Hoy en día, los equipos de atención al cliente se encuentran en una encrucijada. Los empleados de los servicios de atención nunca tuvieron que afrontar tantos casos, y los clientes se frustran por tener que esperar cada vez más.
A menudo, para poder hacer todo su trabajo, los empleados resuelven problemas de varios clientes al mismo tiempo mientras esperan a que se carguen los datos de los sistemas.
Cuando un empleado cierra un caso de servicio, a veces ingresa algunas observaciones, pero estas suelen perderse en el éter y los demás empleados terminan resolviendo problemas similares desde cero, sin saber que su colega ya los había solucionado.
Como casi la mitad de los clientes mencionan que el principal motivo por el que cambiaron de marca el año pasado fue una atención deficiente, las empresas se ven obligadas a hallar una vía mejor.
Últimamente ha habido mucho revuelo con la aparición de Chat GPT, un modelo de inteligencia artificial (IA) generativa desarrollado por OpenAI. Chat GPT y otros modelos de IA generativa, como Anthropic y Bard, se basan en modelos de lenguaje a gran escala preentrenados que ayudan a los usuarios a crear textos, imágenes y otros contenidos exclusivos a partir de instrucciones escritas.
Combinados con la larga trayectoria de Salesforce en el campo de la IA, los modelos de IA generativa revolucionarán por completo el servicio de atención al cliente, ya que ayudarán a las empresas a operar con más eficiencia, ofrecer respuestas más empáticas a los pedidos de los clientes y resolver casos más rápido.
Lea más sobre qué es la IA generativa y eche un vistazo a algunas de las formas en que esta tecnología podría revolucionar la atención al cliente.
Qué es la IA Generativa
La inteligencia artificial generativa, o IA generativa, es un campo de la inteligencia artificial que se centra en el desarrollo de sistemas capaces de crear nuevos datos, como imágenes, textos, música y otros tipos de contenido, de forma autónoma.
A diferencia del enfoque tradicional de la IA, que a menudo implica la clasificación o predicción basada en datos existentes, la IA generativa tiene como objetivo producir información original que no se ha tomado directamente de un conjunto de datos preexistente.
El concepto fundamental de la IA generativa gira en torno a la capacidad de un sistema para aprender de ejemplos existentes y, a continuación, generar resultados similares pero nuevos.
Esto suele hacerse mediante el entrenamiento con grandes conjuntos de datos, en los que el sistema aprende los patrones y características presentes en los datos de entrada. Tras aprender estos patrones, el sistema es capaz de crear nuevas instancias que comparten características similares pero que pueden ser únicas y originales.
Cómo funciona la IA generativa
Ya hemos visto el impacto de la IA en la atención al cliente. Hace casi siete años, Salesforce lanzó la inteligencia artificial Einstein para darles a los empleados funcionalidades potenciadas por IA, como motores de recomendación y respuestas para las consultas de los clientes y resúmenes automáticos de los casos.
Pero mucho ha llovido desde entonces, con avances en diversas áreas y nuevas tecnologías lanzadas al mercado. Con la ayuda de la innovación generativa de la IA, estamos a punto de catapultar las operaciones de atención al cliente al siguiente nivel de eficiencia y personalización.
La IA generativa y la evolución de la atención al cliente
Al incorporar la IA generativa a Einstein GPT, el nuevo nombre de AI Einstein de Salesforce, y el Customer 360, podremos generar automáticamente respuestas personalizadas que los empleados podrán enviar a los clientes sin demora, ya sea por correo electrónico o por mensaje.
También podremos entrenar la IA con todas las observaciones de los casos ingresadas por cada empleado de la empresa y generar automáticamente borradores de artículos de consulta listos para pasar por la etapa de revisión humana, lo que reducirá en gran medida el tiempo de creación de conocimientos y facilitará la actualización de los artículos.
Al mejorar la utilidad y la calidad de los conocimientos en toda la empresa, los portales y chatbots de autoservicio serán más provechosos, lo que les dará más tiempo a los empleados para dedicarse a resolver problemas complejos y entablar vínculos a largo plazo con los clientes.
La IA generativa también traerá ventajas en el servicio de campo, tanto para los equipos de servicio, marketing y ventas, como para los clientes. Los trabajadores de servicio podrán ahorrar tiempo en el campo con informes automatizados.
Las guías generadas por IA ayudarán a los empleados y contratistas nuevos a incorporarse rápidamente a la empresa y a refrescar sus conocimientos con materiales de aprendizaje renovados constantemente. Por su parte, los clientes podrán resolver problemas habituales por su cuenta con autoservicio o aún faqs.
La oleada actual de modelos generativos son muy avanzados, pero en algunos casos pueden dar resultados tendenciosos e incluso perjudiciales, además de datos inventados (llamados “noticias falsas”). Por eso, en el futuro inmediato, será importante que intervengan revisores humanos, ya sean empleados de atención al cliente o expertos en la materia.
Dadas las enormes oportunidades y complicaciones que presenta la IA generativa, Salesforce publicó hace poco las cinco pautas para el desarrollo de una IA generativa confiable (en inglés).
También explicó el potencial de la IA generativa en la tecnología empresarial (en inglés), y cómo equilibrar esta tecnología transformadora con la realidad y los riesgos.
Pero antes de que leas los artículos que hemos mencionado, aquí tienes 3 formas en las que la IA generativa va a revolucionar la atención al cliente:
1. Chatbots superpotenciados
Al complementar las funcionalidades de Einstein GPT con la IA generativa, será posible contar con chatbots que den respuestas automáticas más inteligentes y personalizadas, y que además comprendan a fondo los problemas de los clientes, los prevean y actúen en consecuencia. De esta manera, se darán respuestas mejor fundamentadas a las variadas consultas de los clientes, lo que contribuirá a aumentar el índice de resolución en el primer contacto. Como la IA generativa aprovechará los datos de resoluciones anteriores para analizar las emociones y la estructura de las conversaciones, los equipos de atención al cliente podrán mejorar de forma continua, detectar tendencias y acelerar el entrenamiento y la actualización de los bots.
2. Generación automática de artículos de consulta
Con el tiempo, nos proponemos usar la IA generativa para crear borradores de artículos de consulta basados no solo en las observaciones de los casos sino también en conversaciones de Slack, el historial de mensajes y datos de Customer 360. El objetivo es acelerar el proceso de resolución para los empleados y derivar aun más casos al sistema de autoservicio, lo que les quitará presión a los centros de llamadas y a los empleados.
3. Agilización del enjambre de casos
Ya hemos notado que muchos equipos de atención al cliente trabajan con más eficacia gracias a la técnica del enjambre de casos (“swarming” en inglés), la cual consiste en que los empleados convoquen a expertos de toda la empresa para que ayuden a resolver casos complejos o incidentes más grandes.
Imagina con cuánta más eficiencia podrían trabajar si lo que se aprendió en otros enjambres de casos se pudiera transmitir y aplicar de forma más amplia.
Usaremos la IA generativa para reconocer casos anteriores similares, identificar a los integrantes de la empresa que tienen las competencias indicadas para ocuparse del problema, y recomendar soluciones y comunicaciones con los clientes para agilizar e incluso automatizar muchos aspectos del enjambre de casos.
Estamos en los albores de una apasionante nueva era de IA que transformará la atención al cliente por completo.
Guiadas por la larga trayectoria de Salesforce en el desarrollo de productos éticos, las empresas podrán aprovechar el poder de la IA generativa para superpotenciar la productividad, acelerar la resolución de casos y profundizar las relaciones con los clientes mediante interacciones más personalizadas y específicas.
Cómo puedes desarrollar una IA generativa con responsabilidad
La IA tiene el poder de transformar nuestra manera de vivir y trabajar, pero no está exenta de riesgos. Aquí te presentamos cinco pautas para usarla de manera inclusiva y consciente (en inglés).
Guía de Inteligencia Artificial
Cómo la IA ayuda a que las empresas crezcan creando conexiones con clientes en un mundo más inteligente que nunca.
