Cómo los líderes de pequeñas empresas elaboran estrategias con IA, datos y CRM 

¿Te saludan por tu nombre cuando pasas por el mercado de la esquina para comprar leche? ¿El mesero de tu vecindario recuerda tu bebida favorita? Estas experiencias brindan a los consumidores una sensación agradable y crean una considerable lealtad del cliente. 

Las pequeñas empresas han sido conocidas durante mucho tiempo por construir relaciones sólidas y ofrecer experiencias de cliente más personalizadas que sus mayores competidores. Pero ¿cómo las pequeñas empresas  se adaptan a un mundo cada vez más digital y donde la inteligencia artificial (IA) está lista para cambiar fundamentalmente la forma en que se dirigen las empresas?  

Para descubrirlo, le preguntamos a los líderes y tomadores de decisiones de pequeñas y medianas empresas (pymes) de todo el mundo qué prioridades han establecido en nuestro último informe Small and Medium Business Trends Report. ¿Cómo las pequeñas empresas logran mantener las experiencias personalizadas de alto nivel que suelen ofrecer? Con el auge de la IA, ¿cómo las pymes mantienen al cliente en el centro de sus operaciones? 

No es de extrañar que el CRM esté al centro de todo. En realidad, el 92 % de los equipos de marketing de pymes ya utiliza herramientas y tecnologías de CRM. Además de utilizar herramientas de CRM, estas son tres formas en las que las pymes desarrollan estrategias para un futuro digital impulsado por IA en los próximos años. 

1. Las pymes invierten en maximizar el servicio al cliente y minimizar los datos aislados 

El servicio de atención al cliente es fundamental para mantener sólidas relaciones posventa. Las pymes utilizan un número cada vez mayor de canales para llegar a más clientes y recopilar tanta información como sea posible. Sin embargo, más fuentes de datos pueden significar una mayor complejidad, además de ser una potencial fuente de frustración para los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden tener una excelente experiencia de servicio a través de las redes sociales, pero cuando llegan a un centro de llamadas, es posible que tengan que empezar desde cero.  

Según nuestro informe, actualmente las pymes utilizan un promedio de nueve canales de servicio mientras siguen invirtiendo en herramientas y tecnologías de CRM que simplifican las operaciones. Nuestro informe también muestra que las pymes reconocen el valor del desarrollo de estrategias de datos unificadas para evitar silos y proporcionar una mejor experiencia al cliente: El 64 % de los profesionales de servicio al cliente de pymes afirma que todos los departamentos utilizan el mismo software de CRM para recopilar datos.  

2. Los profesionales de marketing en diversas pymes están priorizando una experiencia personalizada del cliente 

La personalización es una prioridad estratégica para toda la empresa y sigue siendo la tarea número uno para los profesionales en marketing. Los clientes desean ser reconocidos y esperan que las empresas comprendan lo que quieren. De hecho, el 65 % de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Por lo tanto, no es de sorprender que las pymes hayan identificado la experiencia personalizada del cliente como un aspecto crítico para encontrar, conquistar y mantener clientes a largo plazo.  

Aunque aproximadamente nueve de cada diez empresas de todos los tamaños utilizan plataformas CRM, es interesante destacar que los profesionales en marketing de pymes tienen la mayor adopción de estas herramientas, superando a sus homólogos más grandes. De hecho, El 80 % de los equipos de marketing de pymes ya están adaptando sus tácticas de marketing en función de las interacciones con los clientes. 

3. Las pymes adoptan la IA para una amplia variedad de aplicaciones 

La era de la IA está por llegar y las pymes ven un posible impacto en su negocio. Los clientes esperan experiencias rápidas y personalizadas, y la IA puede ayudar a ofrecerlas. La IA predictiva se ha adoptado en el pasado, pero ahora las herramientas de IA generativa abren un mundo de nuevas posibilidades. Esto se refleja en los datos de nuestro informe, ya que El 62 % de los empleados de oficina de pymes cree que la IA generativa puede ayudarlos a atender mejor a los clientes. 

Además de liberar tiempo para trabajos esenciales para el negocio, la IA permite a las pymes optimizar tareas, ofrecer experiencias personalizadas, acelerar los flujos de trabajo y más. 

No queda duda de que los datos, la IA y el CRM permitirán impulsar el éxito de pequeñas empresas. Al combinar estos tres elementos, puedes crear una fórmula perfecta para maximizar la personalización y la experiencia del cliente. Para obtener más información sobre cómo tu empresa puede comenzar en CRM, consulta nuestras ofertas para pequeñas empresas.