando el punto de contacto favorito de cada uno —puede ser el SMS, push o e-mail marketing— y enviándoles mensajes personalizados (dirigidos a él, con su nombre) con ofertas de sus productos favoritos.

A diferencia de lo que muchos piensan, ese tipo de comunicación puede ser personalizada. Basta con utilizar un CRM que permita una automatización de marketing inteligente. A fin de cuentas, escalar tu relación comercial con los consumidores significa alcanzar cada necesidad y deseo individual al mismo tiempo en el que te comunicas e interactúas en masa. 

El CRM optimiza el servicio de atención al cliente 

El primer paso para lograr la fidelización del cliente es brindar una atención excelente, ya sea en la tienda física, el SAC o en el sitio. Cuando hablamos de la realidad del sector farmacéutico, es importante recordar que, en este segmento, las personas generalmente buscan tratamiento para un problema que los aqueja. Por eso, la atención debe ser atenta y gentil.

Para optimizar los resultados, es necesario contar con un equipo cualificado que esté apto a aclarar cualquier duda o cuestionamiento de los clientes. Además, se puede contar con chatbots humanizados, integrados a tu CRM, que actúen rápidamente para responder dudas y ayudar en la navegación por el sitio.

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