Omnicanal: Qué es y cómo adaptar

Con la sociedad actual hiperconectada, la tendencia es que el cliente sea cada vez más omnicanal. Es decir, el consumidor de hoy sabe manejarse por todos los canales y la mayoría de ellos empiezan el proceso de compra en un dispositivo y lo terminan en otro. O sea: buscan, muchas veces, información a través de las redes sociales, quitan dudas en chatbots, hacen la compra desde el ordenador y retiran su compra en la tienda física, por ejemplo.

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Estos mismos clientes quieren accesos fáciles, cómodos, adaptados, eficientes, rápidos y eficaces en el e-commerce y en las redes sociales. Además, desean que los anuncios les lleguen personalizados, que la compra se ajuste a su recorrido y que la interacción continúe mismo después de la compra.

La estratégia acá, es perfeccionar la respuesta a esas demandas y garantizar una excelente atención al cliente durante todo el recorrido e incluso en el postventa. Aprovechar todos los canales posibles para ofrecer al cliente la mejor experiencia de usuario y desarrollar, así, una estrategia omnicanal centrada en el cliente.

O sea, una estrategia omnicanal, diferente de la multicanal (que consiste apenas en atender a los clientes a través de todos los canales disponibles, pero ni siempre con linealidad) es basada en una comunicación coherente y sin fisuras. Eso debe ocurrir por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa – sea en la tienda física, a través del teléfono o en la internet –, desde el descubrimiento de tu negocio por el cliente hasta el postventa.

Pero, ¿cómo una estrategia omnicanal puede ayudar a las Pymes a apalancar las ventas? Si tienes esta duda, podemos responderte abajo.

Cómo la estrategia omnicanal puede ayudar

Como ya vimos, la tendencia es que los clientes estén cada vez más conectados. Con el advento de los smartphones, el recorrido del cliente se quedó más rápido: son muchas las opciones online; cada vez más se invierte en publicidad paga; el consumidor espera cada vez más de la atención al cliente en línea. Según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en México el smartphone es el dispositivo preferido de la población, con un 94% de adopción.

Pensando en todo eso, te aseguramos que aprovechar oportunidades como la omnicanalidad hará que tu Pyme se diferencie de las demás y le dará ventajas para competir en el mercado. Son muchos los caminos para que adaptes tu Pyme a la omnicanalidad y saques lo máximo con ella.

Ve abajo algunos tips que listamos para que obtenga éxito en este nuevo universo.

Tips para que las Pymes se adapten al omnicanal

Hay tips que pueden facilitar la transición al omnicanal o ayudar en la consolidación de esta estrategia en tu negocio.

Sigue leyendo y aprovecha nuestros tips para planear mejor tu estrategia omnicanal para las ventas.

1. Ofrece una variedad de canales de pago, venta y entrega

Proveer más de uno canal de pago, venta y entrega facilita la compra y atrae a los clientes, que se sienten más próximos de la marca.

Es común que las Pymes se restrinjan a ofrecer menos canales de pagos, por los costos, pero nuestro tip es buscar por los medios que poseen las mejores condiciones y cobran las tasas más bajas. Invertir en esto, puede ayudar a que tu negocio venda más y mejor.

Hoy en día, ya es posible configurar el perfil de Instagram de tu marca para que sea un perfil de tienda. Solo necesitas activar la funcionalidad tienda en el perfil para etiquetar a los productos que ya vendes en el e-commerce. Ese es solo uno de los ejemplos de distintos canales de ventas que puedes ofrecer a tus clientes.

Muchas de las grandes tiendas ya ofrecen la opción de entrega en tienda, lo que ayuda a los que no quieren esperar por la entrega a domicilio y se dirigen a la tienda para recoger su compra. Es algo simple que no requiere mucha inversión.

Todo eso entrega al cliente una experiencia omnicanal, tanto en el digital cuanto el el fisico.

2. Está listo para una atención al cliente de calidad

Mientras el consumidor omnicanal – el cliente que interactúa entre espacios comerciales físicos y digitales para obtener información, comparar precios, acceder a servicios y bienes – se consolida en México, hay datos que apuntan que 6 entre 10 usuarios ya adquieren productos de manera omnicanal. Ese mismo consumidor espera respuestas rápidas y personalizadas para sus dudas y consultas, en todas las plataformas o canales de atención. Junto a esto, es necesario actuar con cordialidad y empatía. Con nuestro CRM para pequeñas empresas, podrás atender de la mejor manera posible a los clientes. Con una base bien estructurada de datos compilados de los clientes, se vuelve más tranquilo contestar de la manera que él espera.

Ofrece soporte en distintos canales con lenguaje y posicionamiento alineados, para que el cliente sienta que tendrá sus problemas y dudas solucionados.

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3. Invierte en tecnologías enfocadas en la experiencia del cliente

Cuando hablamos sobre adaptar los negócios al omnicanal, no hay que pensar únicamente en la presencia de una tienda online, sino que en cómo ofrecer una excelente experiencia del cliente. Hay muchas formas que User eXperience (o UX) te puede ayudar a entregar una buena experiencia al cliente en tu tienda digital.

Hoy, cuando uno entra a una tienda en línea de ropa, por ejemplo, quiere saber exactamente su talla antes de comprar. Por eso, ya existen innovaciones como los probadores digitales, donde el cliente pone las medidas de su cuerpo y la aplicación le entrega su talla exacta o aproximada.

Otro ejemplo: cuando tu cliente entra a tu sitio web a través de un smartphone, él espera recibir la misma experiencia que al entrar a través del computador. Por eso, es importante que inviertas en tecnologías que entreguen una mejor experiencia al cliente, solo así tu empresa será omnicanal, venderá a través de distintos canales y fidelizará clientes satisfechos.

Las barreras que el e-commerce debe vencer en México

Es cierto que el año de 2020 ha hecho mucho por la transición de las tiendas al digital. Se sabe que muchas empresas se adaptaron al mundo digital y adoptaron el trabajo remoto como parte esencial de sus procesos. Sin embargo, aún hay muchas barreras ideológicas y tecnológicas que vencer para continuar con este desarrollo. Y para las Pymes no es diferente.

Conoce abajo algunas de las barreras que todavía existen y cómo vencerlas.

Mentalidad interna: Una de las barreras del e-commerce en México es la mentalidad de quienes resisten a la migración al digital – mismo en la actualidad, donde se ha hecho fundamental. Entre los principales motivos, los empresarios de las Pymes señalan que quieren mantener el control absoluto de sus datos, ser autónomos y no tener que contar con apoyo de terceros.

Acá, lo ideal es apoyarse en compañías que hacen esto exitosamente, como Salesforce, que ayuda a pequeñas, medianas y grandes empresas con sus e-commerces sin medir esfuerzos.

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Dificultad con el pago: La forma de pago es una barrera en el digital, ya que en México sólo 36% de la población tiene una cuenta bancaria, o sea, apenas una pequeña parcela de personas puede pagar a través de tarjeta o transferencia bancaria.

Para solucionarlo, tendrás que buscar nuevas formas de pago, como una opción donde el cliente reserva el producto en el sitio web y paga al retirarlo en la tienda física.

Ciberseguridad: Según el estudio The Impossible Puzzle of Cybersecurity, en 2019 México fue uno de los países con más ciberataques en todo el mundo. Por esto, al crear tu e-commerce, lo ideal es contar con parceros como Salesforce, que te ayudarán a estar siempre al día con tu tienda, datos, y todo lo que sea importante para mantener tu negocio en línea con seguridad.

Los canales de ventas más utilizados por las Pymes mexicanas

En la gran mayoría, las Pymes mexicanas optan por plataformas reconocidas en el mercado, ya que las mismas poseen un cierto nivel de experiencia y bajo costo para el negocio. Los principales canales utilizados para vender, a través de marketplace, son Mercado Libre, Amazon, Facebook y Shopify.

Pero, ahora que conoces a Salesforce, ¡aprovecha para llevar la transformación digital de tu Pyme más allá! Conoce Platform, nuestra solución donde puedes desarrollar tu e-commerce con la ayuda de nuestros equipos.

¿Quitamos tus dudas sobre Omnicanal?

El cliente moderno va más allá y espera que tu empresa esté tan presente en la tienda física cuanto en el digital, conectando los principios y el lenguaje de tu negocio a tus redes sociales, interacciones y e-commerce.

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¡Hasta la próxima!