¿Cómo puedes volver tu fintech más productiva?

Las fintechs han tomado el mercado financiero sin anunciarse y se han hecho presentes en diversas áreas de nuestras vidas. Entre los principales productos y servicios que ofrecen están las cuentas corrientes, los préstamos, la educación financiera, inversiones, cashback y, en Brasil, también el pix.

Para tener una idea del crecimiento vertiginoso de as fintechs, una encuesta mundial liderada por McKinsey, intitulada Fintechs: A new paradigm of growth, identificó que, en 2023, las fintechs representaron una capitalización de mercado de 550 mil millones de dólares, lo que significó un crecimiento dos veces mayor que el visto en 2019.

Uno de los factores diferenciales de las fintechs, cuando se las compara con las grandes y tradicionales instituciones financieras, es su productividad. Como empresas nativas digitales, las fintechs recurren a la digitalización y automatización de procesos, además de a la inteligencia artificial, para acelerar su flujo de trabajo y atención al cliente. ¿Y qué resultado obtienen? El éxito asegurado en el mercado. 

Sin embargo, mantener el equilibrio entre la satisfacción del cliente y la innovación en el mercado financiero no es fácil. A fin de cuentas, son dos frentes de actuación distintas que demandan esfuerzos diferentes, pero que cuentan en la misma proporción para alcanzar el éxito. Entonces, ¿cómo hacer para conquistar y mantener buenos niveles de productividad? ¡Si sigues leyendo este contenido, lo sabrás! 

LEE MÁS: ¿Cómo fidelizar clientes en el Sector Financiero?

Fintechs productivas: la revolución del sector financiero

El sector financiero se ha transformado a lo largo de los años sobre todo debido al surgimiento de nuevas tecnologías digitales. Estas han hecho que servicios que hasta hace poco tiempo se ofrecían exclusivamente en bancos y agencias físicas hayan empezado a ganar terreno en plataformas y aplicaciones móviles, adaptándose a las tendencias del mercado y al comportamiento de los usuarios.

En una sociedad en la cual los consumidores buscan facilidad en el momento de realizar transacciones bancarias, hacer inversiones o contratar seguros, es esencial que las empresas e instituciones financieras estén preparadas para dar soporte a los clientes con calidad y eficiencia, presencialmente o a distancia.

Para atender a esa demanda de forma proactiva y sin perder la productividad, se desarrollaron tecnologías innovadoras que comprenden desde plataformas de análisis de datos hasta herramientas como los chatbots, robots diseñados para responder mensajes de forma instantánea.

A partir de esa revolución tecnológica, el surgimiento de las fintechs también ha transformado el sector financiero. Conocidas por ser negocios 100% digitales, en estas startups, la atención al cliente se realiza totalmente de forma virtual: los servicios bancarios se ofrecen a partir de aplicaciones y plataformas digitales. Como resultado, actualmente, cerca del 73% de las interacciones mundiales entre bancos y clientes se da por los canales digitales, de acuerdo a datos de la consultora McKinsey. 

Así, hoy en día, los usuarios habituados a la conectividad desafían a la industria financiera a crecer digitalmente en el área de atención. Por otro lado, todo lo que hemos mencionado representa una excelente oportunidad para que el sector incorpore nuevas tecnologías por medio de servicios que utilicen recursos de automatización e inteligencia artificial.

Esta transformación causada por las fintechs en el mercado financiero y de servicios bancarios es el combustible de su crecimiento. Y quienes piensen que este crecimiento se estacionará pronto se equivocan. También según el estudio de McKinsey, se espera que, entre 2023 y 2028, el ingreso del segmento crezca tres veces más rápido que el del resto del sector bancario tradicional.

LEE MÁS: Adquisición de Clientes para Servicios Financieros

Automatizar para producir: ¿por qué las fintechs invierten en automatización?

La mayoría de los consumidores prescinde de la seguridad que ofrecen las instituciones financieras tradicionales y de la historia de esas instituciones para tener experiencias que comprometan más, menos burocráticas y más ágiles. ¡Y la automatización que han aportado las fintechs tiene mucho que ver con eso!

La automatización implica que las tareas que eran realizadas por humanos se pasen a hacer mediante el uso de máquinas. Esto permite la estandarización de los resultados, la disminución de las chances de errores, obtener más productividad y escalabilidad.

Por medio de la automatización, las fintechs logran:

• Reducir costos: las tareas repetitivas se automatizan para que demanden menos tiempo y, por ende, un headcount menor. Además, la acción impacta directamente en la productividad: a fin de cuentas, los colaboradores, al quedar libres de la rutina diaria, pueden dedicarse a realizar tareas estratégicas.
• Personalizar la comunicación: con automaciones es posible entender con más detalles las características y preferencias del consumidor y, de esa forma, entregar comunicaciones más personalizadas a quienes compran. Estas comunicaciones, a su vez, tienen más probabilidad de generar conversiones y fidelización y, claro, nuevos negocios.
• Mejorar la experiencia del cliente: cada vez más, los usuarios quieren autonomía, agilidad y personalización en sus experiencias. Y automatizar algunos procesos posibilita justamente eso. El resultado es una experiencia más comprometida para los clientes.
• Aumentar la productividad: cuando se reduce la necesidad de repetición y la probabilidad de error, se aumenta la productividad del equipo.
• Escalar los negocios: la automatización permite escalar la operación de las fintechs. En definitiva, que una máquina haga 30 cálculos de análisis de crédito o 300 no exige más tiempo ni tampoco más recursos humanos.

Claro que otros sectores, como los de atención humana, marketing y ventas, pueden requerir más contrataciones, pero muchos aspectos de la operación se pueden escalar con facilidad en este escenario.

Además de las facilidades aportadas por la automatización, las fintechs pueden —y deben— apostar cada vez más en inteligencia artificial generativa y soluciones para interacciones conversacionales. Primero, la IA generativa ya se está usando para construir y moldear empresas totalmente centradas en la experiencia del cliente (o customer centric). 

Según el informe de Salesforce, State of the Connected Customer, el 62% de los clientes tienen la expectativa de que las empresas se anticipen a sus necesidades. Resumiendo: los consumidores exigen cada vez más una atención proactiva y facilitada que redunde en el éxito del cliente. Sabemos que no es una tarea fácil, pero es una demanda viable por medio de la IA. 

Además de proporcionar una captación y análisis de datos confiables, los softwares munidos y potenciados con IA generativa, como el Einstein GPT y el CRM Analytics, por ejemplo, permiten que las organizaciones realicen previsiones más inteligentes, dando mejores recomendaciones y generando interacciones más personalizadas con los clientes. Y todo lo hacen en tiempo récord, mejorando también los índices de productividad. 

Por otro lado, las interacciones conversacionales, que vuelven la comunicación con el cliente más orgánica y creíble (aunque se esté generando mediante IA), también pueden ser beneficiosas para la optimización de la productividad en las fintechs.

Por medio de las herramientas de automatización de marketing como e-mails, mensajes de texto y chatbots, las marcas pueden iniciar conversaciones con los usuarios, mapear dolores e intereses, llamarlos a la acción y volver la experiencia del cliente más fluida. En ese sentido, las herramientas de IA generativa pueden ser cruciales para construir interacciones personalizadas en escala, como chatbots y live chats.

Los bots de conversación, por ejemplo, permiten que la marca esté a disposición del cliente inmediatamente, disminuyendo el intervalo de respuesta y respondiendo las preguntas más frecuentes en tiempo real. También ayudan en la calificación de leads identificando demandas que requieren la atención de un operador humano y recogiendo datos relevantes para la atención.

Mientras tanto, las herramientas de live chat se activan automáticamente cuando se entra al sitio, en forma de pop-ups. Le dan la bienvenida al usuario y lo invitan a comprometerse con la marca y sus contenidos, aclarando dudas, generando tips útiles y relatando problemas referentes a compras y servicios contratados.

LEE MÁS: Excelencia en la Atención: ¿qué califica un buen servicio?

Ventajas de aumentar la productividad de las fintechs

Entre las principales ventajas aportadas por el aumento de la productividad en las fintechs, podemos mencionar sobre todo:

El aumento del factor diferencial competitivo

Cuando se tiene un aumento de la productividad, esto significa que todas las partes involucradas están dando lo mejor de sí. Y esto, por supuesto, se convierte en un factor diferencial con respecto a la competencia. Como muchas empresas no saben cuál es la estrategia que está aplicando tu empresa para aumentar la productividad, quedarán en desventaja con respecto a tu negocio.

La expansión de la actuación en el mercado

Las empresas con mayor productividad también asegurarán una presencia más consolidada en el mercado. Siendo así, la empresa puede aumentar su alcance de marca llegando a otros estados, provincias o incluso países.

LEE MÁS: CRM para servicios financieros

¿Cómo la Financial Services Cloud ayuda a producir más? 

La Financial Services Cloud te servirá para perfeccionar la gestión de relación con tus clientes. Para lograrlo, este sistema automatiza procesos de marketing y ventas y permite que las organizaciones creen estructuras para promover una atención de calidad.

En el sector financiero, el software es una excelente alternativa para integrar puntos de contacto y, de esa forma, elevar la experiencia del cliente. Desde la plataforma, por ejemplo, se pueden planear disparos de e-mail marketing y otros mensajes que abarcan desde la prospección hasta la etapa de posventa.

Además, la plataforma centraliza los registros de todas las interacciones y transacciones con los clientes, facilitando que los equipos involucrados en la resolución de demandas actúen en sintonía.

A continuación, listamos más ventajas de la Financial Services Cloud para fintechs. ¡No dejes de conocerlas!

Más agilidad en la relación con el cliente

Por ser un sistema que automatiza procesos recurrentes de la empresa, el CRM ofrece más agilidad y eficiencia en el día a día. Así, es posible aumentar la productividad de los equipos y evitar atrasos en las respuestas y feedbacks dirigidos a los clientes.

Plataforma inteligente e intuitiva

Con estos atributos, el CRM reúne recursos capaces de procesar e interpretar datos diversos sobre los clientes de la empresa. Además, la plataforma pone a disposición información actualizada sobre la calificación de leads y el avance de los usuarios en las etapas del embudo de ventas, permitiendo un seguimiento preciso de los esfuerzos de marketing, ventas y atención.

Gestión completa de las demandas de atención

La mayor ventaja del CRM para el sector financiero es la posibilidad de administrar la atención al cliente de forma completa. Desde esta perspectiva, la plataforma permite la creación de estrategias más asertivas a partir de la comprensión profunda de la jornada del cliente, aumentando los niveles de satisfacción con respecto al abordaje y las soluciones presentadas.

LEE MÁS: Share of Wallet: ¿qué es y cómo aumentarlo?

¿Te gustó saber más sobre productividad en las fintechs? 

Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM. A continuación, te sugerimos otros materiales que te podrían resultar útiles.

• Cómo Nubank gestiona los incidentes técnicos de forma sencilla y colaborativa
• CAC: ¿qué es el Costo de Adquisición de Clientes?
• Lifetime Value (LTV): qué es y cómo optimizarla
• Una perspectiva estratégica para impulsar la transformación digital

Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades de la Financial Services Cloud y entender cómo nuestro CRM transforma tu empresa. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!