Qué es la jornada del Cliente y su importancia

El marketing ya no es lo mismo: las tecnologías digitales posibilitaron la ascensión de la automatización de marketing que, a su vez, abrió el camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en la experiencia del consumidor, principalmente a través de recorridos personalizados.

Las plataformas de automatización, por más inteligentes y predictivas que estén tornándose, no son capaces de transformar la experiencia de los clientes por sí mismas. Ellas precisan estar aliadas a estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada  y ultra conectada que estamos viviendo. Por eso, mucho más que herramientas, precisamos conocer los conceptos que están circulando el universo del marketing - como es el caso de clientes personalizadas.

Lo que aprenderás:

• ¿Qué es la automatización de Marketing?
• ¿Qué es la jornada del cliente?
• ¿Por qué es importante construir una jornada del cliente?
• Cómo construir y personalizar las jornadas del cliente
• Cómo estructurar la jornada y categorizar la información del cliente
• Cómo crear una experiencia 360º del cliente
• Las cuatro etapas de la jornada del cliente

Antes de hablar sobre el recorrido del cliente de manera específica y cómo la automatización es indispensable en ese proceso, precisamos dar un paso atrás y entender en primer lugar el concepto de automatización del marketing.

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que generan muchos esfuerzos y permitiendo la monitorización 360º de todas las acciones que generan puntos de contacto - email marketing , redes sociales, medios, blog, entre otros - con los usuarios.

Ella es una aliada que ayuda los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia.

Además, es importante percibir que, mucho más que un sistema que automatiza el disparo de correos electrónicos o realiza la gestión de las notificaciones de campañas móviles, el principal factor diferencial del Software de Marketing es la posibilidad de relacionarse de manera personalizada con clientes que tengan diferentes intereses para llegar a un mismo objetivo final: cerrar más negocios.

Cada punto de contacto con la empresa cuenta a la hora de generar una experiencia excepcional para los clientes. La jornada del cliente es esa experiencia que los consumidores tienen con tu marca. Su camino desde el primer contacto con la empresa hasta la compra y también en la postventa .

En este ciclo, podemos incluir la atención prestada por los equipos, visitas al sitio, impresiones de los productos y servicios, envolvimiento a través de las redes sociales e interacciones por cualquier canal, sea digital o no.

Para los profesionales de marketing, tener el recorrido del cliente mapeado es esencial para orientar estrategias de marketing multicanal que combinen experiencias digitales y del mundo real con su marca. Y las empresas de éxito son justo esas que crean y disponibilizan contenido altamente personalizado para enviar el mensaje correcto, en el momento correcto, en todas las fases de la relación con el cliente.

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Invertir en la experiencia del cliente es esencial para las empresas que desean mantenerse competitivas en el mercado actual. Es fundamental para crear un modelo de negocio exitoso que mantenga a tus clientes fieles.

Al comprender la experiencia del cliente, las empresas pueden obtener información valiosa sobre sus necesidades y preferencias. Esto les permite adaptar sus servicios y productos a sus necesidades, así como crear una experiencia más personalizada. Utilizar estos datos para optimizar su estrategia de atención al cliente, garantizando que los clientes puedan obtener ayuda de forma rápida y sencilla a través de los canales de comunicación que prefieran.

Centrarse en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a generar confianza con sus clientes. Cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, es más probable que se conviertan en clientes fieles que seguirán comprando en su empresa en el futuro. Las empresas también deben esforzarse por garantizar que cada paso de la experiencia del cliente se desarrolle sin problemas para que sus clientes tengan una experiencia positiva durante toda su interacción con la empresa.

A pesar de comprender la importancia de la jornada del cliente, muchos profesionales del marketing aún tienen dificultades para crearlos. Solo el 23 % de los líderes de marketing están muy satisfechos con su capacidad para aprovechar los datos de los clientes para crear experiencias más relevantes. Ante esta situación, ¿cómo pueden los profesionales del marketing crear estas jornadas del cliente?

El recorrido del cliente es una parte importante de cualquier negocio, pero es importante destacar que no es lo mismo que el embudo de ventas. El enfoque se centra en cómo los clientes interactúan con nuestra marca y qué piensan durante este proceso. Para estructurar adecuadamente el recorrido del cliente, debemos evaluarlo desde una perspectiva humana, no solo comercial u operativa. Esto significa que debemos considerar lo que nuestros clientes piensan de nuestra empresa cuando nos contactan.

Para lograr esto eficazmente, podemos empezar por mapear los puntos de contacto que un cliente tiene con nuestra marca. Aquí es donde la automatización del marketing y el recorrido del cliente se vuelven inseparables. Para crear recorridos y desarrollar estrategias que mejoren la experiencia del cliente, las empresas necesitan integrar múltiples canales, fuentes de datos y aplicaciones, ya que necesitamos comprender cada momento en que un cliente interactúa con nosotros, desde el momento inicial hasta la compra y más allá.

Es un error pensar en las herramientas de automatización de forma aislada. Debemos considerar toda esta red hiperconectada de automatizaciones necesaria para crear recorridos de cliente cada vez más predictivos y personalizados. Esto es lo que llamamos automatización del marketing 2.0, y es precisamente por eso que el futuro del marketing requiere un cambio en lo que entendemos por automatización del marketing. Al unir marketing y ventas con herramientas, facilitamos el procesamiento de tanta información, lo que nos permite identificar áreas donde los clientes pueden sentirse frustrados y buscar maneras de mejorar su experiencia.

De igual manera, la inteligencia artificial también parece ser la respuesta. Entre los profesionales del marketing que utilizan IA, el 64 % afirma que ha aumentado significativamente la eficiencia general del marketing, y el 57 % afirma que la IA es absolutamente esencial para el marketing omnicanal personalizado. Además, las empresas más innovadoras también están creando estrategias de marketing con el Internet de las Cosas (IdC) para ofrecer aún más canales de comunicación con los clientes.

En lo que respecta a la experiencia del cliente, la clave reside en crear una experiencia conectada de 360 grados que diferencie a tu negocio, una que se adapte al rápido ritmo de los canales emergentes. Aprovechar las nuevas tecnologías, en particular la inteligencia artificial y las herramientas de automatización, es clave para esta coordinación y una conexión fluida entre canales y puntos de contacto.

Generalmente dividida en cuatro fases, la jornada del cliente abarca los pasos que siguen los clientes desde el contacto inicial hasta la decisión de compra y más allá. Comprender estas etapas permite a las empresas identificar posibles mejoras y crear estrategias de relación con el cliente más eficaces.

Esta es la primera etapa del recorrido del cliente, donde los clientes conocen su marca y sus ofertas a través de diversos canales, como los medios tradicionales o las redes sociales.

En esta etapa, los clientes aún no están seguros de si tienen un problema que resolver; simplemente están explorando el potencial. Por lo tanto, es el momento ideal para ofrecer contenido útil con información que ayude a los clientes potenciales en este punto, informándoles sobre los posibles desafíos y problemas que podrían estar enfrentando. Esto podría hacerse a través de publicaciones de blog o videos, por ejemplo.

El reconocimiento de problemas es un paso importante en el recorrido del cliente. Es el momento en que un comprador potencial identifica una oportunidad o se da cuenta de que tiene un problema que necesita solución. En esta etapa, la investigación y el análisis de clientes se centran en comprender mejor cómo resolver este problema y conocer las posibles soluciones. Esta es una oportunidad para que su equipo de ventas o marketing ayude a educar a este comprador potencial y le proporcione la información necesaria para tomar una decisión informada.

Aquí es donde el recorrido del cliente se cruza con el embudo de ventas, y la adquisición y el desarrollo de leads se vuelven cruciales. Si un cliente potencial completa un formulario de guía para recibir marketing por correo electrónico o una infografía, es importante que su equipo de marketing y ventas lo prepare para una posible compra proporcionándole contenido relevante y ayudándolo a responder preguntas sobre su producto y solución. Esto puede hacerse mediante campañas de correo electrónico, seminarios web u otras formas de comunicación.

En esta etapa, los clientes han identificado sus necesidades y están considerando diferentes opciones para resolverlas. Comparan productos y servicios de diferentes empresas para decidir cuál es la mejor opción. Sus equipos de ventas y marketing deben asegurarse de que el cliente potencial comprenda la urgencia del problema y por qué debe resolverse rápidamente. Esto ayudará a agilizar la experiencia del cliente y a crear un sentido de urgencia.

Asegúrate de que tus vendedores cuenten con estrategias incisivas que les ayuden a guiar a los clientes hacia la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Es importante recordar que es responsabilidad de su equipo demostrar cómo su solución destaca entre otras opciones. Al comprender qué puntos débiles abordar y ofrecer una solución eficaz, garantiza que los clientes tomen una decisión informada al elegir su producto o servicio.

El proceso de decisión de compra es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de ventas. Implica comprender el recorrido del cliente y cómo los compradores potenciales toman decisiones al seleccionar un producto o servicio. Al comprender este proceso, los vendedores pueden posicionar mejor sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes.

La fidelización del cliente es fundamental para cualquier decisión de compra exitosa. Esta fidelización exige crear una experiencia positiva para los consumidores durante todo el proceso de compra, incluyendo la posventa. A lo largo de todo el proceso, brinde información útil, ofrezca precios competitivos y ofrezca productos y servicios de calidad que cumplan o superen sus expectativas.

Además, es importante garantizar que los clientes estén informados durante todo el proceso, para que se sientan cómodos al tomar una decisión de compra. Al tomar estas medidas, las empresas pueden construir relaciones a largo plazo con sus clientes, que van más allá de una sola compra y aumentan las posibilidades de repetir la compra.