KLM se eleva con los medios de comunicación sociales

Cuando el volcán islandés Eyjafjallajökull erupcionó en el año 2010, también lo hizo el tráfico de los medios de comunicación sociales. Una nube de cenizas que canceló el despegue de vuelos en todo el continente causó la mayor interrupción del tráfico aéreo europeo desde WWII. Los viajeros varados recurrían a redes sociales como Twitter y Facebook en busca de ayuda, y KLM comenzó a involucrarse en esto.

Mediante el uso de las mismas plataformas sociales, KLM pudo "responder más rápidamente las consultas de los clientes, redirigirlos a otros medios de transporte, y proteger la imagen de la marca KLM", explica Viktor van der Wijk, Director de marketing digital de Air France KLM. Fue ese momento de rápida respuesta que impulsó a Peter Hartman, Director ejecutivo de KLM Royal Dutch Airlines, a declarar que los medios de comunicación sociales eran el centro de los esfuerzos de servicio al cliente de KLM. El objetivo era claro: reducir el tiempo de resolución a un día con un tiempo de respuesta inicial de una hora desde su publicación en el medio de comunicación social.

Actualmente, KLM ha superado la visión inicial de Hartman mediante la definición de nuevos roles laborales, la reorganización de las funciones y los servicios de marketing para admitir medios de comunicación sociales, y el lanzamiento de un concentrador de medios de comunicación sociales para controlar todas las solicitudes entrantes.

Con la tecnología de Salesforce en el núcleo de la operación, KLM se transformó en Empresa Social que puede recopilar todas las conversaciones sociales y realizar un seguimiento inteligente y eficaz de ellas, medir la opinión con respecto a la marca en la Web y lograr su objetivo de tiempo de respuesta en una hora y de resolución en 24 horas. Asimismo, introdujeron la primera programación de vuelos basada en medios de comunicación sociales, lo que generó representantes leales y positivos para la línea aérea.

"Ahora podemos identificar su experiencia en el registro de equipaje del aeropuerto, la sala de espera o cuando recoge sus maletas. Si tiene algún problema en algunas de estas áreas, estaremos inmediatamente atendiendo su caso mediante los medios de comunicación sociales. Esa es la capacidad de Service Cloud", destaca van der Wijk. La próxima vez que una nube gigante envuelva el cielo, KLM contará con algunas nubes propias para luchar contra la tormenta.