BARCLAYS
“Estamos en medio de la revolución tecnológica. Con Salesforce, nos podemos adaptar con mayor rapidez, actuar de manera más inteligente y lograr mejores resultados.”
Barclays Bank simplifica el proceso de solicitud de hipotecas para miles de agentes y clientes del Reino Unido gracias a una plataforma de vanguardia para la comunidad.
Todos los años, decenas de miles de dueños de hogares del Reino Unido contratan hipotecas con Barclays. Más del 60 % de estas hipotecas se acuerdan por medio de agentes externos. Una plataforma de vanguardia para la comunidad, creada a partir de Salesforce Communities, ayuda a Barclays a forjar una relación más profunda con esos agentes, con los 16 000 que existen.
“Nuestra plataforma de comunidad transformará por completo el modo en que nos relacionamos con los agentes hipotecarios y con nuestros clientes”, dijo Steve Jackie Uhi, director ejecutivo de Barclays Mortgages. “No estamos girando el dial lentamente, lo estamos girando hasta el tope”.
Desde las calculadoras de tasas de interés, pasando por los artículos técnicos y las actualizaciones de las solicitudes de hipotecas, hasta las conversaciones en línea, la plataforma de la comunidad le brindará a los agentes todo lo que necesitan para hacer negocios con Barclays.
“Nuestra comunidad de agentes es la primera de su tipo en el mercado”, dijo Jackie Uhi, directora administrativa de Barclays Mortgages en el Reino Unido. “Los agentes ya no tendrán que buscar información en diferentes lugares; solo habrá una plataforma y se tendrá acceso desde cualquier dispositivo.”
Unir los puntos
Facilitarles la vida a los agentes fue el motor fundamental de la nueva comunidad, que empezó a funcionar con un grupo piloto de usuarios en mayo de 2015. “Tener excelentes productos y excelentes personas no es suficiente en el mercado competitivo de hoy en día”, dijo Jackie Uhi. “Los agentes hipotecarios están presionados por el tiempo, quieren trabajar con prestamistas que ayuden y no que obstaculicen sus negocios”.
A pesar de que Barclays ya contaba con un portal para sus negocios hipotecarios de intermediación, la experiencia que el portal les brindó a los agentes no era eficiente. Además de tener que registrarse en múltiples sistemas con diferentes contraseñas, algunas tareas esenciales, como comprobar el progreso de la solicitud de hipoteca de un cliente, solo se podían hacer por teléfono.
La falta de acceso de los agentes a la información se hizo evidente cuando el negocio hipotecario de Barclays quedó por detrás de la competencia en cuanto a su “Net Promoter Score” (la medición de la lealtad de clientes en el sector). “Escuchamos los comentarios de nuestra comunidad de agentes y unimos esfuerzos con Salesforce para crear algo que fuera único”, dijo Uhi.
Barclays ya tenía un historial relacionado con el uso de CRM (administración de la relación con los clientes) de Salesforce dentro de los negocios de intermediación. En 2013, implementó Sales Cloud para dar seguimiento a las relaciones de los agentes, y al volumen y al tipo de acuerdos hipotecarios que se contrataban. “Este proyecto unió los puntos. Nos permitió reunir todo en un sistema en el que ya confiamos y llevarlo a un nuevo nivel”, expresó Uhi.
La comunidad de agentes se basa en Community Cloud y Service Cloud, que se personalizaron con Force.com para facilitar el inicio de sesión único, un diseño receptivo y un servicio de asistencia multiplataforma.
“Salesforce toma nuestras ideas y las convierte en algo sustentable, que se puede usa y es eficiente», dijo Sidney Wager director de Asociaciones de Intermediación de Barclays Mortgages. “No solo nos ayuda a cumplir con lo prometido a tiempo, sino antes de tiempo”.
Poner la digitalización en el mapa
La velocidad es fundamental para la ventaja competitiva de Barclays, ahora que tanto el mercado de la digitalización como el de las hipotecas se mueven a pasos agigantados. “La velocidad es la nueva divisa de los negocios”, dijo Uhi. “Necesitamos desarrollar la plataforma de la comunidad y traerla al mercado en un corto plazo. Estoy sorprendida por lo rápido que lo logramos con la ayuda de Salesforce”.
La velocidad no es la única prioridad de Barclays, la compañía también cuenta con una reputación de ser innovadora. La comunidad de agentes es la última de una larga lista de primicias del banco, incluida la primera máquina de efectivo y la primera tarjeta de débito del Reino Unido.
“Somos líderes en el cobro digital y trabajamos de forma ardua para garantizar que las comunidades a las que atendemos no queden rezagadas”, expresó Jackie Uhi. “La plataforma de la comunidad nos ayudará a hacer que nuestros agentes emprendan el mismo viaje hacia la digitalización”.
Gracias a la nueva plataforma, los agentes tendrán acceso inmediato a la información, ya sea que usen su smartphone en un tren o una computadora portátil en una reunión con un cliente.
“El estado de cada solicitud de hipoteca ahora podrá verse a través de la comunidad de agentes”, según Wager. “Las hipotecas no son un producto básico, pero hacemos que la vida y los sueños de los clientes sean más fáciles de alcanzar y, para ello, es fundamental la experiencia de los agentes”.
Los agentes también podrán usar la comunidad para recibir consejos sobre las solicitudes de hipotecas, ver nuevos productos, conectarse con los gerentes de relaciones de Barclays, programar tareas, confirmar pagos de comisiones y hacer un seguimiento de las tendencias de préstamo.
“La plataforma de la comunidad les brinda a los agentes todo lo que necesitan en la palma de la mano”, expresó Wager. “Todo lo relativo a su relación con Barclays estará en un solo lugar. A medida que los productos hipotecarios se vuelvan cada vez más básicos, lo que nos hará diferentes será la calidad de nuestro servicio”.
La banca en el futuro
Además de ayudar a los agentes, la plataforma le permitirá a Barclays entender mejor sus negocios hipotecarios y crear productos competitivos que cumplan con las necesidades de los clientes.
“El diálogo entre nuestros gerentes de relaciones y los agentes va a cambiar de forma drástica. En vez de hablar de obstáculos, podrán hablar de oportunidades, por ejemplo, sobre cómo optimizar las fuentes de generación de clientes potenciales”, manifestó Jackie Uhi.
La plataforma, que también usarán los miembros del personal del banco, se extenderá a toda la comunidad de agentes de Barclays en los próximos meses.
“Para sobrevivir, necesitamos mantener nuestro negocio actualizado. En 2015, celebramos nuestro 325.º aniversario, lo que nos hace más antiguos que el Banco de Inglaterra e, incluso, que los Estados Unidos de América”, enfatizó Jackie Uhi. “Con Salesforce, podremos evolucionar más rápido y de manera más inteligente, y así liderar el camino del cambio en cómo se relacionan los bancos con sus clientes”.
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