En su búsqueda de excelencia, las organizaciones a menudo se ven enfrentadas al desafío de mantener altos estándares de calidad en un ambiente de negocios competitivo. Es en ese contexto que surge la Total Quality Management o Gestión de la Calidad Total (TQM), método que orienta a las empresas en su jornada rumbo a una calidad superior y a la satisfacción del cliente.
La TQM se basa en la involucración activa de los colaboradores en todos los niveles de la organización: al aplicarla, se los incentiva a identificar problemas, proponer soluciones y contribuir a la mejora continua de los procesos. Impregnando toda la cultura de la empresa, la TQM la capacita para que alcance niveles más altos de rendimiento y éxito.
En este contenido, aprenderemos sobre qué es la TQM, sobre su importancia y ventajas, sobre cómo Salesforce potencia la Total Quality Management y sobre cómo crear e implementar tu propia TQM, además de responder a las principales preguntas sobre el tema. ¡No te lo pierdas!
Lo que te espera en este post:
/state
¿Qué es la TQM?
La TQM, o Total Quality Management/Gestión de la Calidad Total, es más que un mero conjunto de técnicas o herramientas de calidad. Es una filosofía que impregna toda la cultura organizacional, desde el liderazgo hasta la planta de fábrica. En su esencia, la TQM busca involucrar a todos los miembros de la organización en la búsqueda continua de calidad.
Además, con la TQM se busca corregir problemas de calidad cuando se los verifica y también prevenir y evitar que ocurran por medio de la identificación y eliminación de las causas raíz. Esto se alcanza por medio de la implantación de prácticas como la gestión de procesos, el control estadístico de calidad y el ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), que promueven la mejora continua en todas las áreas de la organización.
La TQM se basa en una serie de principios fundamentales que orientan sus prácticas y procesos, a saber:
Foco en el cliente
Uno de los principios fundamentales de la TQM es entender y atender las necesidades y expectativas de los clientes. Esto significa entregar productos o servicios que atiendan a los requisitos y superar las expectativas de los clientes siempre que sea posible.
Involucración de los colaboradores
Los colaboradores son la estructura base de cualquier organización y la TQM lo sabe. Incentivar la participación activa de los colaboradores en la identificación de problemas, la sugerencia de mejoras y la implementación de soluciones es esencial para el éxito de la TQM.
Mejora continua
La TQM afirma la idea de que la búsqueda de la calidad nunca termina. Las organizaciones deben evaluar constantemente sus procesos, identificar áreas de mejora e implementar cambios para alcanzar niveles cada vez más altos de calidad.
Abordaje basado en datos
Tomar decisiones basadas en datos es una parte fundamental de la TQM. Esto incluye recoger y analizar datos relevantes para entender mejor los procesos e identificar oportunidades de mejora.
LEE MÁS: El 94% de los líderes quieren obtener datos más valiosos: infórmate sobre cómo lograrlo
¿Cuáles son las ventajas de la TQM?
- Compromiso de los colaboradores
Con la TQM, cada miembro del equipo se convierte en un observador de la calidad. Esto no solo promueve un ambiente de trabajo más colaborativo, sino que también hace aumentar la motivación y la responsabilidad de todos para alcanzar la excelencia.
- Cliente en el centro
¡Pon a tus clientes al comienzo de la lista de prioridades! Con la TQM, no solo atiendes a las expectativas del cliente, sino que también las superas de forma consistente. Esto promueve la lealtad del cliente y conduce al crecimiento constante de los negocios.
- Mayor rendimiento y lucratividad
Con la TQM, eliminas desperdicios, optimizas procesos e impulsas la productividad, garantizando una rentabilidad sólida y un crecimiento financiero constante.
- Adaptación y respuesta rápidas
¡Cambia con el mercado y prospera! La TQM vuelve tu organización ágil y adaptable, la deja pronta para enfrentar cualquier desafío que pueda presentar el ambiente de negocios, desde cambios en el mercado hasta nuevas regulaciones.
LEE MÁS: Rapport: ¿qué es y cómo utilizarlo para vender más?
¿Cómo Salesforce potencia la TQM?
Los productos de Salesforce permiten poner en marcha procesos más eficientes y centrados en el cliente en sintonía con la Total Quality Management. Por medio de la integración entre las herramientas Salesforce y MuleSoft, empresa de tecnología de Salesforce, las organizaciones pueden alcanzar nuevos niveles de excelencia operativa y de satisfacción del cliente.
Al utilizar la plataforma de MuleSoft para integrar los propios productos Salesforce, las empresas pueden unificar datos y procesos de diferentes áreas, obteniendo una visión holística de los clientes y promoviendo una colaboración más eficaz entre equipos. Así, es posible simplificar procesos de negocios, revelar datos en tiempo real y obtener más valor de todos los sistemas en cualquier lugar.
LEE MÁS: Visual Studio Code: nacimiento, auge y su futuro en MuleSoft
¿Cómo aplicar la TQM de la forma correcta?;
Ahora que hemos aprendido qué es la TQM, cuál es su importancia y cuáles son sus ventajas, explicaremos cómo crear e implementar una Gestión de la Calidad Total de forma correcta. Para eso, hemos elaborado un paso a paso: ¡no te lo pierdas!
Paso 1. Compromiso de la Dirección
El compromiso de la Dirección de la empresa es fundamental para el éxito de la TQM. Cerciórate de que los líderes de la organización estén totalmente comprometidos en implementar y apoyar la filosofía de la gestión de la calidad en todos los niveles.
Paso 2. Educación y entrenamiento
Educa y entrena a todos los colaboradores sobre los principios y prácticas de la TQM. Es esencial que todos comprendan los objetivos de la TQM, los beneficios de la calidad y su propio papel en la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
Paso 3. Definición de objetivos y metas
Establece objetivos claros y metas medibles para la calidad en toda la organización. Esos objetivos deben estar alineados con la visión y estrategia de la empresa y ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y estar basados en un plazo definido (SMART).
Paso 4. Identificación y mapeo de procesos
Identifica todos los procesos clave en tu organización que impactan en la calidad de los productos o servicios. Mapea esos procesos para entender cómo están interconectados y dónde podrían ocurrir problemas de calidad.
Paso 5. Mejora continua
Promueve una cultura de mejora continua en toda la organización. Incentiva a los colaboradores a identificar oportunidades de mejora, a implementar cambios y evaluar constantemente los resultados para garantizar que los procesos siempre se estén perfeccionando.
Paso 6. Medición y análisis
Implementa sistemas de medición y análisis para monitorear el rendimiento de la calidad en toda la organización. Utiliza indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes para evaluar el progreso en dirección a los objetivos y metas establecidos.
Paso 7. Involucración de los colaboradores
Promueve la involucración y la participación activa de todos los colaboradores en la gestión de la calidad. Forma equipos de mejora de la calidad e incentiva la colaboración entre diferentes departamentos y niveles jerárquicos.
Paso 8. Comunicación y feedback
Establece canales de comunicación abiertos y transparentes para que los colaboradores puedan compartir ideas, brindar feedback y relatar problemas de calidad. Garantiza que haya un sistema eficaz de feedback para que los colaboradores se sientan escuchados y valorados.
Paso 9. Evaluación y revisión
Evalúa y revisa regularmente el sistema de gestión de la calidad para garantizar su eficacia y relevancia continuas. Mantente abierto a los ajustes y adaptaciones que sean necesarios para garantizar que la TQM esté alineada con los objetivos estratégicos de la organización y con las necesidades en evolución del mercado.
FAQ: Principales preguntas sobre la TQM
¿Qué beneficios directos obtiene una empresa si aplica una TQM?
La implementación de la Total Quality Management (TQM) proporciona una serie de beneficios directos para las empresas. Veamos algunas de esas ventajas. En primer lugar, al enfatizar la mejora continua de la calidad de los productos y servicios, la TQM eleva la satisfacción del cliente. Esto redunda no solo en una base de clientes más leal, sino también en una reputación de marca sólida y positiva, lo que puede atraer a nuevos clientes y oportunidades de negocios.
Además, la TQM se centra en la identificación y eliminación de desperdicios, retrabajo y fallas en los procesos. Esto lleva a una reducción significativa de los costos operativos al volver las operaciones más eficientes y rentables.
¿Qué se debe considerar primero para implementar una TQM?
Al considerar la implementación de la Total Quality Management (TQM), es crucial que las empresas también tomen en cuenta la necesidad de realizar un análisis detallado de su estructura organizacional, cultura empresarial y procesos en marcha. Eso implica identificar áreas de debilidad y oportunidades de mejora que se podrían administrar mediante la TQM.
Además, es importante realizar una evaluación completa de los recursos con los que cuenta la empresa, tanto humanos como financieros, para garantizar que la implementación de la TQM sea viable y sostenible a largo plazo.
Por otro lado, la elección de líderes y equipos de proyecto calificados y motivados cumple un papel fundamental en el éxito de la implementación de la TQM. Esas personas serán responsables por liderar y coordinar los esfuerzos de mejora en toda la organización, garantizando que la TQM se implante de manera eficaz y eficiente.
¿Dónde se aplica la TQM?
La Gestión de la Calidad Total es un abordaje holístico para administrar la calidad en todas las áreas de una organización y, como tal, se puede aplicar en una amplia variedad de contextos y sectores. Estos son algunos de los dominios en los que se puede aplicar la TQM con éxito:
- Sector de la Salud: En el campo de la salud, la TQM se puede usar para mejorar la calidad de los cuidados prestados a los pacientes, reducir errores médicos, optimizar procesos hospitalarios y aumentar la seguridad del paciente.
- Educación: En el sector educativo, la TQM se puede aplicar para mejorar la calidad de la enseñanza, optimizar procesos educacionales, aumentar la satisfacción de los alumnos y mejorar los resultados académicos.
- Sector de Tecnología de la Información: En este caso, la TQM se puede usar para mejorar la calidad del software, reducir bugs y aumentar la satisfacción del cliente. Esto es esencial en un sector en el que la competencia es feroz y los clientes tienen altas expectativas con respecto a la calidad del producto.
¿Hemos aclarado tus dudas sobre la TQM?
Nuestro blog y Centro de Recursos están siempre actualizados con novedades y contenidos sobre CRM e inteligencia artificial. A continuación, te sugerimos otros materiales que te podrían resultar útiles.
- ¿Por qué cada proyecto de IA debería comenzar como un proyecto de datos?
- ¿Qué es el CPA y cómo calcularlo?
- ¿Qué son los Zero-Party Data?
- CAC: ¿qué es el Costo de Adquisición de Clientes?
Para conocer más insights sobre Marketing, Ventas y CRM, sigue navegando por nuestro Centro de Recursos y entra en contacto para saber más sobre Salesforce. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!
