Service Desk: ¿qué es y cómo usarlo?

Si trabajas con atención al cliente, ya debes de haber escuchado hablar del Service Desk, ¿no es cierto? Es el único punto de contacto entre tu empresa y los clientes, aliados y otras organizaciones. En general, la función de ese servicio es centralizar demandas e incidentes relacionados a la TI en un solo lugar.

Además, el Service Desk (SD) ayuda a los gestores a entender cuáles son los principales problemas enfrentados por los usuarios que compran sus productos y/o servicios. De esa forma, los equipos de atención y soporte al cliente pueden buscar soluciones rápidas y certeras para solucionar el problema de cada cliente. 

Así, la herramienta es capaz de integrar todos los sectores de soporte en un único canal, ayudando en la optimización de la experiencia y satisfacción de los clientes. El público ve con buenos ojos ese potencial, pues, para él, la colaboración entre los equipos es fundamental para solucionar sus demandas.

¿Qué es el Service Desk? 

Si traducimos el término “Service Desk” al español, nos encontramos con la expresión “mostrador de servicio”. Podría parecer curioso y hasta simplista, pero, en la práctica, ¡es exactamente eso! A fin de cuentas, el propósito del service desk es justamente el de ser un centro de servicios de contacto directo, vinculando la marca a su consumidor final.

Piensa en la herramienta como si se tratara de un puente de comunicación entre los usuarios y la organización; por eso, su existencia es esencial dentro de una empresa. Y es que el SD va mucho más allá del soporte técnico, pues soluciona demandas complejas y exige un alto nivel de especialización. 

Se puede decir que el Service Desk es la herramienta ideal para realizar el control de los equipos de atención al cliente, ya que registra automáticamente los datos de las llamadas entrantes y finalizadas.

Así, el sistema también es el responsable por administrar el control, monitorear el rendimiento, crear historiales de soporte y dar apoyo a los gestores con vistas a alcanzar un alto estándar de calidad independientemente del colaborador involucrado en la solución del problema.

En virtud de su grado de especialización, también es común referirse al service desk como soporte de nivel 2, aquel dedicado a los procesos y pedidos más desafiantes y complejos.

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Service Desk ITIL: ¿qué es?

La sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, algo como “Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información”. Es una metodología formada por prácticas que buscan optimizar procesos y generar más organización para sectores operativos y estratégicos.

Aplicada al Service Desk, es una forma de identificar cuestiones prioritarias y mejorar el flujo de trabajo de su manejo, o sea, consolida buenas prácticas para centralizar la atención al cliente y encontrar soluciones más asertivas rápidamente.

¿Cuáles son las características del Service Desk? 

Las principales características y funciones del Service Desk son:

• Actuar como punto de contacto para todos los usuarios de servicios de TI;
  
• Restaurar la “operación normal del servicio” lo más rápido posible en caso de interrupción;
  
• Rastrear y categorizar preguntas y consultas para ayudar a gerentes a prever problemas;
  
• Apoyar y guiar al centro de soporte al cliente desde el principio hasta el fin;
  
• Actuar de modo proactivo para solucionar demandas complejas de TI;
  
• Administrar los ciclos de vida de los programas, posibilitando un flujo consistente de datos;
  
• Realizar el mantenimiento de todos los sistemas y programas;
  
• Estudiar e implantar nuevas herramientas tecnológicas que ayuden a asegurar el mejor rendimiento de la empresa;
  
• Administrar permisos de acceso de usuarios;
  
• Producir informes que muestren y hagan el seguimiento de la evolución del trabajo, verificando si está alineado con las metas predefinidas.  

Para hacer que todo eso funcione perfectamente, el equipo de Service Desk debe contar con profesionales versátiles y creativos que, además de un alto grado de especialización, también tengan conocimiento holístico y sistémico sobre diversas áreas.

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Service Desk x Help Desk: ¿cuál es la diferencia entre los dos servicios? 

Quienes viven el mundo de la atención al cliente, seguro conocen el concepto de Help Desk y es muy probable —no por casualidad— que se alguna vez se hayan preguntado qué lo diferenciaría del Service Desk. Bueno, podemos decir que la principal diferencia entre los dos servicios está en el grado de complejidad de uno y otro.

En general, el Help Desk actúa con soluciones cotidianas, que suelen ser más sencillas o poco complejas. En cambio, el Service Desk lidia con llamadas más complejas e impactantes, que demandan un abordaje más centralizado y técnico que, muchas veces, requiere la participación de los técnicos y desarrolladores de producto para solucionar el problema del cliente. 

En términos básicos, podemos separarlos como soporte de nivel 1 y 2. El Help Desk abarca operaciones más “fáciles” de solucionar y se encarga del primer contacto con el consumidor, que puede servir para entender mejor su solicitud y recoger información.

La demanda del Service Desk, por su parte, está un nivel más arriba. Este servicio entra en escena cuando el pedido de soporte implica problemas de infraestructura, seguridad, operación y hardware, entre otros temas. Estos son más complejos y solucionarlos exige más atención y conocimiento.

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¿Para qué sirve un Service Desk? 

El principal objetivo del Service Desk es garantizar la satisfacción del cliente. Para eso, se centra en evitar fallas, cubrir cuellos de botella y asegurar la calidad en la prestación de servicios. Para lograrlo, actúa de forma estratégica y preventiva. 

Por un lado, debe actuar en la resolución de problemas técnicos, relacionados sobre todo a los dispositivos y sistemas autorizados en el flujo operativo del cliente, dentro y fuera de la empresa. Sin embargo, también se espera que ayude a adaptar los productos y servicios a la realidad de cada usuario.

En este punto, cabe resaltar la importancia de capacitar a tus colaboradores sobre los productos y servicios de tu catálogo, para que ellos se vuelvan expertos en el tema y puedan hacer esa conexión entre la necesidad planteada y la solución más asertiva dentro de la plataforma.

Además, el Service Desk es útil para reforzar la atención al cliente, generando una experiencia positiva, libre de obstáculos que entorpezcan el proceso y causen frustración.

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¿Cómo funciona un Service Desk?

El funcionamiento del Service Desk (SD) puede pasar por modificaciones de acuerdo con el modelo estructural que utiliza, que se puede definir como:

• Service Desk Local;
• Service Desk Centralizado;
• Service Desk Virtual o en Nube;
• Service Desk Follow the Sun.

Service Desk Local

Es el que tiene una ubicación igual o cercana a la de tus usuarios. Además, promueve una mejor comunicación entre los operadores y los demás empleados de la empresa, un aspecto que puede ser muy beneficioso para una organización. 

Sin embargo, muchas veces se muestra ineficiente, visto que el volumen y la tasa de llamadas pueden no justificar la cantidad de personal involucrado. Es más, un Service Desk Local puede no compensar todos los gastos con computadoras y de alquiler de espacio físico, entre otros. 

Service Desk Centralizado 

Se sitúa físicamente en un único lugar, que centraliza todas las llamadas de los clientes. Permite mantener un número compacto de colaboradores que atienda y administre grandes volúmenes de tickets. Por todo eso, se configura como una opción eficiente y económica. 

Service Desk Virtual

Es el que opera por medio de internet y del uso de herramientas tecnológicas. No demanda un local físico, pues todo ocurre virtualmente. Así, puede atender llamadas de diferentes lugares del mundo.

Además de práctico, el Service Desk Virtual proporciona una excelente calidad de atención, pues utiliza recursos de punta. Al mismo tiempo, representa una excelente alternativa para organizaciones que tienen sedes diversas y que desean integrar el servicio de atención gastando menos en espacios físicos. 

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Service Desk Follow the Sun 

La propuesta de este modelo es la posibilidad de mantener diferentes centros, geográficamente dispersos, que se alternan para atender las demandas de clientes durante las 24 horas del día. 

El Service Desk Follow the Sun suele ser adoptado por empresas multinacionales. Sin embargo, está siendo reemplazado por la inteligencia artificial. Y es así porque, hoy en día, los chatbots ya logran ser bastante eficaces para ejecutar tareas y complementan el trabajo de los agentes humanos con bastante eficiencia.  

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de Service Desk?

La implantación del Service Desk aumenta la efectividad de la resolución de problemas complejos, manteniendo una biblioteca creciente de soluciones conocidas. Atendiendo a demandas cruciales del cliente, el centro mejora la experiencia de soporte y agrega valor a las demás estrategias de la organización.

Para que puedas entender mejor ese impacto, aquí te dejamos una lista de las principales ventajas de incorporar el sistema en el sector de atención al cliente. 

Soluciona (de una vez por todas) los problemas 

Esto de hecho ocurre porque los profesionales del Service Desk son especializados en solucionar demandas complejas. Luego, logran ayudar a los equipos y usuarios a solucionar y a corregir incidentes y problemas de TI de todo tipo. 

Expande las estrategias del negocio

Ya hemos hablado aquí sobre las diferencias entre Help Desk y Service Desk, pero nunca está de más reforzar la capacidad del SD para solucionar demandas de carácter complejo. Gracias al SD, un problema que se podría transformar en una bola de nieve en el sector de atención al cliente, se convierte en un punto de atención manejable.  

De esa forma, si se lo usa de manera estratégica, el Service Desk tiene el potencial de revolucionar el sector de atención y soporte a los consumidores. En la visión del mercado, eso supone un gran factor diferencial con respecto a la competencia. 

 Impulsa la experiencia del cliente

Si no te preocupa optimizar la experiencia del cliente, debes de estar viviendo en otro planeta. Este es uno de los grandes temas del mercado y tiene el poder de catapultar (o de hacer disminuir drásticamente) el número de conversiones.

Con un buen Service Desk es posible mejorar considerablemente el tiempo de respuesta a los clientes que solicitaron ayuda o relataron algún problema. No necesitamos decir que, cuánto más rápido se resuelva el problema, mejor será la experiencia del cliente con tu marca, ¿no?

Para mejorar el panorama, los índices de NPS pueden subir y el marketing boca a boca, el que hacen los consumidores promotores de la marca, puede atraer nuevos negocios.

Potencia el ahorro de tiempo y la productividad 

Un sistema de Service Desk robusto le ofrece varias opciones al cliente, como la autoatención, lo que genera bastante ahorro de tiempo tanto para los clientes como para la empresa. 

Además, permite que el soporte utilice la base de conocimiento y, así, logre solucionar cuestiones técnicas más básicas, lo que, a su vez, hace al equipo de atención más seguro y más productivo, visto que puede concentrarse en demandas más urgentes. 

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Optimiza tu Service Desk con estos tips de Salesforce 

Es innegable que el centro de servicios tiene un gran impacto en la experiencia del cliente. Aun así, nunca es recomendable acomodarse. El potencial del Service Desk debe estimularse para acompañar las nuevas tecnologías y las expectativas del público.

Para ayudarte en ese proceso, aquí te dejamos 5 tips que mejorarán tu Service Desk:

Monitorea los indicadores de rendimiento

La optimización del Service Desk requiere un monitoreo adecuado del sector mediante el cual se evalúe el rendimiento general e individual. Las métricas de perfomance facilitan la comprensión de lo que sucede en el día a día, además de detectar con rapidez las eventuales fallas de proceso que enfrenta.

Integra y entrena a los equipos involucrados

Por tratarse de un centralizador, el Service Desk debe integrarse y estar familiarizado con todas las áreas de la empresa e incluso del cliente para lograr unificar los contactos y generar soluciones eficientes sin consumir tiempo y esfuerzo de forma innecesaria.

Desarrolla metodologías adecuadas

La metodología desarrollada y adoptada en el Service Desk debe estar alineada a los valores de tu negocio, debe compartir valores y características que se encontrarán en otros equipos internos. Esto genera consistencia y uniformidad, mejorando el rendimiento del sector.

Registra los procesos

La documentación de procesos y actividades forma parte de la rutina del service desk, pero también es necesario usar y divulgar ese material. De nada sirve invertir en la consolidación de las directrices si estas no se comunican a los colaboradores ni se las defiende.

Estudia los resultados y debate sobre ellos

Terminando con las recomendaciones, es importante definir momentos para analizar los números del sector, discutiendo sobre la calidad de los resultados obtenidos. Este proceso sirve para identificar fallas, proponer mejoras y promover una operación más colaborativa.

El Service Desk es un sector crucial para atender bien y generar satisfacción para el cliente, pero necesita contar con las herramientas adecuadas para cumplir ese papel. La buena noticia es que puedes contar con el Zendesk Service para eso.

Este software de gestión de atención al cliente ofrece una plataforma completa, con recursos de alto nivel para unir a tus equipos, facilitar el monitoreo, automatizar tareas recurrentes y alcanzar todo tu potencial.

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