Procaps: fortaleciendo la experiencia en el servicio al cliente a través de la transformación digital

El panorama actual de las empresas del sector farmacéutico global y su atención al cliente está marcado por una evolución constante y un enfoque cada vez más centrado en la experiencia de los pacientes y usuarios. De ahí la importancia de su fortalecimiento en la última década, ya que según el portal Statista esta industria ha sido protagonista de un crecimiento significativo a nivel global. 

Este sector  está  impulsando cada vez más la importancia de ofrecer un alto nivel de atención al cliente, para diferenciarse en un mercado competitivo y satisfacer las expectativas de los pacientes, consumidores y sistemas de salud. Es por eso que Procaps, una organización  farmacéutica con más de 47 años de historia y con una sólida trayectoria en el continente americano, presencia directa en 13 países de la Región, centros de operación  en Colombia, EE. UU., El Salvador y Brasil y productos que llegan a más de 50 países en el mundo, está innovando en su estrategia y apostándole a iniciativas digitales que le permita comprender mejor las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes, así como tener una comunicación más directa, personalizada y asertiva.

Su proceso de transformación digital ha implicado el implementar estrategias que apalanquen su proceso de fidelización para consolidar un mapa robusto de datos esenciales de cada consumidor o cliente, y lograr reunir mayores insumos fortaleciendo la gestión dinámica y cercana de sus negocios B2B.

“Hemos avanzado en el proceso de integrar nuestro ecosistema digital para conocer con mayor profundidad y precisión el comportamiento de los usuarios. Nos encontramos en un sector en el que es crucial crear contenido relevante, técnico y científico que aporte en el relacionamiento y construcción de vínculos fuertes con diferentes grupos de interés.  Hemos implementado Salesforce para tener una integración que nos permita comprender mejor las necesidades y comportamientos de nuestros clientes potenciales, de igual manera, que acompañe nuestras iniciativas de marketing y ventas, maximizando así nuestro impacto y alcance en el mercado”, aseguró Rosella  Del Vecchio, Directora de Mercadeo del negocio B2B de  Procaps.

Una de las primeras soluciones que el negocio de B2B de Procaps tuvo de Salesforce fue Sales Cloud, una herramienta con la cual se puede dar seguimiento al proceso de ventas, desde perfilar prospectos, hacer el contacto inicial, hasta el final de la conversión. Mediante esta solución, la empresa logró centralizar información de clientes, incluyendo datos de contacto, historial de visitas, oportunidades y personalización de preferencias y comportamientos, así como automatizar tareas como el seguimiento de correos electrónicos, programación de reuniones, generación de informes, gestión de grupos interdisciplinarios para proyectos; entre otros.

“Con Sales Cloud nuestro enfoque se centra en tener información  que nos permita obtener una visión holística de nuestros clientes y de nuestros prospectos. Establecemos métricas para seguir mejorando en la generación de leads y su conversión efectiva. De esta manera, podemos evaluar cómo acompañamos al usuario en todo su recorrido desde que nos contacta y le acompañamos en sus expectativas”, explicó Del Vecchio.

Asimismo, con la llegada de Marketing Cloud, que permite crear campañas personalizadas para diferentes grupos de interés, Procaps logra mejorar la segmentación de un grupo de   audiencias y diferentes líneas de negocio. Además, la compañía aumenta su nivel de análisis y seguimiento teniendo en cuenta la efectividad de rastreo de sus campañas utilizando métricas como tasas de apertura, clics, conversiones apalancado en la inteligencia artificial. 

“En términos de resultados, Salesforce ha sido un aliado clave en nuestro proceso de transformación digital. Evolucionando hacia un modelo con un enfoque relacional y centralizado en el usuario. A través de la generación de información detallada, hemos tomado decisiones acertadas y ofrecemos experiencias significativamente mejoradas. Esta transformación nos ha permitido mejorar la calidad de nuestros servicios, y también fortalecer nuestras relaciones con los clientes, posicionándonos de manera más sólida en el mercado”, concluyó Rosella Del Vecchio.