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Outsourcing: ¿qué es y cuándo tercerizar?

nfórmate sobre qué es el outsourcing, cómo funciona y por qué invertir en herramientas inteligentes puede ser más ventajoso que la tercerización. ¡No te pierdas este contenido!

Traducido al español, “outsourcing” quiere decir “tercerización”. Es una práctica empresarial que consiste en transferir tareas, operaciones, trabajos o procesos a una fuerza de trabajo externa. No siempre esa fuerza externa necesita ser una empresa; de hecho, puede ser hasta un software robusto.

En la mayoría de las veces, las corporaciones tercerizan para reducir costos o mejorar su eficiencia. Las funciones tercerizadas las pueden cumplir proveedores en el lugar del cliente o de forma remota.

Si quieres saber más sobre outsourcing, sigue leyendo este artículo. ¡Disfruta la lectura!

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¿Qué es el outsourcing? 

Retomando lo que ya hemos adelantado, el outsourcing —o tercerización— es la práctica de obtener bienes y servicios de un proveedor externo. Suele ser más común en industrias en las que hay escasez de mano de obra para posiciones específicas o en las que el costo de la mano de obra es muy alto. Un ejemplo es el área de desarrollo de softwares o de diseño de producto.

El outsourcing se puede usar para cualquier posición, pero actualmente vemos empresas que lo usan para funciones no fundamentales, o sea, aquellas cuyo objetivo es brindar soporte a la infraestructura central de la empresa o ayudar en las operaciones diarias. Y es así porque, con el crecimiento del sector de tecnología y de startups, el outsourcing se ha convertido en una ventana de oportunidad para que las empresas encuentren talentos.

De esa forma, si una empresa experimenta crecimiento a una tasa que no puede sostener con su propio equipo interno, el outsourcing puede ser una opción para sostener ese crecimiento sin aumentar drásticamente los costos. 

Además, las empresas de outsourcing suelen asignar empleados con un alto nivel de especialización para actuar en los equipos de trabajo, lo que permite dejar libres a los colaboradores internos para que asuman otras funciones.

Pero, a fin de cuentas, ¿por qué las empresas prefieren tercerizar servicios?
Según un artículo de Brandon Gaille, el 46% de las empresas mencionaron que la principal razón por la que optan por el outsourcing es reducir los costos operativos y el 12% de los entrevistados manifestaron que deseaban tener acceso a recursos específicos. A continuación, listamos las otras razones que llevan a las empresas a optar por el outsourcing, de acuerdo a la misma encuesta. 

  • Reducir o controlar costos – 44%
  • Obtener acceso a recursos de TI indisponibles internamente – 34%
  • Liberar recursos internos – 31%
  • Mejorar el foco en los  negocios o en el cliente – 28%
  • Acelerar la reorganización/transformación de la empresa – 22%
  • Acelerar un proyecto – 15%
  • Tener acceso a conocimientos de gestión indisponibles internamente – 15%
  • Reducir el tiempo de posicionamiento en el mercado – 9%

Como medida de reducción de costos, el outsourcing puede tener impactos significativos en sectores como el de la manufactura. Sin embargo, el outsourcing no se limita a trabajos de fabricación. Trabajos de atención al cliente, como los realizados en call centers, y trabajos de programación de computadoras también son tercerizados por empresas que buscan maneras de reducir costos.

Los servicios de tecnología de la información (TI) también se pueden adquirir por outsourcing (por ejemplo, la computación en la nube y el software como servicio – SaaS). Así, el outsourcing ofrece a las empresas acceso a servicios y herramientas de computación que antes eran administrados internamente por los departamentos de TI de las empresas.
Un ejemplo es la propia Salesforce, que optimiza el trabajo de diversos tipos de equipo, incluso el de desarrolladores y de atención al cliente. Soluciones como el Service Cloud vuelven el trabajo escalable y más rápido, automatizando los procesos manuales con inteligencia.
Además, otros dispositivos, como la herramienta “arrastra y suelta”, pensada para desarrolladores, permite que los equipos reducidos dupliquen (¡o hasta tripliquen!) su fuerza de trabajo. 

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¿Cuándo conviene optar por el outsourcing?

Además de la reducción de costos, otros motivos indican que el outsourcing es la mejor decisión para tu negocio. Por ejemplo, si necesitas unir y fortalecer al equipo de inteligencia de la empresa, probablemente sea mejor que te centres en el planeamiento estratégico y que contrates a otra empresa o un software de automatización para ejecutar las directrices trazadas.

O, también, que uses el outsourcing para consolidar alianzas en procesos estratégicos, que comportan aspectos de actividad-medio y actividad-fin, pues tienen un impacto directo en la generación de valor para el cliente. La actividad-fin de Nubank, por ejemplo, son los servicios financieros, pero lo que hace a la empresa conocida y la diferencia de los bancos es el foco en la experiencia del usuario.

Así, en esa empresa, un diseñador (UX) de experiencia del usuario puede tener un papel tan o más importante y estratégico que el de un economista. Es por eso que, ya sea en la actividad-fin o en la actividad-medio, el objetivo del outsourcing es colaborar para ofrecer un producto o servicio competitivo que deje al cliente satisfecho.

Ese objetivo se puede alcanzar, básicamente, de dos maneras:

  • Colaborando para volver la empresa más compacta, de forma tal que pueda concentrarse mejor en sus actividades principales;
  • Agregando valor e impactando positivamente en esas actividades más importantes y estratégicas.

Es justamente en esos objetivos que el outsourcing se diferencia de una simple tercerización. Así, la importancia de la tercerización está en el hecho de que ese modelo permite que la empresa se cualifique en determinados sectores sin aumentar su complejidad.

O sea, sin inflar su plantilla de empleados ni necesitar preocuparse con la selección, capacitación y desarrollo de profesionales para que ejecuten determinadas funciones. Eso implica una gran ventaja en el contexto actual del mercado, en el cual tener una estructura compacta y procesos ágiles es más importante que nunca.

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¿Por qué una herramienta puede ser más útil?

Uno de los motivos por los cuales puede ser más interesante contratar una herramienta en vez de simplemente contratar a otra empresa, es la posibilidad de racionalizar y controlar las actividades tercerizadas. Así, al reemplazar actividades manuales por estratégicas, alcanzas una alta performance y logras tener un equipo más productivo (y, de paso, mantienes el control de todos los procesos dentro de casa). 

Y más: existen otras razones que fortalecen la elección de un software, como:

Reducción del tiempo de producción

La unión entre la tecnología de la información y la gestión de negocios optimiza los resultados de la empresa. La comunicación facilitada y la informatización de las tareas acortan el tiempo de producción, simplificando las actividades.

Esta característica permite que los equipos optimicen su potencial al centrar su atención en lo que es relevante en el sentido estratégico. En consecuencia, se logra un mejor aprovechamiento del capital humano.

Monitoreo de resultados

La información generada por sistemas y equipos se almacena en un banco de datos. Con la automatización, la empresa identifica cuellos de botella, descubre qué debe mejorar y obtiene información para tomar mejores decisiones.

Por ejemplo, te enteras de cuál es la situación del stock, del departamento financiero, de las cifras de ventas, de cómo está siendo el rendimiento de los colaboradores y más. Los datos se presentan como informes que ayudarán en el proceso decisorio.

Disminución de actividades operativas

La consecuencia directa de ese tipo de outsourcing es la reducción de las tareas operativas gracias a la informatización de las actividades. El aumento del compliance es uno de los aspectos positivos que derivan de esa relación, pues permite a la empresa adoptar mejores prácticas. Por otro lado, los datos quedan almacenados para consulta posterior, siempre que sea necesario.

También cabe mencionar la estandarización. Además de evitar que la producción se paralice en el caso de que falte un colaborador, garantiza que las tareas se cumplan de acuerdo a un guion predefinido. Esto facilita tanto el ingreso de nuevos colaboradores como el ajuste y la estructuración de procesos por parte de los gestores.

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Outsourcing y atención al cliente

El outsourcing de atención, conocido también como tercerización de atención al cliente, es la práctica de delegar la gestión y ejecución de las operaciones de soporte al cliente a terceros especializados. Esto incluye servicios como atención telefónica, sistema de llamadas, chat en línea, e-mails, gestión de redes sociales y soporte técnico.

Además, una de las principales ventajas del outsourcing de atención es que permite dejar libres los recursos internos de la empresa para que se concentren en actividades esenciales para la satisfacción del consumidor. 

Al transferir las responsabilidades de atención al cliente a softwares robustos (que, incluso, optimizan la autoatención de clientes y el uso de chatbots), las organizaciones pueden dirigir sus talentos y recursos a áreas estratégicas, como innovación, desarrollo de productos y expansión de mercado. Esto crea un ambiente más propicio al crecimiento y a la competitividad.

Además, otra ventaja significativa del outsourcing de atención es la capacidad de escalar operaciones de acuerdo con las necesidades del negocio. En este caso, en períodos de mayor demanda, la empresa puede ampliar rápidamente el equipo de atención sin pasar por los desafíos asociados a la contratación interna. De la misma forma, en períodos de menor demanda, es posible ajustar al equipo para optimizar los costos.

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FAQ: estas son las principales dudas sobre el outsourcing

¿En qué consiste la práctica del outsourcing? 

Outsourcing, conocido también como “tercerización” en español, es la práctica de una organización que consiste en contratar a una empresa externa para que realice actividades o funciones que originalmente se realizaban internamente.

¿Qué hace un profesional de outsourcing? 

El outsourcing es un recurso de gestión que implica la contratación de servicios tercerizados para la realización de una actividad que antes era ejecutada solo por los colaboradores de la empresa. De esa forma, un profesional que trabaja en una empresa de outsourcing puede ser de cualquier área y realizar las más diversas tareas, desde el marketing a la gestión de equipos. 

¿Cuál es la diferencia entre tercerización y outsourcing?

De manera amplia, se puede decir que el outsourcing y la tercerización son prácticas equivalentes. Sin embargo, si ahondamos un poco más en los respectivos conceptos, podemos considerar que el outsourcing es un tipo de tercerización en el cual se delegan a terceros áreas más estratégicas. De hecho, en el outsourcing, se puede llegar a tercerizar una actividad-fin.

¿Cuáles son los tipos de outsourcing?

Existen tres modalidades de outsourcing cuando pensamos en TI: offshore, nearshore y onshore.

Offshore

En este tipo de outsourcing, la asignación de los procesos y de la infraestructura se realiza en países extranjeros para prestar servicios tecnológicos. En este caso se requieren profesionales de alta expertise para garantizar la calidad de los proyectos desarrollados. Algunos de los países que suelen utilizar este servicio son Alemania, China e India.

El beneficio para esas empresas al contratar un offshore outsourcing es el de reducción de costos y menos gastos relacionados a los colaboradores. Sin embargo, la lengua y cultura locales pueden ser un obstáculo para la comunicación y realización del trabajo.

Nearshore

En el nearshore outsourcing, la empresa contratante también está ubicada en el exterior, pero más cerca del país en el que contrata a los profesionales. Por ejemplo, en Brasil es común la contratación de colaboradores que actuarán en otros países de Latinoamérica.

El principal beneficio sigue siendo la reducción de costo con la mano de obra especializada, pero este modelo también aporta las ventajas del huso horario (que puede ser el mismo u otro con pocas horas de diferencia), de la cultura y del idioma (que suelen ser los mismos o muy parecidos), todo lo cual facilita la comunicación entre empleado y empleador y también la regulación de las actividades.

Onshore

En este caso, la contratación del profesional se da dentro del propio país y, de esa forma, las ventajas, además de la reducción de costos, incluyen la cultura y el idioma en común, la consecuente interacción más rápida con el proyecto y el equipo, el pago en la misma moneda, la facilidad de llegar al lugar de trabajo en caso de ser presencial, el mayor control de las actividades del colaborador, el cumplimiento de las leyes laborales y la posibilidad de auditorías.

De acuerdo con la necesidad de cada empresa, es posible elegir el modelo y el profesional más adecuado para desarrollar un proyecto estacional o de larga duración. Las ventajas del outsourcing de TI son muchas, pues, además de reducir costos para la empresa, optimizan las operaciones y la empresa gana con la expertise del profesional tercerizado.

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