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14 de febrero, 2023 | 11 minutos
 

Help Desk: ¿qué es y cuál es su función?

¿La atención al cliente sigue siendo un desafío para tu empresa? Entonces, debes saber que, con la ayuda de un help desk, puede pasar a ser mucho menos estresante…

Créelo: crear un sistema de help desk hará que mejores la experiencia de tu consumidor y el flujo de trabajo de tu equipo. ¡Ah! Es importante dejar claro que todo el sector de atención se puede beneficiar, ¿sí? Incluyendo los equipos de Customer Success (Éxito del Cliente), Soporte al Cliente y Customer Service (Servicio al cliente).

A continuación, encontrarás todo lo que necesitas saber para tener un help desk increíble.

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¿Qué es Help Desk?

Si traducimos al pie de la letra al español el término “help desk”, el significado es “mostrador de ayuda” (muy descriptivo, ¿no?). Sin embargo, el sistema no es solo un lugar asignado —físico o virtual— para que el cliente pida información. En la práctica, el help desk es un conjunto de sectores, estrategias y servicios de apoyo al cliente. Además, su principal objetivo es ofrecer un soporte adecuado al consumidor y solucionar problemas, incluso fallas técnicas que se puedan verificar en la etapa de posventa.

Por medio de un sistema de atención help desk, es posible centralizar todas las formas de comunicación con el cliente y, además, acceder a historiales de atención siempre que sea necesario. De esa forma, se vuelve mucho más fácil obtener métricas relacionadas al rendimiento del equipo y, en consecuencia, identificar puntos importantes de mejora.

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¿Por qué es importante el soporte help desk?

Ahora que has entendido en qué consiste un sistema de help desk, es un momento ideal para saber por qué es tan importante para tu empresa. ¡Sigue con nosotros y conoce los principales motivos que te harán querer contar con un help desk para ayer!

Mejora la relación con el cliente

Implantar un help desk ayudará a la empresa a conocer aún más a los clientes. Eso es posible porque todas las interacciones entre las dos partes quedan almacenadas en el sistema. Así, recoger información y datos relevantes para la profundización de la estrategia y personalización de la comunicación se volverá mucho más fácil.

Además, también es posible elaborar estrategias de atención más asertivas y aumentar el nivel de satisfacción del consumidor.

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Perfecciona los procesos internos y externos

Cuando hablamos de procesos externos, podemos decir que el help desk ayuda al equipo de soporte en la atención al cliente y al sector financiero, en el cobro de débitos, por ejemplo. En cuanto a los procesos internos, un sistema de help desk facilita la comunicación entre los equipos y optimiza tareas repetitivas. Queriéndolo o no, las demandas operativas de repetición suelen demandar tiempo y esto puede desviar totalmente la atención del equipo, que podría estar enfocado en estrategias enriquecedoras.
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Automatiza procesos

Cuando hablamos de automatizar procesos del área de atención, no queremos decir que debes eliminar tu equipo y dejarlo todo a cargo de un sistema operativo. Al contrario, la automatización es una estrategia para aliviar al equipo. A fin de cuentas, por definición, una relación existe entre las personas involucradas en ella, ¿no? 

Siendo así, la automatización proporcionada por el help desk tiende a utilizarse en tareas de carácter burocrático. Un buen ejemplo es la creación de los registros de historial de atención en el sistema de control de llamadas. 

Antes de que se creara el help desk, ese tipo de control solía realizarse por medio de planillas. El problema es que manipular una planilla de ese tipo, después de un tiempo, se vuelve inviable. El documento acumula una gran cantidad de información y se hace cada vez más difícil encontrar entradas específicas o generar informes, por ejemplo.

Con el sistema help desk, la situación cambia. Solo hacen falta unos pocos clics para ingresar y eliminar información, organizar, filtrar y generar informes. Hasta un operador con poco entrenamiento logra, intuitivamente, usar sus funcionalidades. E incluso con la acumulación de gran cantidad de información, que se da naturalmente a lo largo del tiempo, el sistema sigue teniendo la misma practicidad de uso.

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Haz el seguimiento de los principales indicadores de atención comercial

Con el help desk, la empresa puede monitorear indicadores que evalúan la eficiencia y la calidad de la atención brindada al cliente. Así, es posible que los gestores identifiquen problemas y puedan mejorar puntos deficientes en la atención, además de tomar decisiones relacionadas a la asignación de recursos y a la eficiencia operativa.

Funciona como un centro de registros

Como la información queda grabada de forma mucho más centralizada en la herramienta, es más fácil tener acceso al historial de atención para situaciones similares y, además, es posible trazar el perfil del cliente de forma más segura, captando la información más relevante sobre él.

Help desk y service desk: ¿cuál es la diferencia?

Si alguna vez has confundido el help desk con el service desk, te contamos que no eres el único. Los nombres son parecidos, pero un poco diferentes. ¿No será porque tratan del mismo tema, pero tienen funciones diferentes? 

Tranquilo. Te explicaremos todo lo que necesitas saber a continuación. 

El foco principal de los dos sistemas es el mismo: Solucionar los problemas de los usuarios y clientes de forma rápida y efectiva.

Sin embargo, las diferencias empiezan en la idea del “nivel” de problema para el cual está diseñada cada una de las herramientas. Cuando hablamos del help desk, hablamos de problemas menos complejos, como la recuperación de una contraseña, por ejemplo. O sea, el equipo de atención al cliente no necesita ser un experto técnico para solucionar la situación con el consumidor.

En cambio, el service desk comprende problemas más complejos, como un mal funcionamiento del sistema de seguridad o identificación de fallas en la configuración de algún software. Por lo tanto, el equipo que prestará la atención deberá tener una mayor pericia técnica. En algunos casos, el problema puede demandar, incluso, atención presencial de un equipo especializado.

 

¿Cómo implantar el help desk?

Resulta evidente que el help desk es superimportante para una buena relación con los consumidores, ¿no? Independientemente del segmento en el que actúes, esta herramienta es lo suficientemente customizable como para encajar en cualquier tipo de flujo de negocio. 

Ahora, si te estás preguntando cómo implantar un sistema de help desk en tu empresa, no te pierdas los tips que hemos seleccionado para ti.

 
El primer paso para elegir el help desk ideal para tu empresa es analizar el presupuesto destinado a la contratación de la herramienta. Sin embargo, ten en mente que, hoy en día, ya no es necesario desembolsar una gran suma de dinero para adquirir ese tipo de sistema.

Para que el help desk funcione, debes entender cuáles recursos son fundamentales para tu negocio. Quizás tú priorices un sistema que envíe encuestas de satisfacción de forma simplificada. A veces, lo más importante para ti es que el sistema de help desk tenga la opción de administrar chatbots para desahogar a los operadores de atención al cliente.
Todo dependerá del día a día y del flujo de trabajo de tu equipo.

Por lo tanto, el principal consejo en este punto es: define con seguridad qué es lo que consideras obligatorio para elevar la calidad de tu atención antes de cerrar cualquier negocio. 

 

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De nada sirve un help desk que te complica la vida, ¿no es cierto? Por eso, elige el que tenga la interfaz más intuitiva; así, facilitarás de verdad el trabajo diario del equipo, optimizando el tiempo y los procesos internos.

Recuerda que es normal que haya resistencia del equipo en cuanto a la adopción de softwares; a fin de cuentas, todos necesitarán aprender a usarlos y dominarlos cabalmente. Sin embargo, explícale al equipo todos los beneficios que acarreará ese cambio, realzando las ventajas y aclarando que el help desk no es un programa complicado de manejar. 

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¡No esperes hasta implantar la herramienta para empezar con los entrenamientos de equipo! Trabaja en colaboración con la empresa de SaaS contratada para ir transmitiendo conocimiento de forma gradual a tus colaboradores. Así, disminuirán los índices de resistencia e insatisfacción de los colaboradores, creando un ambiente volcado al aprendizaje cualitativo.

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Buenas prácticas de help desk para adoptar

Atender bien al público es la primera y única regla permanente para los equipos que ofrecen cualquier tipo de soporte. Y, aunque ya lo sepamos, siempre podemos reflexionar sobre las prácticas del día a día e identificar puntos de mejora, como lo mencionamos en la sección anterior.

Agregar un servicio de help desk a los recursos del área de atención no te exime de seguir ese mandamiento básico de la relación con el cliente. En realidad, las buenas prácticas de praxis siguen vigentes, esta vez centradas un poco más en tecnología y omnicanalidad.

Para que tu sistema de help desk sea increíble, sigue estos tips. 

No dejes de hacer el seguimiento de los indicadores de rendimiento

Los indicadores son la brújula que debes seguir cuando quieras afinar un servicio. Ellos te permiten detectar qué funciona y qué se debe mejorar para comprometer aún más a los consumidores. Por eso, incluso después de la implantación del help desk, nunca pierdas de vista tus principales métricas de satisfacción del cliente.

Crea programas de capacitación continua

Ya hemos hablado del tema del entrenamiento y capacitación de equipo, pero es importante resaltar que ese debe ser un comportamiento continuo dentro de la empresa, aún más en un área tan dinámica como la de atención al cliente. En este sector, lo que ayer era nuevo, mañana ya es viejo.

Enfócate en entrenamientos que incentiven la proactividad y la buena gestión del equipo de TI, centrada en los sistemas de administración del help desk.
 

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Haz que el equipo tome conciencia sobre la importancia de los feedbacks

Es posible que los feedbacks recogidos por el help desk no siempre sean positivos. Tus colaboradores deben tener conciencia de eso para evitar la frustración. Saber escuchar y opinar con tranquilidad es un camino constructivo para articular cambios y mejoras.

Invierte en la tecnología para impulsar resultados y procesos

Integrar sistemas, como un help desk y un CRM, puede ayudar a mejorar el flujo de trabajo e, incluso, a catapultar los resultados.

Si ya cuentas con un CRM, sabes que puede ser tu mejor amigo cuando se trata de automatización y gestión de clientes. Ahora, imagina el poder de un CRM que esté vinculado a tu sistema de help desk... Increíble pensar en esas posibilidades, ¿no?

Con ese dúo en acción, puedes generar el envío automático de datos importantes al equipo de posventa y soporte, como: 

• Situación del cliente (en cuál etapa del embudo se encuentra, cuáles productos consume, cuáles son las especificaciones de venta, etc.);

• Historial de la negociación (cuál es la proporción del ciclo de ventas con respecto a aquel cliente, si hubo problemas u objeciones durante la negociación);

• Datos personales del cliente (nombre, perfiles sociales, datos para contacto, etc.);
 

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Con esa información, el equipo de atención al cliente adquiere agilidad y eficiencia, mejorando la experiencia de compra del cliente y aumentando sus chances de satisfacción. Como el tiempo que se usaría para encontrar esos datos se optimiza, los profesionales de tu equipo se pueden centrar en las necesidades de los consumidores.

Eligiendo el mejor software de help desk

¡Ha llegado la hora de elegir un help desk! Pero, en primerísimo lugar, aquí te dejamos algunas características que componen un sistema de calidad.
 

Acción omnichannel

Datos centralizados

Graba todas las interacciones de los clientes, lo que proporciona a los operadores el contexto y el conocimiento necesarios como para que puedan ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y relevantes.

Flexibilidad y personalización

Robustez

Centraliza todas las solicitudes de los clientes en una única interfaz y permite que tus agentes hagan el seguimiento de todas ellas.
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¿Preguntas? Vamos a ponerte en el camino correcto.

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