La fuerza detrás de Agentforce: Cómo Data Cloud impulsa la Plataforma Customer 360 y la Nueva Era de la IA
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Descubre cómo Agentforce, impulsado por Salesforce Data Cloud, redefine los agentes autónomos con capacidades avanzadas de IA. Con datos limpios y contextuales, supera desafíos como silos de datos, falta de contexto confiable y baja accionabilidad, revolucionando la experiencia del cliente.
El mes pasado, Salesforce anunció la disponibilidad general de Agentforce, marcando un hito importante en la creación de agentes autónomos para negocios. Agentforce es una solución de IA integrada en la Plataforma de Salesforce diseñada para construir, implementar y escalar agentes de IA. Agentforce va más allá de los chatbots y copilotos, utilizando capacidades avanzadas de razonamiento para tomar decisiones y llevar a cabo acciones, como resolver casos de clientes, calificar prospectos de ventas y optimizar campañas de marketing. Sin embargo, los datos son el alma que alimenta la IA. Los datos limpios, integrados y contextuales son lo que profundiza la comprensión que Agentforce tiene de nuestros clientes.
Salesforce Data Cloud es el núcleo de las capacidades de próxima generación de Agentforce. Un motor de datos hiperescalable en la Plataforma de Salesforce, proporciona todos los datos y metadatos que Agentforce necesita para generar información procesable basada en los registros de los clientes. Esto simplemente no es posible con otros agentes o copilotos porque no pueden acceder a los datos necesarios para ofrecer una visión completa del cliente. Más importante aún, Data Cloud supera muchos de los problemas que enfrentan las empresas al intentar integrar sus agentes y datos de clientes, entre ellos:
- Silencios de Datos: Las empresas luchan por crear experiencias fluidas para el cliente con datos distribuidos en diferentes sistemas, y gran parte de estos datos están almacenados en formatos no estructurados, como interacciones en Slack, documentos PDF, Google Docs, videos y tickets de soporte. Por lo tanto, recuperar información relevante de manera rápida y efectiva ha sido particularmente difícil, limitando la capacidad de los equipos de soporte para responder a las necesidades del cliente en tiempo real.
- Falta de Contexto Confiable: Para tomar decisiones más informadas, los agentes necesitan una comprensión completa del recorrido, las interacciones y las preferencias del cliente, lo que requiere una base de datos unificada. Los datos no estructurados están creciendo a una tasa del 55 % al 65 % cada año. Según IDC, en 2022, el 90 % de los datos generados por las organizaciones no estaban estructurados, y solo el 18 % de las organizaciones pueden aprovechar estos datos no estructurados. Los datos y conocimientos dispersos que no pueden ser integrados ni gobernados generan ideas fragmentadas. Esto hace casi imposible generar inteligencia confiable y contextual que comprenda las necesidades del negocio y del cliente.
- Escasa Accionabilidad: Los conocimientos son valiosos, pero poder actuar rápidamente con ellos es lo que los hace invaluables. Muchas organizaciones enfrentan retrasos y cuellos de botella al pasar de los conocimientos a la acción, lo que les impide responder a las demandas del mercado, así como a las necesidades de empleados y clientes. Para que la IA genere conocimientos confiables, necesita datos de confianza y gobernados. Sin precisión, contexto, exactitud y cumplimiento normativo, los modelos de IA de “hágalo usted mismo” y los copilotos terminan produciendo resultados incompletos o poco confiables que, en última instancia, erosionan la confianza del usuario.
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La Ventaja de Data Cloud para Agentforce
Con Data Cloud, Agentforce no solo tiene acceso a cada pieza relevante de conocimiento empresarial confiable (archivos, videos, imágenes, sitios web, tickets) y datos (a través de sistemas, lagos, almacenes y Customer 360), sino que también entiende su contexto, lo que le permite hacer recomendaciones inteligentes, procesables y confiables en tiempo real. Aquí es donde Agentforce se vuelve increíblemente poderoso.
Data Cloud hace esto posible al ir más allá de los CDP tradicionales para abordar desafíos como la integración de datos, la inteligencia contextual y las acciones automatizadas en tiempo real. Como una plataforma de datos hiperescalable, sirve como la base de datos confiable para Agentforce y para toda la Plataforma de Salesforce. Data Cloud impulsa experiencias hiperpersonalizadas en todo el ecosistema de Customer 360 al integrar sin problemas datos estructurados y no estructurados, lagos de datos, almacenes y datos de CRM. Además, como una plataforma abierta y extensible, está integrada con el ecosistema de la Red de Socios Zero Copy de Salesforce, lo que permite que los datos sean utilizados en Agentforce y en toda la Plataforma de Salesforce. FedEx, por ejemplo, está creando recorridos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos al conectar todas las nubes de Salesforce con Data Cloud. FedEx confía en la plataforma de datos integral de Salesforce para integrarse de manera fluida con sus lagos de datos existentes —sin duplicar datos— gracias a Zero Copy.
Data Cloud maximiza el potencial de Agentforce al conectar de forma segura a los agentes con los datos propios y exclusivos de los clientes de una organización utilizando capacidades líderes en la industria como Retrieval Augmented Generation (RAG) y búsqueda híbrida. Las capacidades integradas de RAG en Data Cloud añaden información en tiempo real y contexto a partir de datos no estructurados, como correos electrónicos anteriores, tickets de soporte, fotos de productos, mensajes de voz y otras fuentes. Por su parte, la búsqueda híbrida identifica el artículo de conocimiento adecuado basado en el contexto del cliente para ayudar a Agentforce a resolver problemas con precisión.
Data Cloud también puede activar datos para IA, automatización y análisis, impulsando acciones de manera fluida dentro del flujo de trabajo. Wyndham Hotels and Resorts mejoró los tiempos de respuesta, los ingresos por agente y la satisfacción del cliente al proporcionar a los equipos de servicio una visión unificada de los perfiles de los huéspedes, gracias a la conexión de datos de reservaciones, lealtad y CRM en Data Cloud.
Por último, con Data Cloud, los equipos pueden generar confianza con los clientes a través de una plataforma segura y gobernada que gestiona de manera nativa el acceso, la seguridad y el cumplimiento de los datos.
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En el centro, un diagrama semicircular detalla las cinco etapas del flujo de datos de Data Cloud:
- Ingest: Integración de datos de más de 200 sistemas y aplicaciones.
- Transform: Armonización de los datos para facilitar su uso.
- Index: Indexación de datos estructurados y no estructurados.
- Search & RAG: Recuperación de datos según la intención.
- Govern: Gestión de privacidad y cumplimiento normativo.
En el lado izquierdo, aparece un personaje animado futurista con detalles azules brillantes, que aporta dinamismo a la presentación. El fondo utiliza un gradiente azul claro que evoca tecnología y modernidad, mientras que el logotipo de Salesforce está en la esquina superior derecha.
Cómo Data Cloud de Salesforce impulsa Agentforce
Data Cloud es fundamental para las capacidades de Agentforce, uniendo datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes en tiempo real. Al proporcionar a Customer 360 una integración profunda con la plataforma, datos contextuales confiables para Agentforce y acciones autónomas en el flujo de trabajo, Data Cloud asegura que Agentforce tenga acceso a la visión más completa del cliente.
Customer 360 con integración profunda en la plataforma
Data Cloud expone datos confiables de clientes en todas las aplicaciones de Salesforce Customer 360, creando una base para experiencias personalizadas, análisis en tiempo real, acciones y flujos de trabajo impulsados por datos, mientras impulsa la IA de forma segura en todas las aplicaciones de Salesforce. Con su tecnología de zero copy y conectores de MuleSoft, Data Cloud puede ingerir datos de cientos de fuentes diversas, incluidos lagos y almacenes de datos. Su base de datos vectorial nativa convierte diferentes formatos de datos — PDFs, textos, llamadas, mensajes de voz, videos e imágenes, que suelen estar atrapados en el 90 % de los datos del cliente — en datos listos para usar y los armoniza con datos estructurados para crear perfiles de cliente integrales que se almacenan como metadatos (datos sobre datos, como códigos de área o números de programas de lealtad) en una base de datos unificada. Al estar completamente integrado en la Plataforma de Salesforce, este metadato puede fluir sin problemas en cualquier aplicación de Salesforce según las políticas de gobernanza establecidas. Esto brinda a cada equipo una visión de 360 grados del cliente para potenciar la IA confiable y promover la automatización y el análisis en cada punto de contacto sin comprometer la seguridad de los datos.
Salesforce cree en un ecosistema abierto y extensible en todos los niveles. Durante años, ha fomentado un ecosistema de desarrollo de ISV y clientes a través de AppExchange. Ahora, este trabajo avanza aún más con los modelos de IA personalizables (“BYO AI”) y zero copy. De hecho, hoy en día, los clientes y socios tienen la máxima flexibilidad, ya sea construyendo un conector personalizado para ingerir una fuente de datos específica, extendiendo características, y más allá.
“Data Cloud ha sido fundamental para ayudarnos a optimizar las operaciones en todas nuestras [diferentes] divisiones y para informar la toma de decisiones estratégicas en un solo sistema simple, en lugar de alternar entre plataformas tecnológicas”, dijo Tony Gondick, Gerente Senior de Estrategia de Negocios de TI, Kawasaki Motors Corp., U.S.A., División de Motores. “Vemos de primera mano el valor de Data Cloud al revelar insights [a partir] de nuestros datos no estructurados. Tanto así, que nos convertimos en clientes piloto de Agentforce para asegurar que nuestros [miembros del equipo] estuvieran equipados con información rica y contextual para resolver problemas más rápido, descubrir más oportunidades e integrarse más fácilmente con sistemas de terceros, garantizando que seamos más receptivos a las necesidades del cliente y podamos predecir su comportamiento.”
Para mejorar aún más la integración de datos no estructurados e impulsar el conocimiento empresarial de próxima generación para Agentforce, Salesforce adquirió recientemente Zoomin, un proveedor líder en gestión de datos cuya tecnología ahora potencia las capacidades de contenido no estructurado en Data Cloud. Al ampliar el conocimiento empresarial en Data Cloud, los clientes pueden habilitar nuevos casos de uso en múltiples puntos de contacto, obteniendo conocimiento empresarial contextual al conectar a los agentes con todos los datos no estructurados empresariales, como archivos de Google Drive, Microsoft SharePoint, videos de YouTube, sitios web y sistemas de gestión de contenido. Esta integración acelera la capacidad de los clientes para desbloquear datos no estructurados y maximizar el potencial de Agentforce, ofreciendo a los equipos de servicio una comprensión más contextual de sus clientes.
“En nuestras pruebas, las respuestas de servicio que solían tardar 15 minutos en generarse ahora se completan en menos de un minuto,” dijo Amir Weingrod, Gerente Senior de Sistemas Empresariales en Unity Technologies. “El principal desafío que enfrentábamos era buscar entre múltiples fuentes y artículos de conocimiento, y luego personalizar la respuesta para cada cliente. Con Zoomin y Salesforce, todo nuestro conocimiento corporativo ahora está centralizado y estará disponible directamente en Agentforce, brindando respuestas relevantes y personalizadas justo frente al usuario. Esta integración ha transformado nuestro conocimiento en un poderoso impulso de productividad y un motor clave de ingresos.”
Datos confiables y contextuales para Agentforce
Con capacidades líderes en la industria como Retrieval Augmented Generation (RAG) y herramientas integradas como bases de datos vectoriales, búsqueda híbrida y recuperadores sin código, Data Cloud garantiza que Agentforce tenga acceso para buscar y resumir valiosos insights contextuales. RAG recupera los datos correctos de la fuente adecuada, enriquece los comandos del usuario y extrae valor del modelo de lenguaje grande (LLM). Con RAG, los usuarios pueden buscar tanto datos estructurados como no estructurados empresariales que se hayan integrado en Data Cloud. Con la búsqueda híbrida, las organizaciones pueden encontrar la información más relevante en la base de conocimiento de la empresa al combinar las capacidades semánticas de la búsqueda vectorial con las capacidades de coincidencia exacta de la búsqueda por palabras clave, una funcionalidad crítica para manejar términos específicos de dominio como nombres de productos o acrónimos.
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- Conectar datos: Integra fuentes estructuradas (como bases de datos) y no estructuradas (PDF, correos, audio, documentos, aplicaciones como Slack y Zoomin). El enfoque de “Zero Copy” evita la duplicación de datos.
- Procesar datos: Incluye varias etapas:
- Unpack data: Fragmentación y transcripción en estrategias como párrafos, conversaciones y análisis semántico.
- Categorize data: Extracción de metadatos como entidades, palabras clave, resúmenes, preguntas y temas.
- Store data: Vectorización y almacenamiento en una base de datos de vectores.
- Index data: Creación de un índice por palabras clave y un grafo de conocimiento.
- Call data: Recuperación mediante buscadores híbridos sin código, clasificación semántica y métodos de ranking.
- Activar datos: Los datos procesados se utilizan en herramientas como Agentforce, analíticas, código Apex, automatizaciones, Customer 360 y búsquedas avanzadas.
El diseño visual organiza la información en bloques claros y utiliza colores azules y violetas para reflejar profesionalismo y tecnología.
Ahora disponible de manera general, los recuperadores sin código de Data Cloud también permiten a los administradores y usuarios empresariales implementar capacidades personalizadas de RAG para datos estructurados y no estructurados con una configuración simple basada en clics. Una vez que los datos se han ingerido e indexado en Data Cloud, los recuperadores sin código llevan los datos directamente a las Plantillas de Comandos (Prompt Templates) y automatizaciones de Flow, permitiendo que Agentforce acceda a detalles esenciales de fuentes de datos no estructurados como PDFs, artículos de conocimiento y transcripciones de llamadas. Esto facilita que Agentforce se enfoque en casos de uso específicos mediante filtros — como artículos dentro de una categoría específica o actualizaciones de firmware — sin necesidad de escribir código de consultas vectoriales. A pesar de ser una herramienta sin código, los usuarios pueden personalizar el proceso de recuperación definiendo filtros, algoritmos de clasificación y especificando el nivel de detalle deseado para los datos recuperados. Los recuperadores sin código de Data Cloud ofrecen una experiencia de próxima generación, desbloqueando accesibilidad, tiempos de desarrollo más rápidos y una mejora en la calidad de los datos.
“Salesforce Data Cloud ha experimentado un crecimiento tremendo y ahora potencia a Agentforce. Nuestros nuevos recuperadores sin código y la integración de las capacidades de contenido no estructurado de Zoomin representan un avance para nuestros clientes,” dijo Rahul Auradkar, EVP y GM de Salesforce Data Cloud. “Al eliminar las barreras técnicas para construir y desplegar insights contextuales para Agentforce, estamos permitiendo que las empresas aprovechen el conjunto completo de datos empresariales con una facilidad sin precedentes. Ahora, los equipos pueden crear rápidamente interacciones de Agentforce ricas en contexto e inteligentes que generan un impacto real, mientras reducen significativamente los costos asociados con la integración y recuperación de datos.”
Transformación, indexación, búsqueda y capacidades semánticas de Data Cloud
Estas capacidades están profundamente integradas con Atlas Reasoning Engine. A través del poder de Data Cloud y Atlas Reasoning Engine, los agentes también pueden descifrar insights a partir de preguntas complejas combinadas con datos no estructurados para ofrecer respuestas simples, efectivas y relevantes a los clientes. Atlas Reasoning Engine puede producir una riqueza contextual que otros bots de IA “DIY” y copilotos no pueden lograr porque no cuentan con una vista completa de los datos del cliente. Por ejemplo, Agentforce puede usar números de parte encontrados en fotos enviadas por clientes para localizar artículos de conocimiento relevantes para esa categoría de productos y ayudar a los representantes de soporte a resolver problemas de los clientes más rápido.
La capacidad de trabajar con datos no estructurados es uno de los diferenciadores más significativos de Data Cloud, y es fundamental para equipar a los agentes con el conocimiento que necesitan para ofrecer respuestas y resultados efectivos.
Acciones autónomas en el flujo de trabajo
Proporcionar experiencias personalizadas y oportunas para los clientes significa garantizar que los usuarios empresariales, equipos de datos y usuarios técnicos tengan acceso fácil a datos procesables. Data Cloud unifica los perfiles de los clientes, lo que permite a los equipos de ventas identificar oportunidades de upselling y cross-selling, a los equipos de servicio abordar proactivamente las necesidades de los clientes, y a los equipos de marketing personalizar campañas basadas en el comportamiento y las preferencias de los clientes. Al democratizar los datos, Salesforce empodera a cada equipo para aprovechar insights que impulsan interacciones más inteligentes y específicas con los clientes en toda la organización.
Data Cloud permite a las organizaciones transformar los insights en acciones autónomas. Con capas integradas de análisis y acción, los insights ya no son pasivos, sino que actúan como llamados inmediatos a la acción, ya sea mediante automatización, análisis o sugerencias en tiempo real para Agentforce. Con nuestra capa E2E en tiempo real y sub-segundo, las empresas pueden ingerir, transformar, indexar, realizar búsquedas híbridas, RAG y gobernar datos en tiempo real a través de Salesforce. Esto potencia Einstein Personalization, ahora construido sobre Data Cloud, junto con recomendaciones de IA en tiempo real, análisis y automatizaciones para habilitar una toma de decisiones más rápida y personalización instantánea en todos los puntos de contacto con los clientes.
Data Cloud habilita la automatización a través de flujos de trabajo activados por datos, análisis avanzados y aplicaciones impulsadas por IA construidas sobre datos confiables. Con herramientas de bajo código y código profesional, empodera a todos en la organización para acceder y actuar sobre los datos, fomentando la autosuficiencia, la toma de decisiones informada y la innovación en los equipos. Agentforce utiliza aprendizaje automático (ML) e insights de IA generativa provenientes de Data Cloud para ofrecer recomendaciones personalizadas. Desde promociones adaptadas en tiendas hasta ofertas multicanal, Agentforce impulsa interacciones en tiempo real respaldadas por la ingesta y armonización de datos en sub-segundos, con notificaciones instantáneas en Slack e insights disponibles en Tableau.
Comenzando con Data Cloud y Agentforce
Los agentes son más exitosos cuando pueden aprovechar el poder de los datos, la IA, la automatización y la colaboración humana. Data Cloud, como la base de la Plataforma de Salesforce y Agentforce, reúne todos esos elementos para que las empresas puedan construir agentes inteligentes y receptivos que aborden diversas necesidades — desde optimizar el soporte al cliente hasta potenciar los flujos de trabajo de los empleados — creando interacciones más personalizadas, eficientes y efectivas.
Más información:
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