Mapea tu viaje hacia el CRM impulsado por IA

Según el informe "The Journey to AI-Powered CRM"*, en medio de rápidos avances tecnológicos, las organizaciones globales se están apresurando para implementar capacidades impulsadas por IA en sus negocios. La adopción acelerada de IA está motivada por la percepción de que la IA es tanto un avance tecnológico como una necesidad estratégica. Las empresas están invirtiendo en IA para aumentar la productividad operativa, reducir costos, mejorar la experiencia del cliente (CX) y aumentar la competitividad.

Hallazgos Clave

La necesidad de capacidades de IA dentro del CRM ha crecido significativamente. El 89% de los encuestados dijeron que la estrategia y las capacidades de IA son importantes al elegir un proveedor de CRM. Este número ha aumentado un 112% desde 2021.

Sin embargo, la baja preparación de datos representa desafíos para las implementaciones de IA, incluida la IA generativa (genAI). La preparación de datos es fundamental para integrar con éxito las capacidades de IA en el CRM. La mayoría de los encuestados notó que su organización tiene baja preparación de datos y señaló los datos como una barrera para usar IA de manera efectiva en su CRM.

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Las organizaciones reconocen la necesidad de CRM impulsado por IA

Las empresas están integrando rápidamente experiencias impulsadas por IA en ventas, marketing, servicios y casos de uso de comercio electrónico. Sin embargo, para que las inversiones en IA cumplan con las expectativas, deben basarse en prácticas sólidas de datos y confianza. La preparación de datos es un componente clave para impulsar resultados exitosos con IA, así como la capacidad de confiar en que la IA no resultará en problemas de seguridad de datos o resultados incorrectos.

Preparación de datos necesaria para implementar recursos de CRM impulsados por IA

Para integrar eficazmente las capacidades de IA en el CRM, es esencial que las organizaciones tengan prácticas de datos maduras. Muchas empresas carecen de las prácticas de datos necesarias para la implementación exitosa de capacidades de IA más avanzadas, como la IA generativa, y expresan preocupaciones significativas sobre la confianza.

Principales Recomendaciones

1. Comienza con datos limpios y unificados

Prioriza la limpieza de los datos del CRM y elimina los silos de datos para garantizar una visión completa de los clientes.

2. Extiende las prácticas de gestión de datos a los outputs de IA

Gestiona los outputs de IA con filtros de toxicidad y asegúrate de que los outputs sean auditables.

3. Aprovecha las capacidades externas de proveedores confiables

Comprar una aplicación existente reduce la necesidad de especialistas internos y facilita el seguimiento de los rápidos cambios tecnológicos.

4. Cultiva talentos con el entendimiento de que el campo está en constante evolución

Proporciona formación continua para desarrollar e implementar IA en aplicaciones de CRM.

5. Replantea la colaboración y la productividad del equipo

Ajusta los niveles de equipo y cubre nuevos roles como ingenieros de prompts o gestores de modelos de lenguaje de gran escala (LLM).

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Conclusión

Para que las empresas obtengan los beneficios de la IA en el CRM, es vital que se concentren en la preparación de datos y la confianza. Las organizaciones que invierten en una infraestructura de datos robusta y en prácticas de gobernanza tendrán más éxito en la implementación de recursos de IA avanzados, proporcionando una experiencia diferenciada para el cliente y aumentando la eficiencia operativa.

*"The Journey To AI-Powered CRM. Prioritize Data And Trust To Find Success With AI-Powered CRM Software". El informe fue encargado por Salesforce y elaborado por Forrester Consulting en enero de 2024.