Salesforce ofrecerá un servicio de mensajería empresarial con WhatsApp como método novedoso para vender y comercializar productos y servicios y brindar asistencia directamente a través de una conversación de chat. El objetivo es aumentar la interacción con los clientes, acelerar las ventas y mejorar el resultado del servicio de asistencia.
El chat es el próximo terreno a conquistar en materia de interacción con los clientes y el canal que ellos prefieren. Además, el 90 % de los clientes opina que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Por otra parte, el 66 % de los adultos que usan Internet en todo el mundo prefiere el chat como medio de comunicación con las empresas.
Los clientes de Salesforce, como L’Oreal, transformarán la interacción con sus clientes a través de experiencias por WhatsApp adaptadas a la marca que darán lugar a intercambios más rápidos y prácticos, diálogos continuos y un servicio de atención permanente, todo dentro de una misma conversación de chat.
En Dreamforce 2022, Salesforce —el principal proveedor de software de CRM en el mundo— y WhatsApp —el servicio de mensajería más popular a nivel global—, anunciaron una nueva asociación estratégica que permitirá a los clientes de Salesforce conectarse con sus clientes y crear nuevas experiencias de comunicación en WhatsApp.
El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp aportará funcionalidades óptimas para promover experiencias modernas, prácticas, integradas y personalizadas entre el público y las empresas, en todo el mundo.
Esta integración transformará el modo en que las marcas se comunican con los consumidores, ya que posibilitará interacciones conversacionales para el marketing, el comercio y el servicio de atención.
Además, las empresas podrán activar a sus clientes directamente mediante la novedosa solución Salesforce Data Cloud, una nueva plataforma de datos que potencia el primer sistema de CRM en tiempo real del mundo, para brindar experiencias fluidas y sumamente personalizadas en las ventas, el servicio de atención, el marketing y el comercio.
Esto permitirá que las empresas utilicen datos en tiempo real para informar sus anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram, de modo que puedan dirigirse al público que desean y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual.
Con la nueva integración, las marcas podrán adaptar fácilmente su experiencia para conectarse con los clientes de manera rápida, simple y personalizada, ya sea para responder preguntas, ofrecer asistencia o promocionar y vender productos. Esto aumenta la interacción, la lealtad, la practicidad y la satisfacción, tanto para la marca como para los clientes.
“L’Oreal se ha propuesto inventar el futuro de los productos de belleza, lo que nos exige que revolucionemos la manera de conectarnos con los consumidores en todo el mundo. Nuestros clientes son dinámicos. No solo tenemos que mantenernos a la par de ellos, sino también superar sus expectativas en cada interacción. Como cada vez más clientes usan su dispositivo móvil como método principal para interactuar con nuestra marca, necesitamos una sola solución de mensajería que tome información de los departamentos de ventas, atención, marketing, comercio y TI y nos ayude a brindar un servicio de asistencia personalizado, recomendar productos y aumentar las ventas. Poder hacer todo lo anterior en WhatsApp sería una increíble oportunidad para impulsar el comercio conversacional y aumentar la interacción en el ámbito de los productos de belleza”, comentó Asmita Dubey, directora de Marketing y Estrategia Digital de L’Oréal.
El chat es el próximo terreno a conquistar en materia de interacción con los clientes y el canal que ellos prefieren. Además, el 66% de los adultos que usan Internet prefiere el chat como medio de comunicación con las empresas.* Los clientes esperan interacciones rápidas, personalizadas y prácticas en su canal preferido, que ofrezcan una experiencia completa y adaptada con la cual se sientan en contacto directo con la marca.
- Casi el 90 % de los clientes afirma que la experiencia que brinda una compañía es tan importante como sus productos o servicios.
- El 85 % de los clientes espera que las interacciones con los diferentes departamentos sean coherentes.
- Casi el 60 % de los clientes prefiere relacionarse con las empresas a través de canales digitales.*
- El 86 % de los líderes de TI opina que las tecnologías optimizadas para los clientes son cruciales para la competitividad de las empresas.
- Las empresas envían más de 100 millones de mensajes al día por WhatsApp
Cómo WhatsApp con Customer 360 aumenta los ingresos, así como las interacciones y la lealtad de los clientes en todo el mundo
Las aplicaciones Marketing Cloud, Service Cloud y Commerce Cloud de Salesforce se integrarán a WhatsApp para posibilitar un servicio de chat promocional y de atención al cliente y, muy pronto, funcionalidades de comercio conversacional transaccionales.
Las empresas podrán transformar la relación entre las marcas y los clientes en miles de millones de conversaciones, personalizando las experiencias de chat de cada consumidor a gran escala. De esta manera, los clientes podrán interactuar con el público en WhatsApp, acelerar las ventas y mejorar la asistencia continua. Estas son algunas de sus funciones:
- Crea un recorrido integral para los clientes: Crea, envía y gestiona contactos con los clientes a lo largo de todo su recorrido utilizando WhatsApp y usa Journey Builder para brindar experiencias óptimas. Por ejemplo, los clientes pueden recibir un mensaje de WhatsApp con un recordatorio sobre un pedido que llegará la semana próxima. Como incentivo adicional, el mensaje podría incluir una promoción con un 20 % de descuento para un producto nuevo o relacionado. El usuario tendría la posibilidad de confirmar con un botón si desea agregar automáticamente este nuevo producto a su siguiente pedido.
- Personaliza cada momento y mensaje con Marketing Cloud Customer Data Platform: Con Marketing Cloud Customer Data Platform, una solución potenciada por Salesforce Data Cloud, los clientes de Salesforce podrán personalizar las interacciones de marketing por WhatsApp en tiempo real utilizando datos de primera mano confiables. El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp aprovechará información extraída por IA de Salesforce y otras fuentes para personalizar las interacciones de los clientes con promociones y recomendaciones inteligentes a cada paso y a gran escala. Las marcas también pueden activar al público de manera fácil y directa con la solución Marketing Cloud Customer Data Platform, potenciada por los datos en tiempo real de Data Cloud, para dirigirse a segmentos de alto valor o nuevos mediante anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual.
- Mejora las ventas y las conversaciones de atención al cliente con IA y automatización: Reduce los plazos de espera del servicio de asistencia y mejora la eficiencia combinando herramientas de automatización e interacciones personales por WhatsApp. Los clientes de Salesforce que usan herramientas de automatización y chatbots potenciados por IA notaron un aumento del 30 % en la satisfacción de los clientes y de más del 27 % en la productividad de los empleados, la retención de los clientes y la resolución de los casos. Según el informe State of Marketing, el 60 % de los clientes están abiertos a la posibilidad de usar IA para mejorar su experiencia.
- Funciones que enriquecen las conversaciones con los clientes: Los clientes de Salesforce podrán usar plantillas de mensajes personalizables que incluirán videos e imágenes de la marca y de los productos o presentarán productos y servicios con mensajes interactivos que les permitirán a los consumidores ver y comprar productos por WhatsApp. Con botones personalizables, los usuarios podrán responder con un solo toque o clic o iniciar acciones, como abrir un enlace web.
- Privacidad y seguridad inherentes: La privacidad es fundamental para WhatsApp. Cada mensaje de WhatsApp enviado entre las empresas y sus clientes queda protegido por un protocolo de cifrado de Signal antes de salir del dispositivo.
“Serasa está transformando la manera de comunicarse con los consumidores mediante el uso de WhatsApp para mejorar la experiencia a través de la personalización y el uso de información protegida. Además, como la confianza es prioritaria, necesitamos un servicio de mensajería que ofrezca privacidad y seguridad. Como Salesforce posibilita conversaciones personalizadas y WhatsApp es el servicio de mensajería más popular de Brasil, tenemos la oportunidad de ofrecer una plataforma de interacción fluida, práctica y adaptada a la marca que permite brindar servicios de atención digitales a todos los clientes”. – Patricia Camillo, gerente de CRM, Serasa
“Nuestros clientes interactúan con el público en EE. UU. y el resto del mundo, por lo que constantemente deben buscar maneras de mejorar la atención que brindan conectando todos los puntos de contacto a una sola fuente de información, de modo que puedan crear experiencias verdaderamente personalizadas a gran escala”, señaló Michael Affronti, gerente general de Mensajería de Salesforce. “El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp permite que cada cliente de Salesforce brinde experiencias personales y conversacionales que sirven para aumentar las ventas, mejorar la asistencia e interactuar con los consumidores, donde sea que estén”.
“Nuestra asociación ampliada con Salesforce es una meta muy esperada y nos permitirá incrementar considerablemente la capacidad para ayudar a las marcas a ofrecer experiencias aún mejores por WhatsApp. Entre nuestras dos compañías, compartimos la creencia de que el chat es la nueva era para las empresas, y juntos ayudaremos a más marcas a adoptar WhatsApp para que aumenten la interacción con los consumidores, aceleren las ventas y mejoren los resultados, tanto para ellas como para sus clientes”, expresó Matt Idema, vicepresidente de Mensajería Empresarial de Meta.
Lanzamiento
- Se prevé que la integración de Salesforce y la plataforma WhatsApp Business para Marketing Cloud se lance al público general en diciembre del 2022, y en los meses posteriores posiblemente se agregarán otras integraciones.
*Investigación sobre uso de chats empresariales a cargo de Kantar; abril del 2022.
Marketing en WhatsApp
En esta guía, descubrirás los fundamentos del marketing conversacional y cómo WhatsApp se ha convertido en la plataforma más popular de esta estrategia para empresas y clientes.
