Surf Air ha alterado la industria aeronáutica con cierta ayuda de Salesforce

Surf Air ha sido llamada “una irrupción del futuro” por Fast Company y “el futuro de la aviación” por Forbes; pero cuando se trata de ganarse a los clientes, este despegue ha alcanzado la estratósfera. Lanzada en 2013 como la primera aerolínea del tipo “todo lo que puedas volar”, los miembros de Surf Air vuelan de arriba abajo por la costa de California con facilidad, por una cuota de suscripción mensual.

“El tiempo es la nueva mercancía básica”, explicó Justin Hart, vicepresidente de Adquisición de Miembros. Surf Air le ahorra tiempo a sus miembros al reducir las molestias asociadas con el transporte aéreo. Los miembros reservan los vuelos desde su teléfono inteligente en menos de un minuto, llegan al aeropuerto en tan poco tiempo como 15 minutos antes de la hora de salida, esquivan las líneas de seguridad tradicionales y disfrutan la bienvenida de encargados que los reciben en la terminal para lidiar con el registro del equipaje y otros detalles. “En última instancia, al final del día, le estamos devolviendo su tiempo a nuestros miembros”, dijo Jeff Potter, presidente y director general (CEO).

El plan de vuelos de Surf Air ha crecido hasta los 2,300 miembros, sin dar muestras de disminuir. La nueva empresa está expandiendo su flota de aviones, de 11 a 65 en 2021, y ha comenzado a añadir viajes de placer los fines de semana a su calendario de vuelos entre semana, más orientado a los negocios. Por esa razón, Surf Air recurrió a Salesforce. “Nuestra aerolínea está construida alrededor de las necesidades de los clientes”, dijo Hart. “Salesforce nos ayuda a llevar un registro de todas nuestras relaciones y administrar nuestra lista de visitantes”.

Por medio del sistema CRM n.º 1 del mundo, los representantes pueden preparar vuelos de prueba para que los prospectos experimenten la comodidad de volar con Surf Air de primera mano. Luego continúan con correos electrónicos personalizados, enviados directamente desde Salesforce. Con frecuencia llamada la “Uber de los cielos”, Surf Air también utiliza Salesforce para encontrar el público adecuado en los mercados geográficos específicos en que da servicio, dando seguimiento a las preferencias de vuelo de los miembros que se unen. Este nivel de servicio personalizado conduce a ganar y conservar clientes leales.

La felicidad del cliente es fundamental para la misión de Surf Air. La empresa se gana el amor del cliente con un conjunto de ofertas respaldado por un servicio sobresaliente. “Somos un club de miembros que casualmente vuela aviones”, explicó Potter. Los pasajeros de Surf Air disfrutan asientos de cuero diseñados por BMW, abundante espacio para estirar las piernas e Internet inalámbrico gratis. Pero también disfrutan de algo que posiblemente es más raro y valioso en un avión que el espacio personal: un sentido de comunidad entre sus miembros. “Lo que estamos proporcionando es la interacción que usted recibe durante el vuelo”, dijo Potter. “Al final del año pasado, 11 % de nuestros miembros habían comenzado un trato de negocios con otros miembros en el avión. Volar con Surf Air es distinto a volar en clase económica tradicional, o incluso en clase ejecutiva”.

Potter y Hart dijeron que no harán crecer el negocio sin proteger esa sensación de comunidad. A saber, más de la mitad de los nuevos miembros de Surf Air se han afiliado a partir de referencias de otros miembros y la empresa ha comenzado a organizar noches para miembros que son más bien reuniones de contactos que oportunidades de venta agresiva. “No hay ventas en estos eventos: los miembros tienen la oportunidad de relacionarse entre ellos y con nosotros”, dijo Potter.

Salesforce ayuda a los equipos de miembros de Surf Air a gestionar las relaciones con los prospectos y los miembros actuales, gracias a la mezcla exacta de automatización y toque personal. Pardot permite a la empresa ofrecer diferentes campañas e interacciones a los prospectos con base en sus historias. Un nuevo visitante del sitio web de Surf Air podría, por ejemplo, tener una experiencia diferente a la de alguien que llegó por una referencia y que acaba de terminar un vuelo gracias a un pase de amigo. El flujo de trabajo de Surf Air personalizado por Salesforce también aprovecha la automatización de Pardot para mantener la información del cliente y las tareas importantes como una prioridad, a la vez que siguen dejando bastante espacio para un servicio a miembros personalizado y de alta calidad. Ese flujo de trabajo también incluye el uso de Data.com para hallar nuevos prospectos en áreas focalizadas a lo largo de la costa oeste y luego crear y fortalecer las relaciones con esos clientes potenciales en Pardot, a fin de evaluarlos y pasar la información a los equipos de ventas mediante Sales Cloud. Las soluciones de terceros de AppExchange, como DocuSign, facilitan erigir una nueva funcionalidad en la plataforma a medida que evolucionan las necesidades de la compañía. “Lo grandioso es que yo construí ese flujo de trabajo”, dijo Hart. “ No tuve que acudir a un desarrollador tecnológico para que lo construyeran. Todo el flujo está allí: cualquiera en mi equipo pudo haberlo construido”.

A Potter y Hart les gusta contar historias sobre la manera en que Surf Air ha cambiado la vida de sus miembros. Está el caso del ejecutivo que finalmente pudo llegar a feria de ciencias de su hijo gracias a la ruta de San Diego a San Francisco. Está el cliente que agregó a su hija a su membresía para que ella pudiera volar a casa desde la universidad y verlo. Y está también el miembro que alquiló un vuelo para poder casarse con su prometida en un avión de Surf Air. Estas historias abundan y todas ofrecen el mismo mensaje: Surf Air está cambiando vidas al cambiar la forma en que vuelan las personas. “Nuestros clientes nos aman”, dijo Hart. “Y Salesforce es una parte importante de eso”.