Cuatro pasos para crear experiencias conectadas de marketing y servicio de atención al cliente

El marketing conectado combina el trabajo de todos los departamentos para crear experiencias personalizadas y sencillas en todos los puntos de contacto con el cliente. Se trata de reunir a los equipos para ofrecer con eficacia exactamente lo que el cliente necesita.

Quizá te sorprenda saber que ya tienes la clave para ofrecer una experiencia conectada de marketing y servicio: los datos de tus clientes. En promedio, los especialistas en marketing utilizan nueve tácticas diferentes para recopilar datos durante todo el recorrido del cliente, y la más popular es a través del servicio de atención al cliente. Del mismo modo, el 81 % de los agentes de servicio de atención al cliente afirma que su sistema de CRM y sus datos se comparten con los departamentos de ventas y marketing. ¿Por qué? Un enfoque de marketing unificado y conectado permite que los equipos compartan sus datos entre sí para enviar mensajes específicos, ofertas personalizadas y brindar asistencia individualizada, todo adaptado a cada etapa del recorrido de los clientes. La mayoría de los agentes de servicio (el 80 %) afirma que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo.

Una cosa es recopilar los datos y analizarlos. Y otra es convertir la información en acciones. El marketing conectado depende de una visión centralizada del cliente. Para lograr esta visión, debes eliminar la fragmentación de datos entre los departamentos y gestionarlos todos en una sola plataforma. Agentforce es una nueva ola de inteligencia artificial (IA) que ofrece la solución inteligente que los equipos de marketing y servicio necesitan para un enfoque más flexible y personalizado.

Agentforce es un sistema de IA completo que integra datos, IA, automatización y humanos para desplegar agentes confiables en cualquier función empresarial. Permite a los equipos crear y personalizar agentes, así como utilizar una biblioteca de habilidades listas para usar para cualquier caso de uso en servicio, marketing, ventas y más. Los especialistas en marketing y los representantes de servicio definen la estrategia general, mientras que los agentes se encargan de la acción, lo que garantiza que las experiencias del cliente se brinden de manera eficaz y eficiente.

Los agentes también ayudan a los especialistas en marketing y a los representantes de servicio a superar la fragmentación que a menudo existe entre los departamentos. A diferencia de las herramientas de IA anteriores, los agentes sobresalen en la integración de datos de varias fuentes, lo que garantiza que los clientes interactúen con la marca como una sola entidad, no como una colección de departamentos desconectados. Esta experiencia fluida permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas, desde responder preguntas y calificar clientes potenciales hasta resolver problemas y recomendar productos, contenido u ofertas a la medida.
El agente realiza las mismas tareas que un especialista en marketing o un representante de servicio, pero con la ventaja de los datos en tiempo real que permiten una ejecución más rápida. Proporciona información actualizada, ofrece sugerencias relevantes y ayuda en los procesos de toma de decisiones. Imagínese a un agente identificando de forma autónoma un problema de servicio al cliente mencionado en un ticket de soporte y sugiriendo de forma proactiva una campaña de marketing dirigida para abordar la preocupación subyacente. Sin embargo, este no es un proceso lineal: el agente es inteligente, interpreta las acciones del cliente, procesa los datos en el momento y ajusta el recorrido sobre la marcha. Esta integración perfecta de los datos de marketing y servicio permite a los equipos ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas al tiempo que mejora la eficiencia general.

El marketing conectado permite a las empresas fomentar la confianza, la fidelidad y la promoción que abren nuevas oportunidades de crecimiento.

La retención de clientes es el pilar del crecimiento empresarial sostenible. Atraer nuevos clientes es más difícil que retener a los actuales, por lo que la fidelidad y el apoyo proactivo son muy importantes. Las empresas recurren cada vez más a estrategias como el marketing basado en cuentas (ABM) y los programas de fidelidad  para mejorar la captación y retención de sus clientes. Sin embargo, muchas de las fuentes de información de estos programas aún están desarticuladas, lo que repercute en la experiencia del cliente.

Existen varios factores que dificultan las iniciativas de retención de clientes. Uno de los principales es la experiencia desconectada del cliente, que se caracteriza por la falta de uniformidad de los mensajes o el servicio en los distintos canales. La lentitud en la resolución de los problemas de los clientes también afecta la fidelidad, al igual que la falta de interacciones proactivas. De hecho, el 61 % de los profesionales de servicios afirma que su organización aborda los problemas de forma proactiva, mientras que solo el 33 % de los clientes está de acuerdo con esta afirmación. Cuando los clientes se sienten desatendidos, es más probable que busquen otras alternativas.

El marketing conectado constituye una solución sólida para estos desafíos. Al centralizar los datos de los clientes y unificar las iniciativas de marketing y de atención al cliente, las empresas crean experiencias fluidas y personalizadas. Veamos qué ocurre cuando se une el marketing con el servicio de atención al cliente con Agentforce.

Si quieres enfocarte en la retención de clientes, los departamentos de marketing y servicio deben trabajar en sintonía. El marketing puede utilizar la información del servicio de atención al cliente para adaptar las campañas y ofertas, mientras que los equipos de servicio pueden utilizar los datos de marketing para anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una asistencia más eficaz. Estas son algunas iniciativas clave en las que puedes centrarte para lograr una retención de clientes confiable:

• Pausa de las promociones de marketing:  evita que los clientes con casos de asistencia abiertos reciban material promocional que pueda agravar sus problemas. Un agente de IA puede identificar clientes con tickets de soporte abiertos relacionados con un producto específico y automáticamente suprimir ofertas promocionales para ese producto, demostrando un entendimiento de las necesidades del cliente y previniendo una posible frustración.
• Oportunidades de ventas cruzadas y adicionales: atraiga a los clientes proporcionando recomendaciones personalizadas de productos y contenido en función de lo que el cliente ha visto anteriormente. Los agentes pueden ofrecer promociones personalizadas y coordinar las siguientes mejores acciones en todos los puntos de contacto y canales. La entrega de ofertas de ventas cruzadas y ventas ascendentes en todos los canales garantiza que su mensaje llegue a los clientes dondequiera que se encuentren en su recorrido, ya sea a través de campañas de correo electrónico, mensajes personalizados de WhatsApp o anuncios dirigidos.
  Sin embargo, el enfoque no termina con la oferta inicial. Los agentes de IA pueden entonces entregar indicadores de compromiso a los equipos de servicio para que puedan reconocer a los clientes que pueden ser receptivos a ofertas adicionales o mejoras. Mediante el uso de conocimientos en tiempo real y análisis predictivo, los agentes de servicio pueden abordar proactivamente las necesidades de los clientes y facilitar interacciones valiosas.
  
• Campañas de captación y recuperación de clientes: vuelve a conectarte con los clientes inactivos, reaviva su interés y recupéralos. Con acceso a los datos de comportamiento del cliente, los agentes de IA pueden identificar a estos clientes en riesgo mediante el análisis de indicadores de abandono especificados (como bajo compromiso o disminución de la frecuencia de compra) y enviar de forma autónoma una promoción personalizada basada en su perfil y las medidas de protección establecidas por el vendedor.
  Puede ser un descuento especial, una promoción exclusiva o una recomendación personalizada: la idea es volver a despertar el interés e incentivar la acción. Pero el objetivo va más allá de completar una simple transacción con éxito. Al crear experiencias que resuenen con tu público, fomentarás relaciones duraderas basadas en la confianza y el valor mutuo.

Para empezar, la interacción incoherente en distintos canales confunde a los clientes y crea una experiencia inconexa, que disminuye su satisfacción. La incapacidad de utilizar Zero Copy y datos de primera mano complica la personalización y da lugar a interacciones irrelevantes que frustran a los clientes. Además, el conocimiento limitado de los segmentos de clientes y la incapacidad para crearlos dificultan el envío de mensajes enfocados. El resultado es una experiencia impersonal que no cumple las expectativas de los clientes.

Es difícil contentar a todo el mundo, pero las empresas pueden tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto de marketing y servicio.

Cuando hablamos de satisfacción, los equipos de marketing y servicios deben unirse en torno al cliente. De hecho, el 88 % de los agentes de servicio afirma que comparte la responsabilidad de los indicadores de rendimiento clave (KPI) de satisfacción del cliente con los equipos de ventas y marketing. Cuando los equipos de marketing comprenden los desafíos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente, pueden crear campañas que reduzcan las consultas de asistencia. Por su lado, cuando los agentes de servicio conocen los objetivos de marketing, pueden anticiparse mejor a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones más atractivas. Juntos, crean una experiencia ideal para complacer a los clientes y que estos vuelvan con ganas de más, lo que también aumenta la eficacia operativa y el crecimiento de la empresa. Veamos algunas formas de conseguirlo con agentes de IA.

• Reseñas de productos y encuestas a clientes:  da voz a los clientes con mensajes bidireccionales que generen un diálogo significativo y recopilen información en tiempo real. Históricamente, las capacidades de los chatbots han sido limitadas, a menudo dependiendo únicamente de palabras clave o careciendo de integración con WhatsApp. Pero con Agentforce, los equipos pueden usar agentes de IA que actúan como conserjes personales dentro de WhatsApp. Esto proporciona interacciones fluidas, desde recomendaciones de productos personalizadas hasta el acompañamiento en el proceso de compra y actualizaciones de pedidos. Si es necesario, el agente de IA puede transferir las conversaciones a representantes humanos, garantizando una experiencia de cliente consistente.
• Creación de preferencias: usa los datos de los clientes para informar la futura personalización y el alcance proactivo del servicio. Los agentes de IA pueden analizar de forma autónoma estos datos para identificar patrones y tendencias, permitiendo a los equipos abordar de manera proactiva los problemas potenciales, anticipar las necesidades de los clientes y brindar experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto.
• Experiencias proactivas, no solo personalizadas: al anticipar las necesidades y abordar los posibles problemas antes de que surjan, puedes demostrar un compromiso con un servicio excepcional y la satisfacción del cliente. Usando agentes de IA, los equipos de marketing pueden crear segmentos precisos en minutos y definir un público objetivo con facilidad. Por ejemplo, puedes usar datos de servicio para segmentar mejor a tus clientes por su estado de lealtad o casos de servicio al cliente abiertos. Al chatear con los agentes de IA usando indicaciones en lenguaje natural, simplemente describe tu público objetivo ideal. El agente luego basará esa indicación en datos de Data Cloud y traducirá estos atributos en los atributos de segmento apropiados.

Para el departamento de marketing, un plazo más breve para la creación de valor implica que los clientes reconozcan rápidamente los beneficios de un producto o servicio, lo que se traduce en difusión positiva y mayor adquisición de clientes. Para los equipos de servicio, acelerar la creación de valor garantiza que los clientes estén satisfechos con su compra y reduce la probabilidad de que se presenten problemas de asistencia o devoluciones.

Sin una estrategia de marketing conectado, agilizar la creación de valor puede provocar que se acelere el abandono de la marca. Los clientes se frustran cuando no pueden obtener lo que necesitan fácilmente a través de sus canales preferidos. Además, si los equipos de marketing y servicios carecen de una visión unificada de las interacciones con los clientes, resulta difícil transmitir mensajes oportunos y no está claro quién debe transmitirlos. Cuando se espera que los clientes se coordinen con varios representantes a través de distintos canales de mensajería, se reduce la eficiencia y se ralentizan los tiempos de respuesta, lo que repercute negativamente en la relación del cliente con la empresa y en su percepción del valor.

Las herramientas de IA, como Agentforce, pueden usar análisis predictivos para identificar los puntos de contacto más efectivos para cada cliente. Ayuda a los clientes a comprender rápidamente los beneficios del producto con la información correcta en el canal correcto. De hecho, el 79 % de las empresas de servicios está invirtiendo en IA. Al automatizar tareas rutinarias como la detección de clientes potenciales y la incorporación de clientes, Agentforce libera al personal para que pueda centrarse en actividades de mayor valor. Los agentes de IA también pueden proporcionar asistencia y orientación de autoservicio de inmediato para solucionar los problemas más rápidamente y evitar la frustración del cliente.

Analicemos otras formas tangibles en las que Agentforce agrega valor a las experiencias de los clientes.

A veces, la mera coordinación puede ayudar a los equipos de marketing y servicios a avanzar hacia el mismo objetivo. Cuando el equipo de marketing proporciona información clara y precisa sobre las ventajas de un producto, los clientes comprenden mejor cómo utilizarlo de forma eficaz. Los equipos de atención al cliente pueden proporcionar información valiosa al departamento de marketing sobre las características del producto y los desafíos de uso, lo que permite perfeccionar los mensajes y mejorar la experiencia general del cliente. Agentforce ayuda a profundizar esta coordinación interna.

Los agentes de IA pueden proporcionar métricas compartidas, información basada en datos y análisis predictivo para fomentar la colaboración entre los equipos de marketing y servicio. También pueden automatizar los mensajes transaccionales, como las confirmaciones de pedidos, las notificaciones de envío y las instrucciones para restablecer la contraseña. Estas iniciativas de IA ayudan a los equipos de marketing y servicio a gestionar todos sus esfuerzos en una sola plataforma. Esto ayuda a ambos equipos a trabajar de manera más inteligente y eficiente, para brindar una experiencia excepcional al cliente.

• Una cálida bienvenida con incorporación personalizada: utiliza los agentes de IA para ofrecer experiencias de bienvenida muy personalizadas que aborden las ventajas del producto desde el principio. La segmentación de clientes y los análisis predictivos basados en IA ayudan a las empresas a crear experiencias de incorporación a medida, que reducen el volumen de casos de asistencia futuros y mejoran la satisfacción del cliente.
  Las experiencias con nuestra Marketing Cloud pueden mejorarse con IA para adaptar dinámicamente el recorrido de los clientes en función de su comportamiento en tiempo real. Además, las encuestas con IA posteriores a la compra pueden recopilar comentarios procesables para tomar decisiones sobre futuras iteraciones de incorporación y mejoras del servicio.
• Procesos de renovación automatizados: mediante el uso de Agentforce para analizar los datos de los clientes e identificar los patrones de interacción, las empresas pueden recordar a los clientes las próximas renovaciones con mensajes personalizados, enviados a través de sus canales preferidos. Este enfoque permite a los equipos crear mensajes de renovación personalizados que se ajusten con las preferencias individuales. Estos recordatorios oportunos, ya sea para suscripciones, mantenimiento o actualizaciones, mantienen a las marcas en primera línea y facilitan interacciones fluidas.
• Experiencias personalizadas en el sitio web: agrega automáticamente personalización a tu sitio web con recomendaciones de productos a la medida, recursos de soporte y las mejores acciones siguientes basadas en el comportamiento del cliente. Agentforce puede ayudarte a recibir a los visitantes en tu sitio web, escalando la capacidad de brindar asistencia personalizada a cada visitante. Incluso los visitantes anónimos pueden beneficiarse de la información basada en IA que los guía hacia la información relevante. Este enfoque se extiende más allá del sitio web y aborda la personalización del correo electrónico basada en IA, que consiste en personalizar el contenido en el momento en que se abre un correo electrónico en lugar de cuando se envía.

Es complicado comprender la historia completa de un cliente cuando la información está dispersa entre distintos equipos. Esto dificulta que los clientes obtengan ayuda rápida y hace que tengan que repetir sus problemas a distintas personas. La mayoría de los clientes (el 79 %) espera que haya coherencia entre los departamentos, pero el 56 %, a menudo, tiene que repetir la información a distintos representantes. Del otro lado, los especialistas en marketing suelen tener información limitada de las causas de los problemas de los clientes, por lo que no pueden abordarlos de forma proactiva. Es una pérdida de tiempo para todos, y los agentes de servicio son los que pagan por ello.

Imagina contar con una estrategia que supere las expectativas de los clientes y resuelva los problemas con mayor rapidez, al tiempo que reduce el volumen de los centros de atención al cliente. Esa es una experiencia de marketing y servicio conectada.

Es esencial que ambos equipos mantengan una comunicación fluida y velen por los intereses de los clientes para reducir el volumen de incidencias y mejorar la experiencia general de los consumidores. Los dos tienen que poder ver el perfil completo del cliente para ser capaces de identificar las tendencias y los problemas. Al colaborar para comprender las causas raíz de las consultas de los clientes con Agentforce, pueden abordar los problemas proactivamente mediante las siguientes iniciativas.

• Experiencias de autoservicio: En promedio, el autoservicio resuelve el 54 % de los problemas de los clientes en las empresas que lo utilizan. Aplicar flujos de trabajo de agentes para facilitar transacciones simples de autoservicio, como la reserva de citas y el canje de promociones. Un agente de IA puede comprender y responder a las consultas de los clientes sin intervención humana, y puede hacerlo de una manera que considere el punto de vista del cliente. Más de dos tercios de los clientes no volverán a usar el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa. Si la pregunta de un cliente está más allá de las capacidades del agente de IA, puede escalar fácilmente la conversación a un representante de soporte humano, asegurando que se satisfagan las necesidades del cliente. Las empresas que priorizan un buen servicio al cliente no solo hacen crecer su reputación, sino que hacen crecer su negocio.
• Desvío de consultas entrantes con contenido personalizado: utiliza agentes de IA para anticipar las necesidades de tus clientes con marketing proactivo y recursos que los hagan sentir valorados. Personaliza automáticamente los puntos de contacto con artículos de soporte y contenido educativo para evitar problemas futuros.
• Atención personalizada en tiempo real: Agentforce puede dar a los equipos de servicio acceso en tiempo real al historial de comportamiento en línea de clientes individuales, para que puedan ofrecer asistencia de manera preventiva. El agente de IA puede incluso indicarle a los representantes que compartan una “siguiente mejor oferta” o recomendar productos que complementen las compras de los clientes.

Una estrategia eficaz de marketing conectado comienza con una visión clara para mejorar la experiencia general del cliente. Muchas veces, las empresas caen en la tentación de implementar todas las funciones a la vez, lo que provoca retrasos y gastos que exceden el presupuesto. Es fundamental priorizar las necesidades del cliente y centrarse en las funciones básicas. Para tener éxito en el marketing conectado, los equipos de marketing y servicios deben coordinar sus iniciativas en torno al cliente.

Agentforce facilita esta colaboración al incorporar la capacidad de los agentes de IA a Salesforce Platform. Nuestro Customer 360 ofrece una única fuente de veracidad al unir datos de toda su empresa (incluidos marketing y servicio) en una sola vista del cliente en todos los departamentos. Los agentes de IA y empleados pueden actuar en cualquier aplicación, como Marketing Cloud y Service Cloud, en torno a esta vista compartida del cliente para mejorar las experiencias, aumentar la productividad e impulsar los ingresos.