Rapport: ¿qué es y cómo utilizarlo para vender más? 

Si eres un vendedor o un gestor de ventas, es probable que ya hayas escuchado el término “rapport“. “Rapport” es un concepto del área de la psicología que significa crear una conexión de sintonía y empatía con otra persona. 

Se ha empezado a generalizar el uso del término en el mundo de las ventas con el sentido de crear una conexión emocional con el cliente. Cuando esta técnica se utiliza bien, puede llevar a un aumento significativo de las tasas de éxito de tus ventas.

En este artículo, explicaremos qué es el rapport, cuáles son las técnicas relacionadas al concepto, cuáles son sus aplicaciones y cómo puedes utilizarlo para vender más. ¿Has quedado interesado? Entonces, ¡acompáñanos!

¿Qué es el rapport?

Como lo hemos adelantado, el rapport es un conjunto de técnicas mediante las cuales se busca establecer una conexión emocional con otra persona. Se puede utilizar en diversas situaciones, como en reuniones de negocios, entrevistas de empleo, negociaciones, entre muchas otras.

El término “rapport” proviene del francés y significa “relación” o “conexión”. Cuando se lo aplica en ventas, se refiere a crear una relación de confianza y empatía con el cliente para que este se sienta más cómodo y seguro con respecto al vendedor, así como al producto o servicio que se le está ofreciendo.

Para establecer rapport con el cliente, es necesario prestar atención a algunos aspectos importantes, como el lenguaje corporal, la comunicación verbal y no verbal, el tono de voz y otros detalles sutiles. Cuando esos elementos estén alineados, el vendedor podrá crear una conexión emocional con el cliente, aumentando las chances de éxito en la venta.

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¿Cómo aplicar el rapport?

Para generar la sensación de seguridad de la que hablamos, más que saber escuchar, debes estar abierto a hacerlo. La empatía, fundamental para la aplicación del rapport, es el proceso que permite ponerse en el lugar del otro. Por eso la escucha activa será la primera técnica del rapport para ventas que abordaremos.

Escucha activa

Esta técnica del rapport es una de las más importantes, ya que se trata de prestarle realmente atención a lo que está diciendo el cliente buscando comprender cuáles son sus necesidades y expectativas. Es de hecho una técnica muy importante porque los clientes tienden a comprar de vendedores que demuestran interés genuino en ayudarlos. 

Para establecer conexión con el cliente por medio de la escucha activa, procura demostrarle tu interés haciéndole preguntas pertinentes, anotando los puntos importantes de su conversación y prestando atención a sus respuestas. 

Un momento perfecto para aplicar la escucha activa en una situación de ventas sería cuando el cliente expresa una necesidad. Cuando tienes esta información, puedes aprovechar para hacerle preguntas abiertas (¡la técnica siguiente!) que te permitan entender mejor qué está buscando para, en seguida, hacerle una oferta que atienda a esas necesidades.

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Preguntas Abiertas

El concepto de esta técnica de rapport es sencillo: haz preguntas que demanden una respuesta más elaborada que un simple “sí” o “no”. Esta es una técnica muy útil porque te ayudará a obtener información más detallada sobre las necesidades y deseos del cliente, lo que, a su vez, te podrá ayudar a encontrar una solución ideal para sus necesidades. 

Algunos ejemplos de preguntas abiertas que puedes hacerle a tu prospecto son:

• ¿Cómo evalúa la importancia de esta solución para su empresa?
• ¿Cuál es su experiencia actual con productos similares?
• ¿Cuál es su mayor preocupación con respecto a este tipo de servicio?
• ¿Cuál es su expectativa con respecto a nuestra solución?

Técnica del espejo

La técnica del espejo consiste en imitar sutilmente el lenguaje corporal del cliente. ¡Sí, leíste bien! Al reproducir sutilmente sus gestos y postura corporal, producirás una sensación de distensión y conexión emocional con tu cliente y esto aumentará las chances de cerrar la venta.

Claro, para aplicar la técnica del espejo, necesitas prestar mucha atención a lo que está haciendo el prospecto sin perder el foco en lo que está diciendo. Para ayudarte, hemos listado aspectos que puedes tener en cuenta para utilizar esta técnica:

• ¿Tu prospecto está sentado con las piernas cruzadas? ¡Entonces, crúzalas también!
• ¿El cliente gesticula mucho con las manos? ¡Haz gestos parecidos!
• ¿El prospecto habla despacio? ¡Habla lentamente también!
• ¿Su lenguaje es informal? Perfecto, ¡el tuyo también lo será! 

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Identificación de valores

Esta es una de las técnicas del rapport que debería formar parte del repertorio de cualquier vendedor. Consiste en averiguar cuáles son los valores del cliente y posicionarse en sintonía con esos valores. Para eso, no olvides la escucha activa ni las preguntas abiertas, que, sin duda, te ayudarán mucho. 

¿Quieres un ejemplo práctico? Digamos que estás cerrando la venta de un sitio empresarial. Durante las reuniones con el cliente, notas que él es ansioso y no tiene mucho tiempo que perder. Ofrécele un plazo compatible con su prisa. ¿El cliente es desconfiado? Resalta todas las funcionalidades de seguridad. ¿Tiene un perfil más creativo? Ofrécele una solución original, fuera de lo común.

Lenguaje corporal

Esta técnica del rapport dice respecto exclusivamente al vendedor y a su postura corporal, gestos y expresión facial. La importancia de la técnica radica en el hecho de que el lenguaje corporal puede transmitir un mensaje más fuerte que las palabras. Por eso, es fundamental que el vendedor mantenga una postura confiada y abierta, que le sonría al cliente y lo mire a los ojos. 

Algunos ejemplos prácticos de cómo aplicar el lenguaje corporal en una situación de ventas son estos:

• Mantener una postura relajada y abierta, con los brazos y piernas relajados, transmitiendo que estás abierto al diálogo.
• Establecer contacto visual con el cliente, manteniendo la mirada fija en sus ojos de forma natural, sin parecer intimidante o invasivo.
• Sonreír con frecuencia, demostrando simpatía y receptividad a lo que el cliente está comunicando.
• Inclinar levemente el cuerpo hacia el cliente, demostrando que le prestas atención y que te interesa lo que está diciendo.
• Introducir gestos que acompañen el discurso, como movimientos suaves de manos y brazos, para enfatizar puntos importantes de la conversación.
• Ajustar la entonación de la voz de acuerdo a la emoción del cliente, mostrándole que estás en sintonía con él.

Por todo lo dicho hasta aquí, las técnicas de rapport son esenciales para los vendedores que buscan aumentar sus ventas y fidelizar clientes. La escucha activa, las preguntas abiertas, la técnica del espejo, la identificación de valores y el lenguaje corporal son instrumentos eficaces para crear conexión emocional con el cliente, comprender sus necesidades y expectativas y ofrecerle soluciones personalizadas que atiendan a esas necesidades.

Cuando se las aplica de forma adecuada, esas técnicas ayudan al vendedor a establecer una relación de confianza con el cliente, aumentando la probabilidad de cierre de la venta y de fidelización del cliente.

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¿Cómo utilizar las técnicas del rapport?

Además de aplicar todos los tips que mencionamos hasta aquí, no olvides que el rapport se trata de crear conexiones. Por eso, sé siempre empático y flexible con respecto a las necesidades de tu cliente. Esto puede incluir la adaptación del abordaje de venta de acuerdo con el perfil del cliente, la negociación de condiciones de pago y la demostración de disponibilidad para sanear dudas y solucionar eventuales problemas.

En términos generales, la aplicación de las técnicas del rapport puede ser muy eficaz para aumentar las chances de éxito en las ventas. Como lo hemos recalcado a lo largo de toda esta publicación, establecer una conexión emocional con el cliente es lo que hace posible crear un ambiente propicio para la venta y generar en el cliente una sensación de confianza y seguridad con respecto al producto o servicio que se le ofrece.

Con los tips que te hemos dejado, podrás aplicar las técnicas de rapport de forma eficaz en tus ventas y aumentar significativamente las chances de éxito. 

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¿Qué es el rapport en la PNL? 

En las técnicas de PNL (también conocida como programación neurolingüística), también se hace uso del rapport. El área mantiene el sentido original de la palabra “rapport”, centrando sus esfuerzos en llevar a los sujetos a la sintonización o ecualización de sus estados internos.

Esto se realiza mediante el seguimiento de los diversos elementos comportamentales y fisiológicos que se analizan y produce como resultado una intensa sensación recíproca de confianza que permite abrir de par en par las puertas de la comunicación.

Los puntos de vista que rigen el entrenamiento del rapport en el mundo de la PNL nacen de cuatro perspectivas:

1 – “Rapport” como posicionamiento de la Intención:

“Conocer al otro”.

2 – “Rapport” como Actitud ante el otro:

“Encontrar al otro en su modelo de mundo y validar sus mapas (sus valores y creencias)”.

3 – “Rapport” como Marco perceptivo:

“Desplazarse a la posición del otro (2ª posición perceptiva)”.

4 – “Rapport” como Tecnología:

“Combinar y Hacer de Espejo”.

Además, para la metodología, el rapport se puede interrumpir, rompiendo la fluencia de comunicación entre los interlocutores. De la misma forma que el rapport se establece y mantiene por medio de la técnica de espejo, el acto de no combinar o diferir, intencionalmente o no, con los elementos de la fisiología y de la conducta del otro, llevará al resultado contrario, o sea, a la interrupción o ruptura del rapport.

Siendo así, hay formas más o menos comunes de romper el rapport. Un ejemplo clásico, en nuestro medio, es el acto de mirar continuamente el reloj. Es importante distinguir entre la actitud de validar los modelos del otro para él mismo, esencia del rapport, y la actitud de conformismo, que consiste en adoptar para nosotros mismos los mapas de otra persona.

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