Los 11 principales beneficios de los CRM para empresas

La creación de experiencias centradas en el cliente sigue siendo un factor diferenciador clave para las empresas. ¿Cómo puede propiciar tu empresa este cambio?

Para centrarte completamente en el cliente, debes comprender las preferencias de tus clientes y el contexto en el que se relacionan con tu organización. Los beneficios del software de CRM para empresas son claros: mantiene los datos históricos en un solo lugar, lo que facilita la gestión de las relaciones con los clientes, la obtención de información y la unión de tus equipos en torno a una visión única de cada cliente. Profundicemos un poco más en los principales beneficios de los CRM para empresas.

Contenidos

• ¿Qué es un CRM (gestión de relaciones con los clientes)?
• Los 11 principales beneficios de los CRM para empresas

1. Equipos de ventas más productivos
2. Una perspectiva única de cada cliente
3. Tableros de análisis de datos e información procesable
4. Automatización centrada en el cliente
5. Interacciones proactivas con el equipo de atención al cliente
6. Colaboración simplificada
7. Aumento de la productividad con la IA
8. Integración con tus aplicaciones empresariales actuales
9. Acceso a tu información desde cualquier lugar
10. Escalabilidad para lograr un mayor crecimiento
11. Seguridad digna de confianza

El CRM, o gestión de relaciones con los clientes, es un sistema que sirve para gestionar todas las interacciones de tu empresa con los clientes actuales y potenciales, y mejorar así las relaciones y hacer crecer tu negocio.

Las herramientas de CRM actuales fomentan la colaboración, acceden fácilmente a todos los datos de tus clientes desde varias fuentes y utilizan la IA para aumentar la productividad, todo desde una sola plataforma. El CRM adecuado puede ayudar a las empresas a dirigirse a diferentes audiencias, diseñar automatizaciones avanzadas en función de la actividad de cada uno de los prospectos o clientes, trabajar de forma proactiva con los contactos y gestionar las relaciones.

Más importante aún, ahora todos los departamentos pueden ofrecer interacciones coherentes y personalizadas para favorecer a los clientes, de una manera escalable y nunca antes vista.

Si bien las características varían según el departamento o la industria, aquí te presentamos once beneficios de usar un CRM que pueden ayudar a cualquier empresa a crear experiencias centradas en el cliente.

Uno de los beneficios de los CRM para empresas más inmediatos es que ayudan a tu equipo de ventas a organizarse, obtener información y cerrar acuerdos. Esto se debe a que un CRM proporciona una fuente de datos única y centralizada, donde toda la información de los clientes y los prospectos, desde el contacto inicial hasta la conversión, se almacena y es fácilmente accesible. Esto significa que los equipos de ventas pueden comprender mejor a sus clientes, realizar un seguimiento de las interacciones y gestionar los datos de los clientes de forma eficaz.

Al agregar fácilmente la información de contacto del cliente, los registros de llamadas, los próximos pasos y más en un lugar centralizado, todo el mundo puede identificar y priorizar rápidamente a los prospectos con la mayor posibilidad de conversión. Incluso puedes utilizar esta información para prever qué nuevos prospectos probablemente se convertirán en clientes, predecir ventas futuras y establecer objetivos realistas a partir de los datos.

Otro de los beneficios de los CRM para empresas es la capacidad de recopilar y presentar datos, de manera tal que todos los miembros de la empresa acceden a una vista única de cada cliente a partir de sus intereses, el historial de compras y las interacciones. Todo esto sirve para crear una experiencia más personalizada.

Los datos son fundamentales para el crecimiento de tu negocio. Uno de los desafíos frecuentes en torno a los datos es que, a menudo, provienen de muchas fuentes distintas que no se comunican por sí solas. Un equipo de marketing, por ejemplo, puede extraer información de redes sociales, Google Analytics, software empresariales, aplicaciones, tecnología de CRM y canales tradicionales, cada uno con detalles de informes particulares y sus propias convenciones de nomenclatura. Una vez que el departamento de marketing encuentra una manera de leer la información, es posible que no sea la misma que otros equipos necesitan para atender sus propias necesidades.

El CRM puede ayudar a clasificar, limpiar, analizar y consolidar estos datos en una vista única y compartida de cada cliente, que luego se puede compartir entre departamentos, como ventas, marketing, comercio digital, servicio de atención al cliente, IT y muchos más. Este análisis de la actividad de cada cliente brinda una imagen con la que cada equipo puede tomar decisiones según sus propias necesidades y objetivos.

Usar un CRM para obtener un panorama unificado del cliente ofrece increíbles oportunidades de utilizar los datos en toda la empresa. Los informes impulsados por IA pueden detectar en dónde hay oportunidades para todo tu negocio, qué tan bien interactúas con los prospectos y clientes y cuáles son las tendencias en ventas, las iniciativas de servicio al cliente y las oportunidades de mejora.

Puedes generar estos informes con cualquier cantidad de parámetros y en diferentes etapas del embudo de ventas . Tradicionalmente, los departamentos de marketing trabajan con prospectos, los de ventas trabajan con oportunidades y el servicio de atención al cliente trabaja con clientes concretos. Pero en las organizaciones centradas en el cliente de hoy en día, los departamentos se superponen y hay amplias oportunidades de abarcar las diversas necesidades de todos los consumidores.

• Prospectos: estos clientes potenciales han completado un formulario o han expresado su interés en tu empresa. Los informes creados con un CRM, especialmente aquellos con información impulsada por IA, ayudan a los especialistas en marketing y a los equipos de ventas a saber cómo trabajar con los prospectos para convertirlos en oportunidades.
• Oportunidades: los clientes potenciales que avanzan en el embudo de ventas y han estado cerca de efectuar una compra a través de acciones específicas, como solicitar una cotización, se convierten en oportunidades. Los informes de los CRM también pueden ayudarte a ver qué anuncios y mensajes de marketing son más eficaces a la hora de guiarlos por el embudo hasta convertirlos en oportunidades y, por último, pasarlos a ventas.
• Ventas: una vez que una persona se convierte en cliente, puedes utilizar sus datos, desde los comportamientos previos a la venta hasta los hábitos posteriores a la compra, para convertirla en alguien leal a la empresa y para encontrar y fidelizar prospectos similares.

Los sistemas de CRM pueden organizar y analizar los datos de tus clientes, compararlos con registros anteriores y proporcionar tableros con información y recomendaciones. Esto significa que puedes configurar tableros personalizados para que cada persona vea los datos que son más importantes para sus flujos de trabajo, sin tener que hurgar entre los datos, filtrarlos, clasificarlos o generar un informe.

Un director de marketing puede personalizar su tablero para mostrar a cuántas personas se envió un correo electrónico en particular, cuántas lo abrieron, cuál fue la tasa de clics y más. Un director de ventas puede usar el mismo CRM para personalizar un tablero con el número de llamadas que se realizan por hora y la cantidad que derivan en una futura reunión o demostración.

Los análisis que brinda un sistema de CRM integrado pueden brindarte mucha más información que solo el origen de los prospectos. Pueden mostrarte exactamente en qué hacen clic dentro de un correo electrónico de marketing, con qué frecuencia se ponen en contacto‌con tu equipo de ventas, por qué se comunican con el servicio de atención al cliente y mucho más. Los datos y análisis procesables te permiten comunicarte con tu audiencia actual de manera más eficaz y, al mismo tiempo, facilitan el contacto con quienes han expresado su interés anteriormente.

Los CRM capturan continuamente datos e información sobre tu audiencia, mercado e industria, lo que permite que tus mensajes y tu alcance sean más relevantes y personalizados. Esta es la ventaja del contenido dinámico y la mensajería automatizada: la capacidad de identificar y contactar instantáneamente a las personas con comportamientos similares y que completan ciertos pasos, lo cual elimina la necesidad de que una persona tenga que identificar y comunicarse manualmente.

La automatización es uno de los beneficios de los CRM para empresas y te permite configurar una serie de pasos, como el envío de correos electrónicos o notificaciones, que luego se ponen en marcha mediante acciones específicas. Estas “campañas de goteo” se pueden utilizar en todo el embudo de ventas.

Por ejemplo, en el sitio web de una empresa de viajes, si alguien crea un itinerario personalizado para un viaje a Tailandia, puedes ejecutar una campaña de goteo sobre viajes al sudeste asiático. La automatización también permite eliminar a las personas de una campaña de goteo en función de sus acciones. Por lo tanto, si esa persona reserva el viaje, se la eliminará automáticamente para evitar correos electrónicos redundantes y confusiones.

La automatización va más allá de los correos electrónicos. Los equipos de ventas pueden utilizar la automatización para ahorrar tiempo en el registro de datos de ventas y para generar automáticamente presupuestos o propuestas. Para el servicio de atención al cliente, la automatización elimina la necesidad de realizar procesos manuales que consumen mucho tiempo, como la recopilación de información previa, que puede frustrar tanto al cliente como a los empleados. Y, a través del poder de la IA y la automatización, los chatbots están liberando más tiempo a los representantes de atención al cliente, ya que responden preguntas simples de los clientes y dirigen las más complejas a los agentes expertos adecuados.

Si bien la automatización es solo uno de los beneficios de los CRM para los equipos de atención al cliente, es apenas el comienzo. Cuanto más sepas sobre el historial, las preferencias y los intereses de un cliente, más sencillo será satisfacer sus necesidades y resolver los problemas de forma proactiva.

Con los datos relevantes disponibles en tableros y en los casos, no es necesario que los agentes de atención al cliente busquen información, lo que les permite ir directamente a lo importante. Tus empleados pueden encontrar y presentar soluciones rápidamente, conservar notas e incluso asumir el papel de vendedor, recomendando productos nuevos o complementarios. Esto no solo ahorra tiempo, sino que hace que los clientes potenciales y actuales se sientan valorados. Pueden ver que tus empleados son proactivos y están al tanto de todo, lo cual puede mejorar tus ganancias netas a través de una mayor satisfacción del cliente y un menor tiempo de resolución.

Tu CRM sirve como un registro de conversaciones, interacciones, necesidades, notas e información de contacto que es accesible para todo el personal, una ventaja increíble para crear experiencias centradas en el cliente. Además, algunas plataformas de CRM tienen herramientas de colaboración y comunicación integradas, como Slack. Las herramientas de colaboración te permiten trabajar con otras personas en un archivo en simultáneo o seguir el progreso de un documento, como una cotización de ventas, lo que brinda tiempos de respuesta más rápidos a las solicitudes de los clientes.

Todas las personas con acceso a tu CRM pueden trabajar juntas a través de este registro compartido. Por lo tanto, cuando un vendedor habla con un cliente y aprende más sobre él, puede agregar notas a su registro, que luego se pueden ver en toda la organización. Esto garantiza que el resto del equipo trabaje con la información más reciente y de la mejor manera posible, y que los departamentos de marketing, ventas, comercio y servicio de atención al cliente trabajen juntos a la perfección, en lugar de preocuparse por tener información aislada.

Cuando la IA está integrada en tu CRM, tus equipos pueden conseguir mejores resultados. Esto se debe a que la IA puede detectar tendencias que quizás no hayas detectado, como qué clientes son más propensos a comprar o qué problemas pueden surgir que tu equipo de atención al cliente puede abordar de manera proactiva.

La IA generativa también puede redefinir la forma de trabajar de tus equipos. Acelera tareas como la elaboración de correos electrónicos de ventas, la creación de mensajes de marketing o la redacción y localización de descripciones de productos. Con la IA generativa, estas tareas se pueden realizar en cuestión de segundos, lo que facilita el trabajo de todos y los libera para que se dediquen a labores más productivas.

La IA también puede ayudarte a hacer predicciones más precisas, ya que puede diseñar pronósticos de objetivos de ventas trimestrales o de ventas de comercio electrónico, o bien avisarte sobre cuándo es el mejor momento para enviar un correo electrónico de marketing.

Lo más probable es que tu empresa ya utilice muchas aplicaciones diferentes. De hecho, la empresa promedio utiliza más de mil. Desafortunadamente, el 70 % de estas aplicaciones no son compatibles por sí solas. Un gran beneficio de los CRM para empresas es la capacidad de integrar todas esas aplicaciones para que puedas trabajar en ellas. Los CRM deben ser capaces de integrarse a la perfección con sistemas como ERP, cadena de suministro y más. La posibilidad de hacerlo te ayudará a interactuar mejor con los clientes y garantizará que tus aplicaciones internas también se simplifiquen para tus empleados.

Cuando eliges un software basado en la nube, los beneficios de los CRM para empresas son aún mejores. Un CRM en línea basado en la nube le da a tu equipo la posibilidad de acceder a tu información en cualquier momento, desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Ya sea que un miembro del equipo quiera actualizar las notas de los clientes mientras está en la oficina, verificar desde casa el rendimiento de una campaña de marketing o consultar el historial del cliente en su teléfono, todo es posible.

Otra gran ventaja es que, cuando tu CRM está basado en la nube, no es necesario hacer interrupciones para instalar o actualizar el software. Esto significa que tu equipo de IT ya no tendrá que interrumpir a ningún equipo o empleado ni trabajar los fines de semana para realizar instalaciones o descargas largas. Todas las actualizaciones son automáticas.

El uso de un CRM te ayudará a crecer tu negocio. Unos de los beneficios de los CRM para empresas es que, si es el correcto, podrá crecer junto con tu negocio. Los CRM basados en la nube son fácilmente escalables, lo que te brinda la flexibilidad de agregar o eliminar funciones y usuarios según lo necesites. Puedes empezar de a poco. Luego, a medida que crezca tu negocio, agrega recursos sin tener que cambiar o reconfigurar tus sistemas. Elegir el CRM adecuado ahora significa que no tendrás que encontrar otro nuevo más adelante.

La confianza es un aspecto fundamental para las empresas centradas en el cliente. De hecho, en Salesforce, la confianza es nuestro valor #1. Los clientes confían sus datos a las empresas, por lo que es importante que sus datos estén protegidos y se traten con cuidado. Los CRM, además de facilitar el intercambio de datos entre equipos, también se aseguran de que no se compartan con nadie más. Los CRM adecuados cuentan con potentes funciones de seguridad para proteger los datos de los accesos no autorizados.

Los CRM que priorizan la seguridad, como Salesforce CRM, se basan en arquitecturas en la nube de tenencia múltiple. Independientemente del producto o la función que utilices, se asignan los mismos recursos técnicos básicos y seguridad para todos nuestros clientes. La seguridad es una responsabilidad constante, por lo que es importante que las actualizaciones se implementen automáticamente para todos los clientes varias veces al año, con el fin de garantizar la seguridad de sus datos, sin ninguna acción adicional por su parte.

Los beneficios de usar un CRM para empresas son varios, pero todo se resume en la capacidad de eliminar lagunas de información entre equipos, lo que les brinda a todos la capacidad de trabajar juntos. Los datos organizados y presentados por una plataforma CRM conducen a una mejor comprensión de los clientes, lo que se traduce en mejores experiencias. Con un CRM, puedes gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz y crear un negocio más centrado en ellos.