Servicio al cliente: ¿qué es y cómo se brinda?

Hay algo que es seguro: un buen servicio al cliente no consiste solo en responder las preguntas del cliente, sino también en ayudarlo cuando ni siquiera ha llegado a pedir nuestra ayuda, o sea: adelantarnos a ofrecerle lo que necesite y, así, cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos, como la amabilidad, calidad y calidez en la atención, que también influyen en el servicio ofrecido.

Así, podemos decir que el servicio al cliente es a clave para el éxito de cualquier empresa, es como la columna vertebral de los negocios. Y es así porque los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles que gastan su dinero en los productos y servicios de las empresas y, así, las mantienen a flote. Las experiencias de los clientes con una empresa los ayudan a formar sus opiniones sobre la marca, las que luego podrán compartir con otras personas, realizando un genuino marketing boca a boca.

A continuación, abordaremos más detalladamente el tema del servicio al cliente. ¡No te pierdas este contenido! 

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¿Qué es el servicio al cliente? 

El servicio al cliente es el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con ellos. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus solicitudes; a menudo, el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas.

Además, el servicio al cliente es responsable por ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a solucionar problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele intervenir después de la compra, también puede operar antes e incluso durante la realización de la compra.

Así, si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se lo envió y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.

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Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en la que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente y lo logramos proporcionándole un buen servicio o producto y cumpliendo con sus expectativas.

Si, al contrario, brindamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo que produciremos será una mala experiencia que se traducirá en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación que se diseminará de boca en boca, lo que también podrá ocasionar que las personas que todavía no son nuestras clientes, opten por elegir a la competencia.

Para poder ofrecer un buen servicio, es necesario crear un vínculo con el cliente a fin de lograr una relación duradera con él, transmitirle confianza, logrando, así, que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante, en suma, es que el cliente salga satisfecho y sienta que se han cubierto sus necesidades.

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Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen características propias que son esenciales para diferenciarlos. A continuación, resumimos en qué consisten esas diferencias. 

Para empezar, el servicio al cliente prevé los problemas que podrán tener los clientes y trata de solucionarlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.

• Mientras tanto, la atención al cliente se enfoca en solucionar los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y métodos para solucionar el problema o la preocupación planteada.
• Por último, la experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento y búsqueda de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. Así, no se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que él tiene con un producto o servicio.

También es necesario hablar sobre el éxito del cliente, o Customer Success. El éxito del cliente (CS) es un abordaje estratégico de negocios que se concentra en garantizar el éxito de los clientes y su satisfacción continua con respecto a un producto o servicio. 

Además de eso, el Customer Success incluye puntos de suma relevancia que generan un sistema circular que comienza con el Customer Success y termina con una mayor lucratividad para la empresa. Conoce las tres etapas esenciales para el ciclo de éxito:

Satisfacción 

En el Customer Success el cliente es el foco del trabajo, o sea, la atención del gerente de CS se dirige al consumidor de la marca y a su nivel de compromiso con la empresa. La efectividad de la estrategia de CS garantiza el alto nivel de satisfacción del cliente, que termina generando su fidelidad y lo convierte en un promotor espontáneo de la marca, lo que mejora el NPS de la empresa. 

Fidelización 

Uno de los principales beneficios del Customer Success es asegurar la fidelización del cliente. Invertir en la fidelidad del consumidor es un paso estratégico de suma importancia para hacer que el negocio crezca e impulsar resultados.

La fidelización de clientes es un proceso pensado para moldear la visión que un cliente tiene de tu marca a partir de experiencias positivas y que contribuyan a su satisfacción. Esto refuerza el deseo del consumidor de mantener un vínculo con la empresa y volver a hacer negocios con ella, incluso ampliando los planes o tipos de servicio contratados.

En otras palabras, la fidelización debe asegurar que los clientes actuales no cambien tu empresa por ninguna de la competencia y que incluso recomienden tus soluciones a otros potenciales clientes. Como ya lo hemos mencionado, eso puede cambiar tus niveles de NPS.

Conquista

Invertir en acciones que garanticen el éxito del cliente y su consecuente satisfacción termina generando su fidelización y la promoción voluntaria de la marca o empresa por su parte. Por otro lado, es fundamental que el proceso de conquista se mantenga con el mismo celo después de la conversión del consumidor: nunca está de más recordar que es más barato mantener a un cliente que ya tienes que salir a buscar uno nuevo.

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¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Al considerar la realización de una investigación de mercados, es importante sopesar las ventajas y desventajas asociadas con ese proceso.

Las principales ventajas son:

• Identificación de oportunidades de negocio y áreas de mejora;
• Obtención de información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del consumidor;
• Evaluación del rendimiento de los productos y servicios existentes y ajuste de estrategias a partir de esa evaluación;
• Reducción de riesgos y toma de decisiones más informadas;
  
• Mejora de la reputación y de la imagen de marca al satisfacer las necesidades de los clientes.

Por otro lado, las desventajas más comunes son: 

• Costo y tiempo asociados con la realización de una investigación de mercados exhaustiva;
• Riesgo de obtener información inexacta o incompleta debido a errores en el muestreo o en la metodología de investigación;
• Dificultad para mantenerse al día con los cambios rápidos en el mercado y con las tendencias del consumidor;
• La información reunida puede volverse obsoleta rápidamente en determinados mercados y sectores.

En resumen, la investigación de mercados es una herramienta crucial para cualquier negocio que desee comprender su mercado y tomar decisiones informadas para mejorar su rendimiento. Aunque pueda haber desventajas asociadas con la realización de una investigación de mercados, los beneficios superan con creces los aspectos negativos.

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Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Esta pequeña guía te ayudará a implantar las estrategias para mejorar el servicio al cliente en tu negocio. No te pierdas ningún detalle y sigue los tips que te dejamos a continuación para entregar un modelo de servicio más afinado a tus consumidores.

1. Comprende las necesidades de los clientes de forma más profunda

Todo lo que haga el equipo de trabajo de servicio al cliente debe basarse en las demandas del cliente. Así, comprender exactamente cuáles son sus expectativas y qué desea ayudará a guiar tu estrategia de servicio al cliente.

Para tener una visión más objetiva de los deseos del consumidor, vale la pena invertir en estudios como el ICP (que se refiere al perfil de cliente ideal para tu negocio) y como los de buyer persona. Esos estudios permiten  trazar un paralelo entre la idea que tienes y la realidad para revelar quién es tu consumidor real. 

De hecho, la mejor manera de conocer las demandas de los clientes es preguntándoles sobre ellas. Usa una encuesta, un correo electrónico, una llamada telefónica o cualquier recurso que tengas disponible para preguntarles sobre sus necesidades específicas.

2. Ejercita la empatía

Comprender la necesidad específica de tu cliente es solo el primer paso, pero cómo interactúas con ellos es vital para garantizar el éxito de la estrategia que implementes para mejorar el servicio al cliente. Así, herramientas como el mapa de empatía pueden ser de gran ayuda para los equipos de servicio al cliente. 

A menudo, cuando las empresas buscan mejorar su sistema de gestión de calidad, se sienten impulsadas por el resultado final del negocio. Sin embargo, los equipos deben comprender cómo se siente un cliente después de  haber interactuado con la empresa para garantizar la lealtad y fidelización del cliente.

Incluir la empatía en tus iniciativas de coaching de rendimiento te ayudará a concentrarte en aumentar la satisfacción del cliente, lo que, a su vez, se traducirá en aumento de las ventas.

3. Desarrolla la retroalimentación honesta de los clientes

Tener una cultura de honestidad e integridad significa más que simplemente anunciarla en un cartel de la oficina. Significa promover esos valores en cada reunión, correo electrónico y llamada que tu equipo y tú tengan entre ustedes y, por supuesto, con el cliente.

Así, escuchar los comentarios de tus clientes no solo los hará sentirse valorados, sino que también los hará sentirse positivos acerca de tu marca. Por supuesto, los buenos comentarios de los clientes generan devoluciones positivas; los malos comentarios de los clientes generan oportunidades de mejora.

4. Pon en marcha un marco para medir el rendimiento de su equipo

Tener métricas de rendimiento de servicio al cliente para trabajar es la manera perfecta de preparar a tu equipo para el éxito. La única forma de determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos es crear un marco sólido que sirva de guía. Dependiendo de las competencias básicas de tus equipos, podrías decidir realizar un seguimiento de algunas de estas métricas o de todas ellas:

• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT);
• Tasa de respuesta negativa (NRR)
• Resolución de primer contacto (FCR)
• Tiempo promedio de resolución (ART)
• Tasa de reapertura
• Compromiso de los empleados

5. Fija metas individuales y de equipo

Cuando tengas ese marco, podrás determinar qué deberán alcanzar, tanto tu equipo como cada colaborador individualmente. Esto permitirá que tus agentes determinen y realicen un seguimiento de sus objetivos individuales en función de lo que el equipo haya acordado en conjunto.

Asimismo, permitir que tus trabajadores establezcan sus propios objetivos les permite tomarlos como propios y los incentivará a alcanzarlos. Este sentimiento de logro personal se traducirá en un mayor compromiso y productividad.

Por último, realizar un seguimiento del rendimiento (y tener una cultura de honestidad e integridad) puede ayudarte a apoyar a tu equipo cuando surja algún problema, para que puedan superarlo juntos.

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6. Agiliza los procesos manuales

En muchos casos, la optimización de procesos te permitirá ahorrar tiempo y reducir errores. Una opción es utilizar un software creado para reducir las tareas tediosas, calcular tendencias o automatizar los informes, como un CRM pensado para la realidad del servicio al cliente. En Salesforce, tenemos la Service Cloud. 

Con el tiempo adicional que ganarás, podrás concentrarte en cosas más importantes, como capacitar al personal, evaluar datos o solucionar problemas de clientes. Eliminar estos procesos manuales también puede alentar a los trabajadores para adoptar tecnologías que aumenten su productividad.

Con la Service Cloud, por ejemplo, se puede mejorar el ciclo de atención a los consumidores como un todo, puesto que el software es robusto para interconectar los departamentos y equipos, proporcionándoles información sobre cada interacción del cliente  con la empresa, sobre qué asunto se trató en cada interacción y sobre si el problema se solucionó o no.

En términos de productividad interna, la Service Cloud también actúa como aliada de los gestores. A fin de cuentas, equipa a todos los colaboradores que participan en el servicio al cliente con herramientas de productividad, que ayudan a hacer el seguimiento de sus metas individuales. 

7. Establece y comunica estándares de servicio

Crea un marco de garantía de calidad del servicio al cliente y asegúrate de que los trabajadores lo conozcan. Elabora listas de verificación de control de calidad para detallar todo lo que sea más importante en el momento de ayudar a los clientes.

Independientemente de cómo elijas ofrecer o divulgar los comentarios sobre calidad, asegúrate de ser coherente, regular y claro. Esta transparencia será una excelente aliada para alcanzar el éxito y hará aumentar la motivación general del personal.

8. Crea un entorno de capacitación

Mide los rendimientos, recogiendo datos como los relativos a cuánto tiempo se tardó en responder una llamada o solucionar un problema. Cuando surjan problemas, se debe tener la capacidad de registrarlos e informar inmediatamente sobre ellos, pues así será más sencillo ayudar a mejorar el servicio al cliente.

A menudo, el porqué y el cómo de la retroalimentación que das a tus colaboradores es lo que la hace útil. Dar consejos a los empleados sobre cómo mejorar en lugar de simplemente decirles que no están alcanzando sus objetivos ayuda a motivar el cambio y aporta claridad.

El coaching también es vital para evitar que esos problemas lleguen a ocurrir efectivamente. Entrenar, asesorar continuamente a tus agentes de servicio y brindarles las herramientas para que puedan anticiparse a las necesidades de sus clientes mejora la experiencia notoriamente. 

9. Utiliza una estrategia de servicio al cliente omnicanal

Transmitir al cliente una sensación de accesibilidad en el mundo digital actual es importante, pero también es crucial asegurarse de no sobrecargar a tus recursos con el objetivo de estar en todas partes.

Así, puedes considerar opciones como correo electrónico, Facebook, WhatsApp y X para que la experiencia del cliente sea más fácil y rápida.

El primer paso para crear esa accesibilidad es averiguar dónde tus clientes prefieren buscar ayuda y centrar tus esfuerzos en esos canales. También puedes crear un lugar para el autoservicio del cliente (CSS) y, así, reducir la tasa de contacto con el cliente.

Por ejemplo, una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda o un foro comunitario pueden ayudar a los clientes a solucionar problemas por su cuenta sin tener que ponerse en contacto con el personal de atención al cliente.

10. Sé transparente y brinda retroalimentación

Promueve la comunicación sincera y abierta así como el flujo de información de calidad. Esto fortalecerá las relaciones interpersonales de los colaboradores dentro de la empresa. Permite que cada miembro del equipo vea sus números en tiempo real. De esta manera, no solo los motivarás, sino que les darás un sentido de compromiso.

La comunicación abierta también promueve un aumento de eficiencia en las reuniones, ya que los empleados tienen una idea más clara de su rendimiento laboral. La información sobre su trabajo les permite ser más productivos, realizar ajustes más rápidos en su rendimiento y estar preparados para conversar sobre sus resultados.

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11. Crea una cultura empresarial atractiva

Genera un entorno en el que los trabajadores se sientan comprometidos e identificados. Esto puede ayudar a aumentar la felicidad de los empleados y a reducir su rotación. Una forma de hacerlo es ampliar sus instancias de capacitación y de gestión del rendimiento.

Usa técnicas como la gamificación, la cual proporciona resultados productivos y ayuda a mantener excelentes relaciones entre los colaboradores, además de promover una buena comunicación interna del personal. Una buena cultura empresarial incentiva un espíritu de colaboración entre los equipos de trabajo, que se traduce en un mejor rendimiento  en clientes más satisfechos.

12. Organiza un programa de reconocimiento y recompensas

De acuerdo a la jerarquía de necesidades humanas propuesta por Maslow, nuestra cuarta necesidad, después del alimento, la seguridad y el amor, es la estima. Esto incluye sentimientos de reconocimiento, atención, confianza y la capacidad de realización.

Crea un programa de recompensas para los empleados para asegurarte de que se sientan apreciados. Prácticamente cualquier cosa, desde un vale en dinero (Gift Card) hasta nombrar a alguien el empleado del mes, puede ayudar a fortalecer la confianza de los colaboradores en sí mismos y en la empresa.

13. Contrata a los candidatos adecuados

Un buen punto de partida para mejorar las habilidades de servicio al cliente es el de emplear a las personas que tengan un perfil más acorde para el trabajo de que se trate. Una forma de lograrlo es tratar de identificar personalidades y aspiraciones personales en las entrevistas, además de las habilidades, porque las personas motivadas pueden aprender todo lo que sea necesario.

Identificar a los mejores candidatos puede no ser tan sencillo, pero evaluar su empatía y sus habilidades para solucionar problemas es esencial para encontrar a excelentes candidatos. ¿La clave? Busca personas que vivan para ayudar a otras personas.

14. Ofrece la solución en el primer contacto

A menudo, los líderes pasan más tiempo centrándose en solucionar los problemas lo más rápido posible que en la solución real de los problemas. Sin embargo, una de las mejores formas de lograr un mayor rendimiento es solucionando todos los problemas del cliente de primera.

Calcular y realizar un seguimiento de tu puntaje de resolución en el primer contacto del cliente te ayudará a comprender la importancia de dedicarle más tiempo a brindar una respuesta de calidad la primera vez que el cliente entra en contacto.

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15. Invierte en chatbots 

Los chatbots, como su propio nombre ya dice (chat + bot), son robots desarrollados dentro de alguna aplicación de mensajes con el principio de automatizar la comunicación. Esta funcionalidad puede ser basada en reglas, como preguntas predefinidas, palabras-clave o comandos cerrados, o en inteligencia artificial (IA), donde el robot entiende el lenguaje natural y sigue aprendiendo con cada charla.

En el caso de los chatbots impulsados por IA, todo esto es posible por medio de algoritmos de machine learning, deep learning y PLN (Proceso de Lenguaje Natural). Así, si su cliente hace una pregunta para la cual el robot no está programado, recibirá una respuesta correcta.

Los chatbots pueden saludar a sus clientes, responder preguntas y hasta sumergirse en el sistema de atención al cliente de su empresa para recuperar el status del pedido de cada cliente.

Además, cuando el cliente necesite de la atención de un agente real, el robot puede transferir al cliente sin problemas a un miembro de su equipo que esté disponible. Hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar y entrar en contacto con un asistente humano.

Cuando preguntamos sobre los principales beneficios de los chatbots, la cuestión más representativa, tanto para los consumidores de la Generación X así como para los de la Generación Y, es el servicio 24h durante 7 días por semana. Eso refleja aún más la necesidad de ofrecer una atención al cliente rápida a todo momento. Luego en seguida, aparecieron ventajas como:

• Recibir un retorno en el mismo instante;
• Obtener respuestas para preguntas simples;
• Facilitar la comunicación;
• Tener una buena experiencia del cliente;
• Recibir información detallada;
• Conseguir respuestas para preguntas complejas;
• Accesibilidad y atención al cliente amigable.

16. Crea un centro de contacto

Básicamente, el centro de contacto es una operación de soporte al consumidor mucho más completa que la versión telefónica y que puede revolucionar la experiencia del cliente en el momento de la atención.De esa forma, un canal para atención telefónica no podría quedar fuera de nuestra estrategia de Éxito del Cliente y atención al cliente. 

Es ahí que entra el centro de contacto,  que no es otra cosa que un centro de atención al cliente que integra diversos canales de comunicación, como teléfono, e-mail, chat y redes sociales. Funciona como un punto de convergencia para el contacto de los clientes, permitiendo a las empresas atender sus demandas de forma más ágil. 

Además, el centro de contacto permite administrar y monitorear la atención en tiempo real, garantizando la calidad del servicio prestado. En este caso, podemos ver la principal diferencia entre el centro de contacto y el call center, ya que este último se concentra solo en la atención telefónica.

En otras palabras, el centro de contacto es una evolución de ese modelo que incorpora nuevos canales de comunicación para atender a las necesidades de los clientes de manera más completa.

17. Implementa un Help Desk

Si traducimos al pie de la letra al español el término “help desk”, el significado es “mostrador de ayuda” (muy descriptivo, ¿no?). Sin embargo, el sistema no es solo un lugar asignado — físico o virtual — para que el cliente pida información. En la práctica, el help desk es un conjunto de sectores, estrategias y servicios de apoyo al cliente. Además, su principal objetivo es ofrecer un soporte adecuado al consumidor y solucionar problemas, incluso fallas técnicas que se puedan verificar en la etapa de posventa.

Implantar un help desk ayudará a la empresa a conocer aún más a los clientes. Eso es posible porque todas las interacciones entre las dos partes quedan almacenadas en el sistema. Así, recoger información y datos relevantes para la profundización de la estrategia y personalización de la comunicación se volverá mucho más fácil.

El help desk también ayuda a automatizar procesos. Y cuando hablamos de eso en el área de atención, no queremos decir que debes eliminar tu equipo y dejarlo todo a cargo de un sistema operativo. Al contrario, la automatización es una estrategia para aliviar al equipo. 

Siendo así, la automatización proporcionada por el help desk tiende a utilizarse en tareas de carácter burocrático. Un buen ejemplo es la creación de los registros de historial de atención en el sistema de control de llamadas. 

Antes de que se creara el help desk, ese tipo de control solía realizarse por medio de planillas. El problema es que manipular una planilla de ese tipo, después de un tiempo, se vuelve inviable. El documento acumula una gran cantidad de información y se hace cada vez más difícil encontrar entradas específicas o generar informes, por ejemplo.

Como la información queda grabada de forma mucho más centralizada en la herramienta, es más fácil tener acceso al historial de atención para situaciones similares y, además, es posible trazar el perfil del cliente de forma más segura, captando la información más relevante sobre él.

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¿Cuáles son las funciones del profesional de Servicio al Cliente?

El servicio al cliente tiene como objetivo ayudar al cliente de manera directa a “sacar lo mejor” de la solución que adquirió de tu empresa. Desde las etapas de implantación del producto hasta la optimización de la estrategia de uso, todo pasa por el trabajo del profesional de servicio.

Para que sea más fácil entenderlo, puedes considerar al profesional de servicio al cliente como un consultor de tu empresa que actúa dentro de la empresa del cliente. Así, visto que ese profesional conoce muy bien el producto o servicio que vendes y también conoce muy bien la empresa del cliente, es capaz de identificar formas de uso para las soluciones adquiridas por el contratante y que le permitirán alcanzar mejores resultados.  

Si un cliente no sabe cómo usar tu solución, tiene dificultades en implantarla o no aprovecha todas las funcionalidades que ofrece, es probable que deje de ver valor en tu oferta. En consecuencia, a corto o largo plazo, cancelará su contrato. Además, existen frentes específicos en los que debe actuar el profesional de esta área. Estos son:

Onboarding del cliente

Tan pronto el prospecto efectivamente pasa a formar parte de la cartera de clientes de la empresa, se lo debe someter a un proceso de onboarding. Este es llevado a cabo por el profesional de servicio al cliente con el objetivo de prepararlo todo para que el cliente empiece a usar la solución que ha adquirido. 

En esta etapa, el profesional realiza, por ejemplo, la integración del sistema del cliente a las nuevas funcionalidades adquiridas. En los primeros días de trabajo, la concentración del gestor de éxito del cliente deberá ser total. Es en esta fase que te aseguras de empezar con el pie derecho tu relación con el consumidor. 

Es muy común, sobre todo entre empresas SaaS, pero también en modelos de negocio basados en servicios y productos, que el cliente tenga dificultad en incorporar la “novedad” en los procesos de operación de la empresa que ya están en funcionamiento, incluso si esa nueva solución es muy necesaria para mejorar los procesos de la organización. 

El día a día dentro de las empresas es muy ajetreado y, si el cliente siente que no logrará implantar su solución con facilidad, puede tener lo que llamamos churn temprano (early churn) y cancelar el contrato días después de haberlo firmado. 

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Realizar entrenamientos

Todavía como parte del proceso de integración inicial, podría ser necesario realizar entrenamientos con gestores y colaboradores de la empresa contratante para enseñarles a usar las soluciones contratadas de manera eficiente.  

Es importante personalizar el entrenamiento para cada empresa, garantizando que aborde los temas más sensibles para esa organización teniéndose en cuenta la realidad en la que opera y los dolores que ha expresado.

Cuando un consumidor cierra negocio con tu empresa, lo hace luego de haber presentado una serie de carencias. Por lo tanto, entenderlas es fundamental para adaptar el período de entrenamiento y mostrarle al cliente exactamente lo que él necesita para suplir sus necesidades.

En este sentido, tener un sistema de ventas y de soporte que se comuniquen ayudará al profesional a entender más sobre la jornada de cada cliente y sobre todo lo que este conversó con el sector de marketing y ventas.

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Ongoing

Ahora es el momento de garantizar que tu cliente esté utilizando el producto o servicio de la manera adecuada, aprovechando todas las funcionalidades que se ajustan mejor a sus necesidades y usando diariamente los recursos del producto que le vendieron. 

Sin embargo, para eso es necesario, antes de cualquier otra cosa, identificar si el cliente efectivamente está usando lo que compró. En sistemas SaaS, por ejemplo, es posible verificar el flujo de uso del cliente. 

Después, es necesario verificar si se están alcanzando las metas que se establecieron, o sea, si los objetivos del cliente con la solución se están materializando realmente. En otras palabras, hay que verificar si el cliente está usando lo que compró para alcanzar el resultado que lo hizo tomar la decisión de compra.

Aunque los resultados parezcan positivos, el gerente de servicio al cliente debe hacerse presente periódicamente con insights, nuevas ideas de estrategia, actuando, una vez más, como consultor que ayude al cliente a alcanzar mejores resultados.

Para hacerlo, el profesional de servicio debe entender mucho sobre:

• quién es el cliente, 
• cuál es el mercado de ese cliente, 
• cuáles son los resultados que está alcanzando, 
• dónde están los cuellos de botella cuya eliminación redundará en mejores resultados. 

A partir de esos datos, el profesional debe contribuir a la estrategia del cliente con propuestas e insights de mejora. También es fundamental medir y presentar los resultados al cliente; es así que tu empresa reforzará, basada en datos concretos, el valor de la oferta contratada por el cliente. 

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Reuniones recurrentes

El profesional de servicio al cliente necesitará realizar reuniones periódicas con los clientes y, generalmente, ese trabajo se lleva a cabo con ayuda de la tecnología, por medio de llamadas en línea, también conocidas como “calls”.  

Promover upsell y cross-sell

Otra de las atribuciones es identificar oportunidades de up-sell y cross-sell y proponerle esa nueva solución al cliente. Sin embargo, en esta fase, se debe prestar mucha atención en el sentido de ofrecer algo realmente de valor; de lo contrario, podrías transmitir la impresión de que solo estás “sacarle más dinero a tu cliente”. 

Basa tu propuesta en datos y resultados y haz nuevas proyecciones sobre potenciales metas que se podrán alcanzar. Recuerda que el cliente debe estar en el centro del trabajo del profesional de servicio al cliente y que su satisfacción, retención y éxito es el principal objetivo del sector, mucho antes que alcanzar metas de conversión e ingresos. 

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FAQ: las principales dudas sobre el servicio al cliente

¿Cuál es el concepto de servicio al cliente?

El servicio al cliente es todo el soporte que les ofreces a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.

¿Cómo debe ser el servicio al cliente?

• Muéstrate dispuesto a garantizar el éxito del cliente;
• Ofrécele respuestas rápidas, aun si no son las definitivas;
• Supera las expectativas durante la atención;
• Piensa en la construcción de una relación comercial de largo plazo.

¿Cuáles son los 5 factores del servicio al cliente?

• Ponte en el lugar del consumidor;
• Comprométete con tu cliente;
• Atiende las necesidades del cliente;
• Garantiza el cumplimiento de los plazos;
• Supera las expectativas.

¿Cómo se define un buen servicio al cliente?

Profesionalismo y esfuerzo por comprender lo que necesita el cliente son los puntos esenciales para una atención excelente. No se trata solo de ser bien educado. Tratar bien a los clientes y ser honesto son más que factores diferenciales: es la obligación de cualquier persona que quiere que su empresa sea un éxito.

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Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM y servicio. A continuación, te sugerimos otras lecturas que te podrían resultar útiles:

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