Cómo los minoristas están ayudando a los compradores ante la nueva normalidad

Este es un momento decisivo en el comercio minorista. Dado a que COVID-19 ha generado una emergencia a nivel mundial, los ciudadanos pasan más tiempo en sus hogares. El resultado es un aumento considerable de la demanda de alimentos y otros artículos de primera necesidad, junto con la preocupación generalizada por la seguridad de los clientes y los empleados.

Los minoristas están respondiendo con agilidad y adaptación a los cambios drásticos en las preferencias de categorías, las preferencias de canales y el comportamiento de compra de los consumidores. Esto es lo que cada minorista puede hacer para abordar los obstáculos y generar confianza al comenzar la nueva normalidad del comercio minorista.

Mejorar la rapidez y la visibilidad de los productos

Los compradores han vaciado los estantes de las tiendas de artículos como el desinfectante de manos, el agua embotellada y el papel higiénico. Incluso el pan y las conservas han sufrido escasez. En realidad, entre el 13 y el 15 de marzo, el 44 % de los compradores de alimentos para el hogar en Estados Unidos afirmó que se abastecía de productos de limpieza, medicamentos, artículos de cuidado personal y comida para mantenerse sano y preparado para lo que pudiera venir.

Ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas para abordar cambios repentinos e inesperados en las preferencias de los productos:

• Aumentar las medidas de reabastecimiento. A medida que el inventario del almacén disminuye, las tiendas buscan conseguir más productos lo más rápido posible. Richard Galanti, director financiero de Costco, declaró que el equipo de compras estaba “trabajando, en algunos casos, las 24 horas del día para conseguir suministros tanto para los proveedores existentes como para otras fuentes cuando fuera posible”.
• Garantizar que todos los compradores tienen acceso a los artículos de primera necesidad. Algunos minoristas han aplicado límites de compra a los artículos de gran demanda, desde productos de papel hasta productos en conserva y artículos para bebés. El aumento de precios es otra amenaza y Amazon está tomando medidas drásticas contra los vendedores que fijan precios exorbitantes para artículos de gran necesidad.
• Reestructurar la cadena de fabricación y suministro. Marcas como Crocs, Canada Goose y New Balance han aprovechado su magnitud, influencia y agilidad para proporcionar productos de seguridad y protección a los profesionales de la salud y otros profesionales que se encuentran en la vanguardia.
• Transmitir sus medidas a los compradores. Los minoristas agregaron avisos en sus sitios web o en sus puertas para tranquilizar a los clientes de que los productos seguirían llegando y para explicar cualquier otra política nueva, como la de Amazon de priorizar los envíos de productos esenciales en lugar de los artículos menos necesarios.

Adoptar la interacción sin contacto

Mientras los compradores intentan quedarse en casa, la demanda de los envíos ha aumentado. Instacart, Walmart Grocery y Shipt registraron un aumento del 218 %, 160 % y 124 %, respectivamente, en el promedio de descargas diarias en comparación con el mes anterior. Además, las generaciones tradicionalmente no acostumbradas a comprar de esta manera, como los adultos mayores, también han comenzado a utilizar la nueva tecnología.

Extiende los servicios de pago y envío sin contacto, además de otras formas para que los compradores puedan obtener alimentos u otros artículos de primera necesidad sin tener que recorrer los pasillos de las tiendas o mantener contacto con las personas.

• Proporcionar pagos sin contacto. Walmart actualizó su aplicación móvil para evitar que los compradores tengan que mantener un contacto físico con una estación de autoservicio. “El pago en Walmart será completamente libre de contacto en cualquier caja registradora al utilizar Walmart Pay en la aplicación de Walmart a partir de la próxima semana”, anunció la compañía.
• Ofrecer más opciones de envío. CVS contrató conductores de entregas a domicilio, mientras Domino’s se propone contratar 10,000 nuevos empleados y promete a los clientes entregas sin contacto. Las empresas también pueden agregar plazos de entrega para satisfacer el aumento de la demanda.
• Acelerar la compra en línea y retirar en tienda (BOPIS). Los compradores que necesitan artículos rápidamente pueden ver si están disponibles en una tienda cercana, solicitarlos, pagar en línea y retirarlos en la tienda. Esto evita las visitas en persona a diferentes tiendas en busca de un artículo difícil de encontrar y el contacto innecesario en la tienda. Los compradores simplemente entran y retiran sus pedidos e incluso pueden utilizar el servicio de entrega en la acera.
• Informar a los clientes sobre las nuevas opciones. Informa de forma clara los servicios disponibles. Las tiendas de alimentos que manejan servicios de envío en línea pueden mantener a los clientes informados y responder rápidamente a las consultas mediante Salesforce Care para empleados y atención al cliente.

Establecer nuevas políticas para garantizar la seguridad de los compradores y los empleados

La amenaza sin precedentes para la salud y la seguridad exige medidas inéditas en las tiendas físicas. Para proteger a las personas más vulnerables, ten en cuenta las siguientes prácticas:

• Establecer horarios de compra específicos para los adultos mayores o personas inmunodeficientes. Recibe a estas personas cuando la tienda comience a atender por la mañana, cuando esté más limpia y completamente abastecida.
• Implementar protocolos de seguridad. Limita la cantidad de personas que se encuentren en la tienda al mismo tiempo e indíqueles a los compradores que se mantengan a una distancia de aproximadamente dos metros. Algunas tiendas de alimentos han colocado cinta adhesiva en el suelo para marcar dónde deben permanecer los compradores mientras esperan para entrar o salir.
• Aumentar las medidas de limpieza. Modifica las horas de apertura para facilitar la limpieza exhaustiva periódica. Instala dispensadores de desinfectante de manos en la tienda y anima a los compradores y empleados a utilizarlos.

Responder con empatía y creatividad

Los trabajadores de las tiendas de alimentos y las farmacias se han convertido en auténticos héroes a la vanguardia de esta pandemia, especialmente los que están en contacto con el público, como los cajeros. Los trabajadores de los almacenes también arriesgan su salud. Los líderes pueden apoyarlos de múltiples maneras:

• Aumentar la remuneración de los empleados que trabajan por hora. Reconozca su arduo trabajo, así como el riesgo de exposición, con un aumento de sueldo concreto. Amazon aumentó el pago de los empleados en USD 2 por hora durante abril, desde USD 15 o más, y duplicó el pago de las horas extras de los trabajadores de los almacenes. Los supermercados H-E-B con sede en San Antonio también aumentaron el pago en USD 2 por hora.
• Priorizar la salud y la seguridad de los trabajadores. Aumenta la frecuencia de la limpieza de los almacenes y otros espacios de trabajo y, en la medida de lo posible, proporciona equipos de protección. Refuerza las políticas de ausencia para animar a los trabajadores enfermos a quedarse en casa y recuperarse completamente. Conoce otras formas de mejorar el bienestar de los empleados con Camp B-Well (Trailhead).
• Ser transparente a medida que su respuesta cambia. Utiliza Quip para establecer una estrategia de crisis y crear plantillas de comunicaciones. Informa acerca de los cambios en las políticas a todos los interesados y fomenta los comentarios. H-E-B estableció una línea telefónica sobre el coronavirus para los empleados que necesiten información o asistencia.
• Prometer que no habrá despidos. Tranquiliza a los empleados comprometiéndose a no realizar despidos masivos durante 90 días para los empleados remunerados, independientes y contratados por hora, para demostrar tu dedicación a tu fuerza de trabajo.

Próximos pasos y recursos

Son tiempos difíciles para el sector del comercio minorista. Aunque la tecnología digital ha tenido un crecimiento muy importante durante el primer trimestre, no compensará en absoluto la disminución abrupta del tráfico físico. Los líderes que se adaptan a los obstáculos surgidos de la crisis de la salud captan nuevos clientes y establecen relaciones duraderas. Obtén más información sobre la solución Salesforce Care, que te ayudará a comunicarte con tus clientes y empleados directamente o a través de las redes sociales.

Nuestra serie Leading Through Change ofrece liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a lidiar con la crisis. Revisa algunos de nuestros artículos más recientes:

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