Banco Pichincha
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• Banco Pichincha tiene el compromiso de impulsar el crecimiento sostenible de sus clientes mediante productos que los ayuden a alcanzar sus logros y un mejor futuro.
• Es parte del grupo Pichincha, uno de los grupos financieros más sólidos de Ecuador que cuenta con presencia en más de 5 países de América y Europa.
Banco Pichincha Perú potencia la productividad de sus colaboradores gracias a una visión 360 de los clientes
La Banca Mayorista del Banco Pichincha busca tener un posicionamiento activo que le permita tener ingresos atractivos con clientes de buen riesgo, por lo que trabaja bajo una propuesta de valor relacional con sus clientes, y busca proporcionarles una respuesta más rápida que el promedio de mercado; basada en el conocimiento de sus necesidades y las capacidades de su equipo.
Los principales retos de negocios que enfrentaba eran la pérdida de información valiosa de la relación del cliente con el banco, que se daba por la rotación o la falta de diligencia del personal; la falta de estandarización en sus procesos comerciales y un alto grado de procedimientos manuales; y la pérdida de eficiencia por el acceso a múltiples plataformas y bases para poder tener una visión integral del cliente.
Para cumplir con el objetivo de negocio, Banco Pichincha decidió iniciar la búsqueda de un sistema que le permitiera integrar el viaje del cliente con el banco de manera independiente de las personas que interactúan con él. Durante este proceso analizaron cerca de ocho soluciones de CRM, entre ellas Salesforce.
“Nuestra decisión por Salesforce se inclinó por su flexibilidad para personalizar los flujos de trabajo, ya que nos permite desarrollar de manera evolutiva nuevos negocios y procesos. De igual manera, sus capacidades móviles fueron un factor importante ya que le permite al funcionario comercial "estar en el banco" por más que estuviese visitando clientes. Por último, pero no menos importante, también buscábamos una herramienta que sea escalable y pueda procesar alta carga de registros sin disminuir su performance. Salesforce ofrece distintas formas de integración que lo hace posible para seguir interactuando con el sistema de manera continua”
La estrategia del banco tiene, por una parte, una prospección selectiva basada en leads que son mejorados de manera evolutiva con análisis de datos. Por otro lado, Banco Pichincha está desarrollando un modelo de comunicación multicanal con los clientes, que cuente con visibilidad y trazabilidad para garantizar que la experiencia sea idónea en la venta y la posventa. Por último, poniendo al cliente en el centro de su gestión, se están aplicando modelos analíticos y sistemas de seguimiento para sus facilidades crediticias de manera que el proceso de obtenerlas requiera el menor esfuerzo posible.
Con este panorama en mente, Banco Pichincha finalmente optó por Salesforce Financial Services Cloud. En primera instancia desarrolló de modo experto una vista 360°, gestión de leads comerciales y servicio al cliente.
En este sentido, para tener una mirada integral se trabajó en conjunto con las otras áreas del negocio en los siguientes aspectos:
• Casos de uso que permiten tener un pipeline del mes en tiempo real
• Listado mensual de productos
• Gestión de vencimientos de facilidades
• Modelo de líneas crediticias sin vencimientos
• Módulos de gestión de cobranza de créditos problemas
• Flujos de trabajo de operaciones que permiten trazabilidad de los productos que solicitan los clientes
Una implementación rápida y eficaz, con un soporte especializado
Una vez elegida la solución, la implementación se trabajó de la mano con NTT Data, partner de Salesforce, quien administró una mesa ágil que se complementó con un equipo proveniente del área comercial, así como de transformación.
“Contamos con el soporte Premier de Salesforce, y con el servicio especializado en consultoría de NTT DATA. En conjunto brindaron las soluciones necesarias, monitoreo y acompañamiento durante el despliegue y post-despliegue de la implementación. Asimismo, estos equipos contribuyeron con buenas prácticas de adherencia al estándar, estructura de objetos, arquitectura técnica y seguridad, basado en experiencias en la industria e implementaciones de similar envergadura en Salesforce”, sostuvo el gerente principal de Negocios Internacionales y Productos Banca Mayorista de Banco Pichincha.
El banco ya tenía desarrolladas las historias de usuarios, por lo que el proceso de aceptación fue muy corto y pudieron pasar rápidamente a la implementación, que se realizó en 8 meses. Se tuvo una primera entrega al cuarto mes y el Producto Mínimo Viable (MVP) se entregó en 5 meses. “El proceso coincidió con la migración del equipo al trabajo remoto por la pandemia, lo que, en un comienzo, dificultó el despliegue inicial”, comentó Gustavo Fernández, gerente principal de Negocios Internacionales y Productos Banca Mayorista. “Sin embargo, esto fue un acelerador en la adopción pues al cuarto mes de la salida, el 95% de los funcionarios comerciales usaba la plataforma y en la actualidad el 100% la usa de manera activa” concluye.
Impacto en los procesos y productividad, y mejora en la experiencia
“La transformación digital que hemos realizado ha marcado un hito importante en Banco Pichincha, porque ha permitido anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, brindarles una oferta de valor integrada y una experiencia de servicio diferencial; involucrando a diversas áreas de negocio transversales en el Banco. Es importante destacar, entre muchas de las funcionalidades que Salesforce nos permite realizar, la optimización de los tiempos de atención al cliente interno y externo mediante la gestión de casos, la centralización de la gestión comercial en una sola herramienta CRM que permite trabajar con modelos de datos, dashboards gerenciales e implementación de campañas de prospección de clientes potenciales y lanzamientos de nuevos productos, siendo estas las funcionalidades más resaltantes que contribuyen a nuestros objetivos”, comenta Mauricio La Rosa, Product Owner de Salesforce para la Banca Mayorista.
Los resultados destacados obtenidos a 19 meses de la implementación de Salesforce Financial Services Cloud son:
• 33% de incremento de clientes por funcionario por estandarización y productividad
• 100% de adopción del equipo comercial
• 10% de incremento en la conversión de leads por mejores paneles de control
Asimismo, la experiencia de sus clientes se ha visto impactada positivamente, obteniendo:
• 55% de reducción en líneas de créditos vencidas debido a una mejor gestión del proceso de renovación y cobranza
• 11% de incremento de préstamos otorgados a los clientes actuales por un mejor conocimiento de sus necesidades
• 20% de reducción en el ciclo de ventas
• 25% de incremento en la capacidad del equipo de servicio al cliente
• 30% de reducción de tiempo en el desembolso de los productos de descuento de facturas, préstamos y financiamientos por desarrollos hecho a medida
Seguir innovando para sus colaboradores y sus clientes
Los planes futuros de Banco Pichincha son, en función de la necesidad, poder desplegar Salesforce en otras unidades de la empresa. Por el lado de la Banca Mayorista, siguen trabajando de manera evolutiva en la gestión de campañas, cobranzas y post venta, lo que incluye solicitudes y reclamos de los clientes. Adicionalmente, están terminando de tener todos sus procesos de solicitud de desembolsos por la plataforma de cara a poder poner a disposición Salesforce -a través de microservicios- a la plataforma de Business Banking para que sirva como un one-platform desde las oficinas de los clientes, a los equipos comerciales y finalmente de operaciones. Esto reducirá los tiempos actuales y permitirá transparentar lo que ocurre dentro del banco al cliente, mejorando la experiencia y empoderándolos. |
“Entre las principales iniciativas de Banco Pichincha está mantener un modelo híbrido en la conformación de equipos de tecnología, donde fortaleceremos las capacidades internas para aprovechar mejor el conocimiento y buscar la eficiencia digital. Por otro lado, seguiremos trabajando en la madurez de nuestros equipos ágiles, en cuanto a organización, gobierno y pensamiento agile. Nuestra visión está orientada en seguir construyendo más productos digitales. Y nuestra estrategia está bien alineada a nuestros principios como banco. Cada paso que damos lo hacemos pensando en un banco mejor para todos nuestros colaboradores, clientes digitales y no digitales”
