Mucho antes de que Hikmet Ersek se convirtiera en director ejecutivo de Western Union, vio de primera mano lo que la empresa podía hacer para cambiar la vida de sus clientes. “Soy inmigrante, ¿sabes?”, explicó Ersek, nacido en Turquía. “Fui a Europa, estudié y le envié dinero a mi padre. Mi padre recibió el dinero y con él pagó los gastos médicos y de la farmacia, y también se compró un televisor para poder ver las noticias. El impacto de enviarle aquel dinero fue enorme”.

Western Union ha estado en el negocio durante más de 160 años. Es la segunda corporación con más tiempo cotizando en la Bolsa de Nueva York. La empresa presta servicios a clientes de más de 200 países alrededor del mundo, a través de 500 000 locales de atención y de aproximadamente 100 000 cajeros automáticos. A pesar de la enorme escala, el verdadero motor de los negocios de Western Union en la actualidad es la oportunidad de que los efectos en la vida de la gente sean tan personales. “Es más que la transferencia de dinero, es la transferencia de ayuda”, dijo Ersek. “Moving money for better” (Transferir dinero para mejorar) es más que el eslogan de la empresa, se trata de la filosofía de Western Union.

Western Union gestiona la asombrosa cantidad de 29 transacciones por segundo alrededor del mundo. El treinta por ciento de esas transacciones se relaciona con la educación. “El motivo principal por el que la gente envía dinero a sus hogares es la educación”, señala Ersek. “Los padres quieren que sus hijos estudien para que tengan una vida mejor. Para ello, dejan su hogar, trabajan duro y envían dinero para que sus hijos vayan a la escuela. Es un momento muy emotivo."

Resulta fácil comprender el estrecho vínculo entre Western Union y Salesforce, dada la filosofía compartida de relacionamiento con los clientes. “Esta idea de la administración de las relaciones con los clientes como algo independiente, no como algo separado”, agrega Agiasotis. “Significa conectarse con la esencia de los negocios de nuestros clientes. Y eso es lo que pensamos de Salesforce”.

Muchos de los clientes de Agiasotis son clientes que buscan crecer en el plano internacional. Uno de los trabajos más grandes es el de ayudar a los ejecutivos a entender el impacto que el cambio de divisas tiene en sus negocios. “Más de tres cuartos de las empresas de la actualidad no conocen el valor de una factura internacional hasta que la pagan”. “Es asombroso”.

Soluciones de Negocios de Western Union utiliza App Cloud para crear aplicaciones específicas que ayuden a los clientes a entender estas facturas —y, a su vez, el costo total— antes de pagarlas. El beneficio va más allá del ahorro del dinero del cliente. La integración en el corazón mismo del negocio del cliente ayuda a que Western Union pase de administrar clientes a forjar una alianza auténtica con ellos.

Por parte del cliente, un producto de pago universitario significa abrir puertas antes cerradas por la burocracia. “Escuchamos a los estudiantes de India”, dijo Ersek. “Ellos querían pagar los estudios en la Universidad de Oxford con rupias indias en Inglaterra para poder obtener su visa e ir a estudiar allí”. Se creó un producto para pago universitario con el propósito de simplificar los aspectos jurídicos y financieros internacionales de las transacciones, creando así lazos educativos que atraviesan las fronteras.

El producto de pago universitario, como muchas otras innovaciones actuales de Western Union, habla a las claras de la propia historia de vida del director general, desde su época como estudiante extranjero hasta su trabajo actual derribando barreras financieras para millones de clientes.

Hace poco, Ersek se reunió con un grupo de nuevas emprendedoras, mujeres indias que habían creado negocios y desarrollado una microrred financiera para apoyar mutuamente sus emprendimientos. Ersek notó que hablaban de un modo diferente al que lo hacían dos años antes, gracias a lo que habían logrado y a que estaban forjando mejores futuros para ellas y sus familias.

“Ver ese cambio es sumamente poderoso, y más verlo en países que no siempre llegan a los titulares”, expresó. “Es muy personal, porque he pasado por algo similar. Western Union es una de las piezas principales de esto, y eso me hace sentir muy orgulloso”.