Tipos de objeciones en ventas: ¿cómo rebatirlas?

Si ya has formado un equipo de ventas, seguramente has enfrentado ciertas objeciones por parte de los clientes con el objetivo de reducir precios o cancelar negocios. En el día a día de la venta consultiva, en particular, esta realidad es bastante común. Pero, ¿cómo prevenir esto?

Bueno, antes que nada, es importante dejar claro que las objeciones de venta también pueden ser manifestaciones de duda o resistencia que presentan los clientes durante el proceso de venta, indicando hesitación en proceder con la compra. Dado que es una situación cotidiana, es fundamental que los profesionales aprendan a manejarlas con asertividad.

A veces, las objeciones de ventas vienen acompañadas de excusas relacionadas con los problemas que enfrenta el cliente. De hecho, muchas de ellas se han vuelto universales, creando un patrón que facilita contraargumentar para superarlas. A lo largo del contenido, verás que las excusas financieras son unas de las más utilizadas.

Por lo tanto, conocer los principales argumentos utilizados por los clientes es la primera tarea del vendedor para manejar las objeciones correctamente, aumentando su tasa de conversión y, en consecuencia, incrementando la facturación de la empresa.

¿Quieres saber más sobre el tema y entender cómo superar estas barreras? ¡Podemos ayudarte! En este post te explicamos qué es una objeción en ventas y cómo derribar  los principales argumentos, con frases y ejemplos de situaciones que ocurren en el día a día de los vendedores.

¿Qué son las objeciones de ventas?

En resumen, las objeciones de venta son los obstáculos y excusas que dan los consumidores a lo largo de la negociación. Puede haber varias razones para el rechazo, entre ellas, la falta de reconocimiento de los propios puntos débiles, limitaciones presupuestarias e incluso una falta de confianza en su empresa.

Por eso, para convertirse en un buen profesional de ventas, es necesario conocer cada una de las principales objeciones de venta y estudiar estrategias eficientes para superarlas. De hecho, un vendedor experimentado ya puede identificar los primeros signos de posibles objeciones de venta en la prospección de clientes. Para obtener más información sobre este proceso, mire el video de la lista de reproducción #SalesforceExplica

¿Cuáles son las objeciones de ventas más comunes?

Objeciones de dinero

Esta es una objeción que presenta el cliente potencial y que está relacionada con cuestiones económicas al momento de ofrecer un producto. Sin embargo, por más obvia que parezca, el consumidor no siempre expresará esta objeción de manera clara, con respuestas como: “es muy caro” o “no tengo presupuesto para eso”.

Por lo tanto, el desafío, como en otro tipo de objeciones, será identificar que el consumidor piensa que el valor del producto o servicio es alto, para poder utilizar los argumentos adecuados que puedan sortear esta situación.

Cuando se detecta una objeción por cuestiones financieras, el vendedor puede emplear estrategias y argumentos sólidos para resignificar el valor del producto ofrecido. En este sentido, lo mejor es destacar el valor agregado de la solución para que el cliente perciba los beneficios del producto en lugar de centrarse únicamente en el costo de adquisición.

Objeciones de urgencia

La objeción de urgencia, también bastante común en el mundo de las ventas, ocurre cuando un consumidor se da cuenta de que la solución puede ser adquirida en algún momento en el futuro. Esto significa que la decisión de compra queda para una fecha posterior.

El desafío para el equipo de ventas, así como para el de marketing, es precisamente encontrar la mejor manera de mostrar al cliente lo importante y ventajoso que es para él tomar una decisión en ese preciso momento.

Es decir, este consumidor debe entender que los beneficios ofrecidos no pueden dejarse para otro momento. Para despertar el sentido de urgencia, tanto en marketing como en ventas, es muy eficaz utilizar disparadores mentales, como la escasez. Este disparador emplea palabras y frases que indican que la oferta sólo estará disponible por un tiempo limitado.

• Frases para ventas como: “últimos productos”, “oferta disponible sólo hasta el día x”, son ejemplos de cómo trabajar con la objeción de urgencia.

Objeciones de necesidad

La objeción de necesidad es aquella en la que el cliente entiende que realmente no necesita la solución que la empresa le está vendiendo, en ningún momento. En estos casos, los vendedores deben saber invertir la prioridad de este consumidor para potenciar el valor percibido por estos clientes, de forma que entiendan que esta solución, de hecho, puede serles útil.

Técnicas como SPIN Selling permiten al vendedor extraer más información sobre este cliente para poder entender cómo este consumidor podría ver la solución como una necesidad real, para poder cerrar la venta.

Objeciones de confianza

Es muy común que los clientes hagan negocios con empresas que ya conocen y en las que confían. Esto explica la dificultad que tienen las nuevas empresas para cerrar sus primeras ventas, en general.

En estos casos, los responsables de ventas deben saber demostrar autoridad en su área de actividad para potenciar el valor del producto o servicio que ofrecen, aunque la empresa lleve poco tiempo en funcionamiento. Las pruebas sociales, que son testimonios de clientes que ya han consumido y les ha gustado la solución, también ayudan mucho a superar las objeciones de confianza.

LEE MÁS: Plan de Ventas: ¿cómo elaborarlo?

¿Por qué es importante superar las objeciones de ventas?

Un cliente que investiga y comprende el valor de su solución difícilmente tendrá dudas respecto a su producto o servicio. Sin embargo, las posibilidades de que un cliente desinformado cuestione lo que se está discutiendo son mucho mayores.

Hay situaciones en las que, aún ante la adversidad, la venta se cierra. Sin embargo, este no es el mejor escenario, ya que al no satisfacer las necesidades del consumidor, puede generar su insatisfacción. Además, transacciones de este tipo pueden requerir un ciclo de ventas muy largo y exhaustivo. En otras palabras, a veces es mejor identificar una objeción clara durante la negociación que realizar una venta a un cliente que aún no estaba preparado.

Quizás esta conversación te parezca un poco confusa, después de todo, es mejor vender que no vender, ¿verdad? Resulta que esto no es tan sencillo como parece. Identificar una objeción es una oportunidad para que el vendedor presente su solución con más detalle, demostrando al cliente que satisface sus necesidades. En otras palabras, se asegura un match entre cliente y empresa, lo que genera mayor fidelización.

Por lo tanto, saber cómo abordar las objeciones de venta permite al vendedor aumentar la percepción de valor del cliente en relación a la solución que ofrece. Lo hace informando al consumidor, para que éste entienda lo que se está negociando y, por tanto, sea capaz de tomar una decisión consciente y bien informada.

De hecho, la mayoría de las objeciones se pueden superar y revertir, después de todo, son el resultado de incertidumbres y puntos débiles que los consumidores no abordan adecuadamente. En verdad, para demostrar confianza y guiar la venta a la siguiente etapa, esto debe hacerse de inmediato, sin perder tiempo.

LEE MÁS: Embudo de ventas: conoce qué es y sus etapas

¿Cómo superar las objeciones de venta?

La inseguridad de los consumidores sobre si una solución es adecuada para ellos es una de las principales objeciones en las ventas. Al fin y al cabo, un cliente que no está bien guiado seguramente tendrá dudas que le llevarán a cuestionarse si está haciendo la elección correcta.

En este caso, el vendedor que conoce bien la empresa con la que trabaja y sabe cómo tratar con ese perfil de consumidor suele desenvolverse mejor ante esta objeción, por entender como nadie las demandas de ese nicho y saber cómo resolverlas.

Por tanto, está claro que conocer la empresa y sus clientes permite entender la situación y extraer la máxima información posible para revertir una posible objeción. Dicho esto, quizás te preguntes: “¿Cuál es la primera tarea del vendedor para abordar las objeciones correctamente?” Siguenos para descubrirlo.

El punto de partida para comprender las objeciones y respuestas del lead es escucharlo, por lo que este siempre será el primer paso en este viaje de cuatro pasos. Échale un vistazo:

Paso 1 – Escuche el punto de vista del cliente

Cuando un cliente plantea una objeción, escuche lo que tiene que decir. No se estremezca, no haga muecas, no se encoja ni utilice de ningún otro modo el lenguaje corporal para comunicar su frustración por estar en esta situación.

En lugar de ello, utilice palabras y gestos que dejen en claro que no tiene miedo de hablar con él sobre la preocupación que ha planteado. Y recuerda: las acciones hablan más que las palabras, así que asegúrate de que tus acciones coincidan con el sentimiento que quieres transmitir.

Paso 2: Sea empático y comprenda qué está motivando la objeción

Pida siempre más información al consumidor, nunca se conforme sólo con las razones que le den. Profundice en la raíz del problema. El mayor error que cometemos al abordar objeciones es proponer soluciones antes de comprender completamente la preocupación del cliente. Así que resista la tentación de discutir sobre el problema hasta que sepa exactamente qué lo causó.

Paso 3 – Asegúrate de que estás en el camino correcto

Luego de escuchar lo señalado por el cliente, sin interrumpir ni discutir, confirma que entendiste lo que dijo. Esto se puede hacer mediante la recapitulación. Realizar esta acción le ayudará a procesar la información y encontrar una solución.

Paso 4 – Encuentra una estrategia eficaz y aplícala

En esta etapa, usted debería tener todo lo que necesita para ofrecer una solución, que puede ser más simple y directa de lo que usted o su cliente imaginaron. Es importante que el cliente conozca cuál es su plan de acción respecto a sus inquietudes.

Ten claro lo que vas a hacer y cuándo recibirás noticias tuyas. Este tipo de atención y claridad de su parte ayuda a reducir el estrés del cliente. No tenga miedo de probar nuevas respuestas a diferentes objeciones o hablar con colegas y su gerente sobre preguntas que surgieron durante la venta.

Muchas veces es posible que ya hayan pasado por algo similar y lo hayan resuelto de manera diferente. El resultado de esta experiencia te ayudará a desarrollar tus habilidades para tus próximas ventas.

Otro punto importante a recordar es que vender por el mero hecho de vender puede ser contraproducente, especialmente cuando analizamos el panorama general de resultados. Esto se debe a que cerrar acuerdos con clientes que no tienen mucho en común con su empresa, o que aún no están seguros acerca de su producto, puede aumentar métricas negativas, como el CAC o el churn rate.

LEE MÁS: Postventa: ¿qué es y cómo hacerlo?

CRM y objeciones de ventas: cómo puede ayudar esta herramienta

Después de revisar las objeciones anteriores, debes haber pensado en cuántas veces escuchaste cada una de ellas, ¿verdad? Algunas de ellas, como las objeciones financieras, prácticamente acompañan a los vendedores en su cotidiano, así que podemos decir que se convierten en un desafío que el equipo ya está preparado para superar.

Sin embargo, por más expertos que sean los SDR, la idea es crear formas que faciliten la superación de estas objeciones y que no requieran una estrategia larga y compleja.

En este contexto, CRM, una herramienta de gestión de relaciones con los clientes, es muy útil para abordar estas y otras objeciones. Puede que esta afirmación te haya sorprendido, pero te explicamos la lógica detrás de ella: un CRM es capaz de registrar datos y organizarlos en informes, ¿verdad?

Así, el equipo de ventas puede abordar de forma más eficiente las objeciones más comunes de los clientes. De hecho, el historial del cliente, el lead o lo prospect, puede incluir objeciones que plantearon durante las negociaciones.

Un ejemplo es el reporte de ventas, que presenta las tasas de conversión de la empresa y muestra en qué etapa del embudo hay más personas, así como el tiempo promedio que permanecen en cada fase. Así, al analizar los datos y entender en qué etapa pasan más tiempo los clientes, es posible investigar sus razones y definir estrategias efectivas para sortear e incluso evitar sus principales objeciones.

Por ejemplo, cuando los clientes no pasan a la mitad del embudo, significa que algo no va bien y, como sabemos, ante las dudas las posibilidades de que planteen objeciones aumentan considerablemente.

Además, los CRM como Salesforce ofrecen no solo datos centralizados sino también armonizados para que puedas identificar las razones más comunes de pérdida y pensar qué puedes hacer al respecto.

También, funciones como la automatización del correo electrónico, follow-ups y fomentar el contacto ayudan a superar las objeciones. Además de superar las objeciones de los clientes, es necesario utilizar una herramienta que simplifique la gestión de ventas.

LEE MÁS: Etapas de ventas: ¿cuáles son y cómo ponerlas en marcha?

FAQ: preguntas principales sobre objeciones de venta

¿Cuáles son las 7 objeciones de ventas?

1) “Nunca he oído hablar de su empresa”

2) “Ya tengo lo que me ofreces”

3) “No es algo que necesite”

4) “¿Lo dejamos para otro momento?”

5) “Lo pensaré y te responderé”

6) “Envíalo por correo electrónico y lo revisaré”

7) “Tu precio es demasiado alto para mí”

¿Cuáles son las objeciones más comunes?

Las objeciones de venta más comunes son falta de dinero, necesidad de más tiempo para pensar, falta de poder de decisión, competencia con menor precio, tener ya una solución similar o un producto muy caro.

¿Cómo discutir cuando el cliente dice que no?

Una vez que le haya pedido a su cliente que aclare por qué dijo “no”, es posible que desee cambiar su oferta inicial para intentar convertir ese “no” en un “sí”. Si, por ejemplo, tu cliente dijo que el problema era el precio, puedes intentar mejorarlo y hacer una contraoferta.

LEE MÁS: Las 5 fuerzas de Porter: qué son y cómo usarlas

¿Qué te pareció aprender más sobre los tipos de objeciones en ventas?

Nuestro blog y Centro de recursos están siempre actualizados con noticias y contenidos sobre CRM y ventas. A continuación te sugerimos otras lecturas que pueden serte de utilidad:

• AIDA: conoce el Método y cómo Aplicarlo
• Ventas B2B: Cómo vender más en este segmento
• Venta Directa: qué es y cómo hacerla

Aproveche la oportunidad de conocer todas las funcionalidades de Salesforce y comprender cómo nuestro CRM puede transformar su empresa. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!