Cuatro pasos para crear experiencias conectadas de marketing y servicio de atención al cliente
Una estrategia unificada de marketing y servicio de atención al cliente ofrece experiencias más personalizadas a los clientes. Descubre cómo crear la tuya.
Índice
- ¿Qué es el marketing conectado?
- Atrae y conserva clientes siempre
- Satisfacer: complace a tus clientes
- Acelerar: agiliza la obtención de beneficios para tus clientes
- Reducir: disminuye el volumen de los centros de atención al cliente
- Primeros pasos en el marketing conectado
- Descubre cuáles son tus próximos pasos
¿Qué buscan en verdad los clientes? Los profesionales del marketing y los agentes de servicio de atención al cliente llevan años lidiando con la misma pregunta. Y ahora que hay más formas de conectarse que nunca, la respuesta es aún más compleja. En promedio, los consumidores interactúan con las empresas en ocho canales, lo que las obliga a ajustar sus estrategias. Según nuestro informe State of Service, el 84 % de los responsables de la toma de decisiones de las compañía está reevaluando sus canales para atender a los clientes en la plataforma adecuada, en el momento adecuado. La variedad de puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, desde el marketing promocional hasta la atención, requiere un enfoque de marketing y servicio más fluido y conectado.
Esta es la respuesta rápida a la pregunta anterior: los clientes buscan una experiencia fluida, independientemente de cómo decidan contactar a una empresa, ya sea visitando su sitio web, interactuando en las redes sociales o poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente. Según nuestro informe State of the Connected Customer, la principal frustración de los clientes proviene de las experiencias desconectadas.
Al reunir todos los datos en una sola plataforma, los equipos pueden gestionar mejor el recorrido completo de los clientes e impulsar experiencias más relevantes. Este enfoque hace que los clientes se sientan escuchados y valorados, lo que despierta su interés y genera demanda.
Conectar las experiencias a través de los datos no solo beneficia a los clientes. Si bien está claro que esa es la prioridad, también mejora la eficacia de los distintos departamentos. Puedes potenciar las experiencias de marketing que disminuyen la carga de casos de asistencia u ofrecer herramientas de IA para ampliar la forma en que los agentes atienden a los clientes. Todo ello, al tiempo que se garantiza que la experiencia del cliente siga siendo coherente y precisa.
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En este artículo, exploraremos los cuatro pasos para crear esta experiencia conectada de marketing y servicio, que beneficiará tanto a los clientes como a tus equipos:
- Conservar: atrae clientes y consérvalos siempre.
- Satisfacer: complace a tus clientes.
- Acelerar: agiliza la obtención de beneficios para tus clientes.
- Reducir: disminuye el volumen de los centros de atención al cliente.
¿Qué es una experiencia conectada de marketing y servicio de atención al cliente?
El marketing conectado combina el trabajo de todos los departamentos para crear experiencias personalizadas y sencillas en todos los puntos de contacto con el cliente. Se trata de reunir a los equipos para ofrecer con eficacia exactamente lo que el cliente necesita.
Quizá te sorprenda saber que ya tienes la clave para ofrecer una experiencia conectada de marketing y servicio: los datos de tus clientes. En promedio, los especialistas en marketing utilizan nueve tácticas diferentes para recopilar datos durante todo el recorrido del cliente, y la más popular es a través del servicio de atención al cliente. Del mismo modo, el 81 % de los agentes de servicio de atención al cliente afirma que su sistema de CRM y sus datos se comparten con los departamentos de ventas y marketing. ¿Por qué? Un enfoque de marketing unificado y conectado permite que los equipos compartan sus datos entre sí para enviar mensajes específicos, ofertas personalizadas y brindar asistencia individualizada, todo adaptado a cada etapa del recorrido de los clientes. La mayoría de los agentes de servicio (el 80 %) afirma que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo.
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En promedio, los especialistas en marketing utilizan 9 tácticas diferentes para recopilar datos durante todo el recorrido del cliente, y la más popular es a través del servicio de atención al cliente.
Una cosa es recopilar los datos y analizarlos. Y otra es convertir la información en acciones. El marketing conectado depende de una visión centralizada del cliente. Para lograr esta visión, debes eliminar la fragmentación de datos entre los departamentos y gestionarlos todos en una sola plataforma. La información centralizada facilita la comprensión holística del comportamiento, las preferencias y las interacciones del cliente, lo que te permite identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora.
Imagina que un cliente decide realizar una compra a partir de un correo electrónico específico sobre la promoción de un nuevo producto, el cual recibió en función de su historial de navegación reciente. Si el cliente enfrenta un problema con el producto y se comunica con el servicio de atención al cliente, el agente podría tener acceso limitado a su historial de compra y las interacciones de marketing. Estos datos fragmentados evitan que el agente comprenda la relación completa del cliente con la empresa, lo cual da lugar a una experiencia desconectada.
Si los datos del servicio de atención al cliente se integraran con los de marketing, el agente de servicio podría acceder al historial de compras del cliente, su comportamiento de navegación y sus interacciones anteriores. Con esta información, el agente podría ofrecer soluciones personalizadas o incluso sugerir productos complementarios. Este enfoque conectado convierte una interacción potencialmente negativa en una oportunidad para profundizar la relación con el cliente.
El marketing conectado permite a las empresas fomentar la confianza, la fidelidad y la promoción que abren nuevas oportunidades de crecimiento.
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Unified Conversations facilita las conversaciones bidireccionales en WhatsApp con los clientes en todas las áreas, desde el marketing hasta el servicio de asistencia.
Conservar: atrae y conserva clientes siempre
La retención de clientes es el pilar del crecimiento empresarial sostenible. Atraer nuevos clientes es más difícil que retener a los actuales, por lo que la fidelidad y el apoyo proactivo son muy importantes. Las empresas recurren cada vez más a estrategias como el marketing basado en cuentas (ABM) y los programas de fidelidad para mejorar la captación y retención de sus clientes. Sin embargo, muchas de las fuentes de información de estos programas aún están desarticuladas, lo que repercute en la experiencia del cliente.
Existen varios factores que dificultan las iniciativas de retención de clientes. Uno de los principales es la experiencia desconectada del cliente, que se caracteriza por la falta de uniformidad de los mensajes o el servicio en los distintos canales. La lentitud en la resolución de los problemas de los clientes también afecta la fidelidad, al igual que la falta de interacciones proactivas. De hecho, el 61 % de los profesionales de servicios afirma que su organización aborda los problemas de forma proactiva, mientras que solo el 33 % de los clientes está de acuerdo con esta afirmación. Cuando los clientes se sienten desatendidos, es más probable que busquen otras alternativas.
El marketing conectado constituye una solución sólida para estos desafíos. Al centralizar los datos de los clientes y unificar las iniciativas de marketing y de atención al cliente, las empresas crean experiencias fluidas y personalizadas. Veamos qué ocurre cuando se une el marketing con el servicio de atención al cliente.
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Relación de conceptos
Si quieres enfocarte en la retención de clientes, los departamentos de marketing y servicio deben trabajar en sintonía. El marketing puede utilizar la información del servicio de atención al cliente para adaptar las campañas y ofertas, mientras que los equipos de servicio pueden utilizar los datos de marketing para anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una asistencia más eficaz. Estas son algunas iniciativas clave en las que puedes centrarte para lograr una retención de clientes confiable:
- Pausa de las promociones de marketing: evita que los clientes con casos de asistencia abiertos reciban material promocional que pueda agravar sus problemas. Este tipo de marketing consciente demuestra un profundo conocimiento de las necesidades del cliente y crea un sentido de atención y consideración, para que el cliente se sienta valorado y escuchado.
- Oportunidades de ventas cruzadas y adicionales: utiliza la IA para enviar recomendaciones personalizadas de ofertas y productos adicionales según sea conveniente, en función del historial o la intención de compra de tus clientes. Envía estas recomendaciones a través de varios canales para maximizar el alcance y el impacto, y así, garantizar que tus mensajes lleguen a los clientes, sin importar en qué etapa de su recorrido se encuentren. Puedes hacerlo a través de campañas de correo electrónico, mensajes de WhatsApp personalizados o anuncios focalizados.
Sin embargo, la comunicación no termina con la oferta inicial. La IA puede brindar indicadores de interacción a los equipos de servicio, para que identifiquen a los clientes más propensos a aceptar ofertas adicionales o actualizaciones. Mediante el uso de información en tiempo real y análisis predictivos, los agentes de servicio pueden abordar de forma proactiva las necesidades de los clientes y facilitar interacciones valiosas. - Campañas de captación y recuperación de clientes: vuelve a conectarte con los clientes inactivos, reaviva su interés y recupéralos. Al utilizar los datos del servicio, los especialistas en marketing pueden definir segmentos del público precisos para determinar iniciativas más específicas y eficaces. Envía ofertas personalizadas según las preferencias y los comportamientos de cada segmento.
Puede ser un descuento especial, una promoción exclusiva o una recomendación personalizada: la idea es volver a despertar el interés e incentivar la acción. Pero el objetivo va más allá de completar una simple transacción con éxito. Al crear experiencias que resuenen con tu público, fomentarás relaciones duraderas basadas en la confianza y el valor mutuo.
Satisfacer: Complacer a tus clientes
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Para empezar, la interacción incoherente en distintos canales confunde a los clientes y crea una experiencia inconexa, que disminuye su satisfacción. La incapacidad de utilizar Zero Copy y datos de primera mano complica la personalización y da lugar a interacciones irrelevantes que frustran a los clientes. Además, el conocimiento limitado de los segmentos de clientes y la incapacidad para crearlos dificultan el envío de mensajes enfocados. El resultado es una experiencia impersonal que no cumple las expectativas de los clientes.
Es difícil contentar a todo el mundo, pero las empresas pueden tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto de marketing y servicio.
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El 80 % de los clientes afirma que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Relación de conceptos
Cuando hablamos de satisfacción, los equipos de marketing y servicios deben unirse en torno al cliente. De hecho, el 88 % de los agentes de servicio afirma que comparte la responsabilidad de los indicadores de rendimiento clave (KPI) de satisfacción del cliente con los equipos de ventas y marketing. Cuando los equipos de marketing comprenden los desafíos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente, pueden crear campañas que reduzcan las consultas de asistencia. Por su lado, cuando los agentes de servicio conocen los objetivos de marketing, pueden anticiparse mejor a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones más atractivas. Juntos, crean una experiencia ideal para complacer a los clientes y que estos vuelvan con ganas de más, lo que también aumenta la eficacia operativa y el crecimiento de la empresa. Veamos algunas formas de conseguirlo.
- Reseñas de productos y encuestas a clientes: da voz a los clientes y haz un seguimiento con una encuesta o pidiendo su opinión luego de una compra. Las solicitudes de mensajes bidireccionales crean un diálogo significativo y recopilan información en tiempo real de los clientes. Ya sea a través de mensajes de texto, chatbots o redes sociales, es importante ofrecer a los clientes formas de compartir sus opiniones y experiencias en sus propios términos.
- Creación de preferencias: usa la información obtenida a través de las reseñas de los productos y las encuestas a los clientes para tomar decisiones sobre la personalización futura y el alcance proactivo del servicio. Si conoces las preferencias, los problemas y las prioridades de los clientes, podrás adaptar las ofertas, los mensajes y las iniciativas de asistencia para satisfacer mejor sus necesidades y superar sus expectativas. Toma nota de los canales que usan para interactuar con tu empresa y asegúrate de comunicarte en función de sus preferencias.
- Experiencias proactivas, no solo personalizadas: al anticiparte a las necesidades y abordar los posibles problemas antes de que surjan, puedes demostrar tu compromiso con la prestación de un servicio excepcional y la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, utiliza los datos del servicio de atención al cliente para segmentar mejor al público por estado de fidelidad o casos abiertos de asistencia. Aprovecha estos datos y envía ofertas personalizadas según las preferencias y el historial de compras de cada cliente.
Acelerar: agiliza la obtención de beneficios para tus clientes

Para el departamento de marketing, un plazo más breve para la creación de valor implica que los clientes reconozcan rápidamente los beneficios de un producto o servicio, lo que se traduce en difusión positiva y mayor adquisición de clientes. Para los equipos de servicio, acelerar la creación de valor garantiza que los clientes estén satisfechos con su compra y reduce la probabilidad de que se presenten problemas de asistencia o devoluciones.
Sin una estrategia de marketing conectado, agilizar la creación de valor puede provocar que se acelere el abandono de la marca. Los clientes se frustran cuando no pueden obtener lo que necesitan fácilmente a través de sus canales preferidos. Además, si los equipos de marketing y servicios carecen de una visión unificada de las interacciones con los clientes, resulta difícil transmitir mensajes oportunos y no está claro quién debe transmitirlos. Cuando se espera que los clientes se coordinen con varios representantes a través de distintos canales de mensajería, se reduce la eficiencia y se ralentizan los tiempos de respuesta, lo que repercute negativamente en la relación del cliente con la empresa y en su percepción del valor.
Los análisis predictivos basados en IA pueden identificar los puntos de contacto más eficaces para cada cliente, para garantizar que vean rápidamente las ventajas del producto con la información adecuada en el canal adecuado. De hecho, el 79 % de las empresas de servicios está invirtiendo en IA. Al automatizar tareas rutinarias como la detección de clientes potenciales y la incorporación de clientes, la IA libera al personal para que pueda centrarse en actividades de mayor valor. Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA también pueden proporcionar asistencia y orientación de autoservicio de inmediato para solucionar los problemas más rápidamente y evitar la frustración del cliente. Analicemos otras formas tangibles en las que la IA agrega valor a las experiencias de los clientes.
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El 79 % de las empresas de servicios está invirtiendo en IA.
Relación de conceptos
A veces, la mera coordinación puede ayudar a los equipos de marketing y servicios a avanzar hacia el mismo objetivo. Cuando el equipo de marketing proporciona información clara y precisa sobre las ventajas de un producto, los clientes comprenden mejor cómo utilizarlo de forma eficaz. Los equipos de atención al cliente pueden proporcionar información valiosa al departamento de marketing sobre las características del producto y los desafíos de uso, lo que permite perfeccionar los mensajes y mejorar la experiencia general del cliente. La IA ayuda a profundizar esta coordinación interna.
La IA puede proporcionar métricas compartidas, información procesable basada en datos y análisis predictivos para fomentar la colaboración entre los equipos de marketing y de servicios. También puede automatizar los mensajes relacionados con las transacciones, como confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío e instrucciones para restablecer contraseñas. Estas iniciativas de IA ayudan a los equipos de marketing y de servicios a gestionar las interacciones de marketing y los puntos de contacto del servicio de asistencia en una sola plataforma. De esta manera, ambos equipos pueden trabajar de forma más inteligente y con menos esfuerzo para ofrecer una experiencia superior al cliente.
- Una cálida bienvenida con incorporación personalizada: utiliza la IA para ofrecer experiencias de bienvenida muy personalizadas que aborden las ventajas del producto desde el principio. La segmentación de clientes y los análisis predictivos basados en IA ayudan a las empresas a crear experiencias de incorporación a medida, que reducen el volumen de casos de asistencia futuros y mejoran la satisfacción del cliente.
Las experiencias con nuestra Marketing Cloud pueden mejorarse con IA para adaptar dinámicamente el recorrido de los clientes en función de su comportamiento en tiempo real. Además, las encuestas con IA posteriores a la compra pueden recopilar comentarios procesables para tomar decisiones sobre futuras iteraciones de incorporación y mejoras del servicio. - Procesos de renovación automatizados: recuerda a los clientes las próximas renovaciones con mensajes personalizados en el canal que utilizan con más frecuencia. Gracias a la segmentación de clientes y el análisis del comportamiento basados en IA, las empresas pueden elaborar mensajes de renovación personalizados que se ajusten a las preferencias individuales. Estos recordatorios oportunos, ya sea para suscripciones, mantenimiento o actualizaciones, mantienen a las marcas en el primer plano y facilitan las interacciones fluidas.
- Experiencias personalizadas en el sitio web: agrega automáticamente la personalización a tu sitio web con recomendaciones de productos a medida, recursos de asistencia y las próximas acciones recomendadas en función del comportamiento del cliente. Incluso los visitantes anónimos pueden beneficiarse de la información basada en IA que los guía hacia la información relevante. Este enfoque se extiende más allá del sitio web y aborda la personalización del correo electrónico basada en IA, que consiste en personalizar el contenido en el momento en que se abre un correo electrónico en lugar de cuando se envía.
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Los resultados ya están disponibles. Conoce la opinión de los especialistas en marketing y los profesionales de servicio sobre la IA, los datos y la personalización.
Reducir: Disminuir el volumen de los centros de atención al cliente
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Es complicado comprender la historia completa de un cliente cuando la información está dispersa entre distintos equipos. Esto dificulta que los clientes obtengan ayuda rápida y hace que tengan que repetir sus problemas a distintas personas. La mayoría de los clientes (el 79 %) espera que haya coherencia entre los departamentos, pero el 56 %, a menudo, tiene que repetir la información a distintos representantes. Del otro lado, los especialistas en marketing suelen tener información limitada de las causas de los problemas de los clientes, por lo que no pueden abordarlos de forma proactiva. Es una pérdida de tiempo para todos, y los agentes de servicio son los que pagan por ello.
Imagina contar con una estrategia que supere las expectativas de los clientes y resuelva los problemas con mayor rapidez, al tiempo que reduce el volumen de los centros de atención al cliente. Esa es una experiencia de marketing y servicio conectada.
Relación de conceptos
La comunicación eficaz y el compromiso compartido con la satisfacción del cliente son esenciales para reducir los casos de asistencia y mejorar la experiencia general del cliente. Ambos equipos necesitan acceso a la información compartida del cliente para detectar tendencias y problemas. La colaboración para comprender las causas de las consultas de los clientes permite abordar los problemas de forma proactiva mediante las iniciativas que se indican a continuación.
- Experiencias de autoservicio: En promedio, el autoservicio resuelve el 54 % de los problemas de los clientes en las empresas que lo utilizan. El 72 % de los clientes ha usado portales de autoservicio, y el 55 %, chatbots. Aplica flujos de trabajo de chatbots para facilitar las transacciones sencillas de autoservicio, como la reserva de citas y el canje de promociones. Pero hazlo de manera que se tenga en cuenta el punto de vista del cliente. Más de dos tercios de los clientes no vuelven a utilizar el chatbot de una compañía después de una sola experiencia negativa. Las empresas que priorizan un buen servicio de atención al cliente no solo mejoran su reputación, sino también hacen crecer su negocio.
- Desvío de consultas entrantes con contenido personalizado: anticipa las necesidades de tus clientes con marketing proactivo y recursos que los hagan sentirse valorados. Personaliza automáticamente los puntos de contacto con artículos de asistencia y contenido educativo para evitar futuros problemas.
- Atención personalizada en tiempo real: brinda a los agentes acceso en tiempo real al historial de comportamiento en línea de cada cliente para que puedan ofrecer asistencia preventiva. Incluso se puede solicitar a los agentes que compartan una próxima oferta recomendada o que recomienden productos para complementar sus compras.
Primeros pasos en la estrategia conectada de marketing y servicio
Una estrategia eficaz de marketing conectado comienza con una visión clara para mejorar la experiencia general del cliente. Muchas veces, las empresas caen en la tentación de implementar todas las funciones a la vez, lo que provoca retrasos y gastos que exceden el presupuesto. Es fundamental priorizar las necesidades del cliente y centrarse en las funciones básicas. Para tener éxito en el marketing conectado, los equipos de marketing y servicios deben coordinar sus iniciativas en torno al cliente.
La plataforma de salesforce proporciona una única fuente de datos de los clientes para facilitar esta colaboración y crear experiencias más personalizadas y atractivas. Marketing Cloud y Service Cloud pueden ser importantes para este proceso: ofrecen las herramientas para recopilar y analizar los datos de los clientes en una sola plataforma, lo que permite realizar ajustes rápidos en las estrategias de marketing y servicio.
Descubre cuáles son tus próximos pasos
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