Retail (o venta al por menor), comercialización y retailers (o minoristas): son términos que suenan cada vez más en el mercado. Estrategias como las de retail media y retail marketing, por ejemplo, están dominando el segmento. Pero, en definitiva, ¿qué es el retail y por qué es una tendencia tan fuerte?
El retail o venta al por menor, por definición, es la venta de bienes o servicios de un comercio a un consumidor para su propio uso. Siendo así, una conversión realizada en la venta al por menor maneja pequeñas cantidades de bienes, mientras la venta al por mayor trabaja con la comercialización de bienes a gran escala.
Sin embargo, es importante no confundir las transacciones de retail con las transacciones en línea. De hecho, en el retail, los bienes se venden desde un único punto directamente a un consumidor para su uso final.
A continuación, hablaremos más sobre cómo funciona el retail, qué son los medios minoristas y sobre cómo los minoristas pueden impulsar sus estrategias por medio de la tecnología. ¡No te pierdas ningún detalle!
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¿Qué es el Retail?
Literalmente, “retail” quiere decir “venta al por menor”. Sin embargo, el concepto suele estar asociado a la venta de grandes cantidades a muchos compradores diferentes. Así, se distingue de la venta al por mayor (o mayorista), pues esta implica la venta de un elevado volumen de unidades a un mismo comprador.
En ese sentido, los supermercados y los minoristas del sector de la moda están entre los grandes actores do sector de retail. Esas cadenas venden diariamente una enorme cantidad de unidades a miles de clientes. Un supermercado, por ejemplo, puede vender más de 10.000 litros de refrescos en una tarde a miles de clientes diferentes.
De esa forma, las cadenas que se dedican al retail disponen de una importante estructura. En otras palabras, administran muchísimos procesos al mismo tiempo. Por un lado, suelen contar con almacenes, depósitos o centros de distribución en los cuales reciben los productos que compran al por mayor.
Luego, envían esos productos a diferentes establecimientos comerciales o sucursales, que son los puntos de venta a los que concurre el consumidor final para comprar la mercadería.
Esto supone que la gestión del retail es una tarea compleja, que requiere articular diferentes sectores y hacerlos trabajar de forma sincronizada. En este ámbito, la logística es esencial para el éxito de los negocios.
Retomando el ejemplo de las cadenas de supermercados, si no hay una buena comunicación con los proveedores mayoristas o falla la distribución de los productos a los puntos de venta, el consumidor final enfrentará dificultades en el momento de realizar sus compras.
Así, cuando hablamos del retail, es fundamental adoptar una cadena de suministro eficaz para que los negocios minoristas se realicen de forma cualificada y eficiente. A esa cadena de suministro, en general, se la conoce como
Supply Chain y se refiere a toda la estructura logística necesaria para el planeamiento de la fabricación, distribución y entrega de los productos al consumidor final.
Así, los procesos estructurados y sistemáticos son imprescindibles para garantizar la salud financiera de la empresa, así como para satisfacer la demanda del mercado.
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¿Qué son los Medios Minoristas?
El Retail Media, o Medios Minoristas, es la oportunidad que tienen los minoristas de monetizar sus espacios físicos y digitales por medio de anuncios vendidos para empresas y marcas que buscan un canal de acceso a los consumidores más especializado y una segmentación más precisa.
Uno de los puntos clave de esa estrategia es utilizar los datos del consumidor adquiridos por el minorista en sus frecuentes compromisos para conectarse con el público objetivo durante toda la jornada del cliente.
También podemos decir que el Retail Media ayuda a las marcas y anunciantes a tener éxito en sus campañas de publicidad, ya sea para generar conciencia de marca, clics, conversión, registros o encuestas.
Básicamente, son anuncios o piezas de medios que las marcas instalan en los diversos espacios de las tiendas físicas, en las más diversas áreas del sitio y/o aplicación del celular de los minoristas con el propósito de aumentar la relevancia de sus productos o servicios y, en consecuencia, influir al consumidor final para que realice la compra.
Si pensamos en un minorista con una cadena de tiendas de tamaño mediano, podemos considerar, por ejemplo, estas opciones de inventario de medios, o espacios disponibles para anunciantes:
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¿Cuáles son los desafíos del Retail?
Claro que los principales desafíos del retail dependerán del tipo de venta al por menor de la que estemos hablando. En el campo de la moda, por ejemplo, surgen preocupaciones específicas, como el cambio de estación o la de acompañar las tendencias de los grandes desfiles internacionales. Son desafíos que un supermercado no enfrenta.
Sin embargo, algunos desafíos pueden ser compartidos, pues forman parte de la vida diaria de quienes lidian con el consumidor final, en un aboradje b2c, y también con la realidad de la supply chain. A continuación, veremos cuáles son esos desafíos.
Hacer la integración de los canales de venta
El consumidor actual interactúa por diferentes canales: esto es un hecho. Así, él prefiere investigar sobre el producto en línea con tranquilidad, comodidad y sin interrupciones, para recién después ir a la tienda física para confirmar (o no) sus impresiones sobre el producto.
Estamos hablando del consumidor 4.0, uno de los resultados de la evolución en las relaciones actuales de consumo. Las publicaciones especializadas del sector a menudo advierten sobre ese perfil de consumidor que interactúa más directamente con las marcas, publica sus experiencias de compra y espera respuestas en tiempo real.
De esa forma, la integración de los canales en línea y offline se vuelve necesaria para generar facilidades en la jornada de compra del cliente, poniendo a disposición información y abreviando procesos para simplificar su decisión final.
Eso es así porque el comportamiento del consumidor global es este: el individuo aclara sus dudas por medio de las aplicaciones de mensajería, después visita la tienda física y, por último, evalúa la atención de la marca como un todo, no limitándose a uno u otro canal de atención.
Mejorar la experiencia del consumidor
El desafío de proporcionar mejores experiencias es más abarcador que lo que se imagina. Por ejemplo, si el consumidor puede comprar en línea, ¿cuál sería el factor diferencial de la tienda física?
En algunos países, las tiendas físicas se han convertido en un centro en el cual los consumidores (se) prueban los productos; allí no se vende nada. Para comprar, el cliente se dirige a una tienda ubicada en el lugar más conveniente para él. O simplemente realiza el pedido en línea, solicitando la entrega en su casa.
Otro punto importante que permite mejorar la experiencia de quienes compran es el análisis de datos. En efecto, a partir del análisis de los datos recogidos por medio de herramientas específicas, es posible prever comportamientos y entregar con precisión lo que el cliente busca. De esa forma, la marca entrega una experiencia de valor que se diferencia de las comunes.
Cabe recordar que cualquier interfaz, aunque no sea la mejor, ayuda a entender la experiencia de compra del cliente. Algunos factores como innovar en la interacción sensorial y crear un ambiente diferenciado en el punto de venta (PDV) pueden ser determinantes.
Equilibrar valor y volumen
Los precios de los alimentos, por ejemplo, siguen impactando en la mentalidad del consumidor, de acuerdo con el nuevo informe de Perspectivas del Consumidor, seguidos por los costos de vivienda y la economía. O punto que Jamie Clarke, jefe del sector minorista de Norteamérica de NielsenIQ, destaca es el de que, por cada $100 en 2019, los consumidores están gastando $132.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas recuperar volumen para garantizar un crecimiento a largo plazo? Usando promociones, sugiere Clarke; pero los minoristas tienen que ser estratégicos. Por ejemplo, ayudando al 49% de los consumidores que dicen que compran en cantidad cuando los artículos están en promoción a hacer justamente eso.
Encontrar a los consumidores donde ellos realmente están
El escenario del retail hipercompetitivo requiere una excelente experiencia del cliente y una mayor eficiencia operativa, además de una mayor agilidad y escalabilidad. Solo una estrategia de ventas unificada que integre todos los datos de consumidores y productos recogidos por los minoristas en una única plataforma puede alcanzar ese objetivo.
“El comercio unificado garantiza experiencias del cliente afinadas y más consistentes en canales digitales y físicos”, explica Clarke.
Acoger la IA y la democratización de los datos
En términos simples, la IA solo puede ser buena en la misma medida que los datos que tienes. Por eso, lo mejor es tener granularidad y amplitud de datos en puntos críticos. Además, no es recomendable tener datos segregados, cada uno en un lugar diferente.
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¿Cómo se pueden beneficiar los minoristas utilizando softwares para retail?
Los softwares y programas específicos para o retail posibilitan que los minoristas superen los desafíos que mencionamos en el punto anterior. Además también podrán conquistar una relación más cercana con los clientes, aumentando la fidelización de quienes compran.
Soluciones concebidas para el retail como la que ofrece Salesforce, por ejemplo, garantizan:
- La disminución de los costos operativos;
- Una estrategia customer centric, la cual sitúa al cliente en el centro de la experiencia de compra;
- Mayores índices de retención de clientes;
- Más satisfacción del cliente con respecto a los productos vendidos.
De esa forma, las compras en la góndola pasan a ser una experiencia única de consumo. ¿Pero cómo funciona eso? Bueno, el ecosistema Salesforce para retail se centra en tres ejes principales:
a) Participación racional en todos los canales.
El CRM de Salesforce para comercio minorista te proporcionará medios de conocer de verdad a tus compradores y te permitirá incentivarlos a participar de nuevas maneras, con mensajes relevantes, al reunir todos tus datos en un solo lugar.
b) Creación de jornadas centradas en el comprador
También es posible usar la IA presente en el CRM y los datos que ya tienes para ofrecer ofertas y promociones relevantes para cada comprador. De esa forma, conectarás toda la jornada del comprador en todos los canales.
c) Atención de los compradores en cualquier canal
Estar donde están los consumidores es crucial para aumentar el movimiento en los puntos de contacto entre marca y cliente. Con el ecosistema para retail, podrás alcanzar a los compradores en todos los canales digitales, ya sea en mensajes instantáneos, chats en la Web o redes sociales, ofreciendo una atención omnicanal consistente al comprador y aumentando el CSAT.
Para saber más, mira la demostración de cómo es posible personalizar las compras al por menor en una única plataforma.
No está de más recordar que, para lograr una buena estrategia de retail, es necesario hacer el seguimiento de la performance de las compras en línea y de otros índices del comportamiento del consumidor. En ese sentido, vale la pena escuchar la ponencia de Catherine Roe, Head de Consumer Goods de Google:
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FAQ: las principales dudas sobre Retail
¿Qué es el sector de retail?
“Retail” significa venta al por menor. O sea, el retail es el acto de vender productos o servicios directamente al consumidor final, en una lógica B2C.
¿Qué es trabajar con retail?
Promover la excelencia de la atención al cliente en todos los aspectos de la tienda, incluyendo la apariencia de la tienda, la exhibición de las mercaderías, la disposición de los productos, el diseño de la tienda y los procedimientos de venta.
¿Que son los Medios Minoristas?
El retail media (o medios minoristas) es una estrategia de publicidad que posibilita a las marcas anunciar sus productos en espacios publicitarios o en canales de venta de los minoristas, ya sea en sitios, aplicaciones, puntos de venta, entre otros.
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