aldo es un trailblazer
El minorista Aldo abre un nuevo camino hacia los clientes con comunicaciones 1 a 1.
Aldo Bensadoun siguió los pasos de su abuelo zapatero y su padre vendedor de zapatos, quien luego fue dueño de tiendas, cuando abrió su propia tienda en el centro de Montreal en 1972 con una visión audaz: ser la marca que se preocupa.
Durante los años posteriores, Bensadoun ha convertido a Aldo en una cadena internacional de calzado con más de 2,000 tiendas en más de 100 países, continuando la tradición de artesanía y estilo de su familia a gran escala. Los valores fundacionales de Bensadoun también han continuado: la empresa incluye el "amor" entre sus valores corporativos formales.
En la actualidad, Salesforce es el socio de Aldo para difundir el mismo nivel de atención y acompañamiento que Bensadoun ofreció desde sus primeros clientes hasta los 200 millones de clientes y posibles clientes en todo el mundo. Al reunir datos previamente almacenados en silos, Aldo ahora brinda una experiencia personalizada que viaja con los clientes, ya sea que estén en la tienda, en línea o llamando al servicio de atención. El objetivo es hacer que sea más rápido, fácil y divertido comprar con Aldo.
El objetivo va más allá de impulsar las ventas.
“Para que podamos comunicarnos y traducir nuestros valores fundamentales de amor, integridad y respeto con el cliente, necesitamos poder hacerlo no solo a través de los canales, sino también en todas las formas de comunicación, ya sea en las redes sociales, en línea o en una relación de persona a persona ”, dijo Patrik Frisk, director ejecutivo de Aldo.
“Creo que no se trata de tecnología. Se trata de experiencias.”
Demostrar los valores fundamentales de Aldo: respeto, integridad y amor.
“Amor” es una palabra que parece muy alejada de la lengua franca de la corporación del siglo XXI. Y, sin embargo, Aldo no está solo en su visión de corazón hacia las relaciones comerciales. Uno de los titulares de Salesforce es "Hacemos que tus clientes te amen", lo que convierte a las dos empresas en aliados naturales.
El amor se manifiesta en todo lo que hace Aldo, desde la relación que los empleados tienen entre sí hasta la forma en que atienden a los clientes, dijo Frisk.
Amy Stern, vicepresidenta global de recursos humanos de Aldo, dijo que el amor motiva al liderazgo de la empresa a brindarles a los asociados lo que necesitan para tener éxito. “Una de las formas en que demostramos amor aquí internamente es compartiendo conocimientos y… las herramientas que brindamos a nuestros asociados”, explicó Stern. "Podemos capacitarlos con conocimientos para que sean lo mejor que puedan ser y para servir realmente a nuestros clientes de una manera mucho más profunda...Les permite poner al cliente en el centro de nuestro universo".
Por ejemplo, Salesforce lleva los datos de los clientes a los dispositivos móviles que utilizan los asociados de ventas para brindar un mejor servicio a los clientes en las tiendas Aldo e informa al personal del centro de llamadas para que puedan resolver las llamadas un 20% más rápido. Eso demuestra amor por los clientes de Aldo y respeto por su tiempo.
"Su expectativa es que los conozcamos a ellos, a sus comportamientos y preferencias, independientemente de dónde se encuentren", dijo Lance Martel, director de información.
Con inteligencia predictiva en la nube de marketing y en su sitio web, Aldo puede recomendar un segundo par de zapatos con un estilo similar o un bolso a juego. Si miras un par de zapatos en el sitio web de Aldo, cuando entras en una tienda, la aplicación de Aldo le dirá a un asociado de ventas lo que quieres para que puedas probarte esos zapatos más rápido. Usando la plataforma Salesforce y AppExchange, la aplicación A-list de Aldo administra y rastrea las interacciones con los clientes de primer nivel, y muestra zapatos seleccionados o prelanzamientos, ofreciendo ventajas especiales a sus mejores clientes.
Tener la información correcta ayuda a los asociados de Aldo a hacer recomendaciones que se sientan personales y generosas, no como ventas adicionales genéricas, dijo Martel.
Menos correos electrónicos de ventas, 70% más de ingresos
Un cliente promedio de Aldo compra algunos pares de zapatos al año, mientras que los principales clientes de la empresa compran alrededor de nueve pares al año. En el mejor de los casos, eso es menos de un par al mes, por lo que enviar correos electrónicos de ventas semanales es claramente excesivo.
“Creo que, en general, siempre enviamos demasiado. Y lo hemos reducido en aproximadamente un 50 por ciento ”, dijo Erwin Hinteregger, director de marketing.
Los correos electrónicos que envía Aldo están mejor conectados con las preferencias individuales, y eso ha generado un aumento del 131% en la conversión de correos electrónicos con respecto al año anterior.
“Eso es clave, que nos volvamos más inteligentes con el cliente individual y [les ofrezcamos] el producto correcto, el contenido correcto que realmente están buscando. Ese es realmente el Santo Grial, al final del día, ¿verdad? Realmente se está reduciendo a una relación de uno a uno ”, dijo Hinteregger.
Ian Richards, vicepresidente de CRM y análisis de Aldo, dijo que Aldo apunta a esa conexión 1 a 1 en todas las plataformas de comunicaciones.
“Realmente tratamos de enviar al cliente la información correcta que podría ser más relevante para ese cliente en ese momento en particular. Ya sea por correo electrónico, push o SMS, en todas nuestras plataformas, realmente se trata de centrarse en el cliente y ser verdaderamente personalizado ”, dijo Ian Richards, vicepresidente de CRM y análisis.
La actualización a Marketing Cloud generó $100 millones en ROI durante cuatro años, al enfocarse en mostrar amor y respeto por los clientes de Aldo, colocándolos en el centro del mundo de Aldo.
“Es muy interesante cómo ha cambiado el mundo minorista”, dijo Frisk. Hace solo unas décadas, todo lo que necesitabas era "calzado hermoso, el producto adecuado, en otras palabras, y un excelente personal que podamos atender al consumidor, eras oro".
Las cadenas de moda rápida y los convenientes minoristas en línea transformaron el panorama minorista, brindando a los clientes más opciones, lo que significó que Aldo también tuvo que cambiar.
"Para Aldo, eso significaba que teníamos que pensar mucho sobre cómo mantenernos competitivos", dijo Frisk. “No se trataba solo de recopilar datos. Se trataba de personalizar esos datos. Y eso es lo que Salesforce nos ha permitido hacer ".
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