Prospección de Clientes: Una guía completa

1. Prospectar clientes: ¿qué significa esto?;

2. Tipos de prospección de clientes;

3. Etapas de la prospección de clientes;

4. ¿Cómo prospectar clientes? 5 tips para cerrar nuevos negocios;

También conocido como Marketing de Atracción, el Inbound Marketing no prospecta clientes de manera activa. En realidad, produce contenido y autoridad de mercado para nutrir a los consumidores, dejándolos listos para, solo entonces, entrar en contacto con ellos y, después, hacer la conversión.

En este modelo, los leads se inscriben en landing pages o bajan materiales ricos (ebooks, webinars, encuestas, infográficos…), ya sea para solicitar un contacto o para tener acceso a información. Luego, pasan por un proceso de nutrición y educación sobre la empresa y la oferta.

Basados en el Perfil de Cliente Ideal (ICP) y en los objetivos de la empresa, el equipo de marketing selecciona a los leads que hacen match con la empresa y los derivan a la operación comercial. Así, los vendedores de preventa reciben una lista con los consumidores potenciales y realizan un nuevo filtrado, aplicando su know-how.

Si se lo compara con otras técnicas de ventas y marketing, como el Outbound, por ejemplo, el Inbound no demanda tanta inversión, pues la mayor parte del proceso se puede hacer en línea y de forma automatizada. Algunas de las principales herramientas del Inbound son:

• Marketing de Contenido y contenidoos de blog;

• Producción de contenidos ricos en diversos formatos (ebooks, whitepapers, infográficos, guías, webinars, etc.;

• Promoción de landing pages con foco en generación y captación de leads;

• E-mail Marketing;

• Gestión de leads y estrategias de Automatización de Marketing

Si quieres prospectar clientes de manera activa, tu opción es la metodología Outbound. Al aplicarla, no esperas a que el lead entre en contacto ni esperas a que ya conozca tu empresa. De hecho, debes utilizar e-mails y llamadas en frío para lograr tener una conversación con el cliente potencial. Cabe mencionar que tácticas de venta más viejas, como el SPIN Selling también pueden funcionar bien. Podrías argumentar que las visitas presenciales aumentan los costos; pero debes pensar que también aumentan las chances de mejorar el ROI.

Una de las principales ventajas del Outbound es que puedes acabar alcanzando leads que no llegaría hasta ti de otra manera. La desventaja es que ese tipo de prospección es menos escalable, puesto que la cantidad de leads depende de la productividad y del tamaño del equipo de vendedores.

Las herramientas más comunes utilizadas por la metodología Outbound son:

• Volantes;
• Correo directo;
• Prospección activa vía telemarketing;
• Patrocinio y prospección activa en eventos;
• Prospección activa presencial en empresas;
• Proopagandas de TV, radio, vallas publicitarias y anuncios en general, ya sean en línea u offline

En la práctica, las empresas que más se benefician de ese tipo de negocio son:

• Empresa B2B con ticket promedio alto y ciclo de ventas largo; las empresas con personas de esas empresas suelen ser más específicas y detalladas, entonces podría tener sentido una estrategia de Outbound.

• Empresa B2C con ticket promedio bajo y ciclo de ventas rápido; empresas cuyo objetivo es de volumen. Las acciones más utilizadas terminan siendo la prospección por telemarketing y anuncios en TV y radio. El punto negativo es que, debido al alto volumen, muchos leads se “quemarán” durante el proceso y solo permanecerán en la base quienes tengan realmente un interés inmediato.

En el modelo de canales, quien hace la prospección —e incluso la venta— es un aliado de tu empresa. La principal ventaja de la prospección por canales es la disminución del costo de adquisición, pues este gravamen se transmite al aliado. Además, también hay ganancia de capilaridad, pues se conquistan nuevos territorios sin el costo que conlleva abrir filiales e iniciar nuevas operaciones en otros lugares.

Este tipo de canal es conocido como aliado de valor agregado, pues, además de vender tu producto, agrega un servicio extra que genera mucho más valor para el cliente. En la práctica, es necesario poner a prueba y evaluar los impactos de una estrategia de canales para tu negocio. 

Algunas empresas que pueden beneficiarse por la estrategia de canales: 

• Empresas B2B con soluciones complejas, que necesitan una opción con un costo de adquisición mucho menor para la empresa y con un potencial de retención de clientes mayor, ya que hay un valor adicional a tu producto o servicio.

• Empresas B2B escalables, que tengan un modelo de negocio escalable, como en SaaS, trabajen con otras empresas que ofrezcan soluciones complementarias. De esa forma, la empresa reduce el costo de adquisición por la mitad, trabajando en parejas en la prospección activa.

• Empresas B2B o B2C con soluciones no complejas, con modelo de reventa y afiliados que se encuadren bien sobre todo para soluciones de ese tipo.

¿Alguna vez has escuchado hablar del marketing boca a boca? Esta también es una forma de prospectar clientes. Desafortunadamente, esta estrategia no es previsible, pero puede estimular la recomendación mediante el ofrecimiento de un bono o de alguna otra ventaja a los clientes actuales. 

Cuando hablamos de ventas consultivas, el papel de la recomendación es alimentar el embudo con nuevas oportunidades. Así, el equipo de preventa tendrá nuevos leads para trabajar y filtrar. Sin embargo, como esa recomendación es espontánea, la única manera de tener algún control sobre ella es manteniendo a tus clientes satisfechos y fidelizados. 

A fin de cuentas, una empresa que da poca atención al Éxito del Cliente prácticamente no tiene ninguna chance de que la recomienden. Al contrario, es más fácil que surjan detractores de tu marca, los cuales pondrán tu NPS (Net Promoter Score) por el suelo. 

Algunas herramientas de la prospección por recomendación son: 

• Descuentos en el producto o servicio;

• Contenidos o cursos exclusivos;

• Participación en ferias y eventos;

• Regalos y muestras gratis de nuevos productos o servicios.

Sobre las empresas que más se benefician con la recomendación, podemos decir que son todas, ¿no? Sin embargo, es común que las empresas incentiven recomendaciones en tres etapas de la relación con el cliente:

• Momento de la compra: el momento clave para que el vendedor pida una recomendación y presente la política de recomendaciones de la empresa. El cliente acaba de adquirir el producto o servicio y se siente motivado con la solución que se le ofrece.

• Primeros resultados: tan pronto el cliente pasa a tener los primeros resultados con la solución que compró. Y cuando él siente que su decisión realmente valió la pena.

• Madurez con el producto o servicio: después de algunos meses, el cliente ya está más maduro y se ha vuelto un especialista en la solución que adquirió. Generalmente, es en esta etapa que el cliente empieza a referir la solución de forma constante.

No, no estás obligado a elegir solo un tipo de prospección de clientes para seguir. En realidad, puedes incluso combinar varias estrategias para generar algo único, totalmente dirigido a tu empresa y tipo de negocio.

Sin embargo, la definición de un modelo mixto depende de muchos factores, como:

• Perfil del cliente;
• Jornada de coompra;
• Ticket promedio;
• Estructura de los equipos.

Puedes incluso invertir simultáneamente en estrategias Inbound y Outbound, administrando recomendaciones y canales aliados. 

No basta con aumentar extensivamente tu cartera de prospectos llamando a cada uno de ellos sin tener alguna información relevante para ayudarte a encantarlos. De ese modo, podemos decir que una preparación inicial es fundamental para que el pitch de ventas sea exitoso.

A fin de cuentas, necesitas saber qué decir al cliente potencial y explicarle cómo tu producto puede ayudarlo, abordando directamente los dolores del cliente y presentando los beneficios que brinda tu producto o servicio. Una estrategia de este tipo solo será posible si tienes el mínimo conocimiento sobre el cliente potencial.

Hoy en día, con las redes sociales, no es difícil encontrar más información sobre un lead antes de entrar en contacto con él. Echar un vistazo en el LinkedIn o en el Facebook siempre aporta. Además, la forma misma en la que encontraste esa oportunidad ya dice algo sobre ella; basta con verificar su origen.

Cuando pensamos en entrar en contacto con el lead, enseguida se nos vienen a la mente las llamadas telefónicas. Pero, a pesar de que son el método más tradicional de prospección, existen otras maneras tanto o más efectivas para hacerla. Por ejemplo, además de la ya conocida cold call (o llamada en frío), también puedes hacer cold mailing, o sea, envío de e-mails en frío.

Linkedin también puede ser un canal útil para entrar en contacto. Por este medio, además de darle un toque más profesional a tu prospección, evita enviar mensajes por redes personales, como WhatsApp (es mejor evitar usar esta red para un primer contacto). Y más: para controlar tus mensajes, es interesante estandarizar un ritmo balanceado de interacciones para no parecer ni muy ávido ni muy desinteresado. 

La cualificación del lead comienza en la investigación inicial sobre él, pero, muchas veces, se completa realmente en la primera llamada. Es en la conversación que puedes descubrir si ese lead es, de hecho, un cliente potencial.

Para saber si un lead tiene fit con tu negocio, se suelen hacer preguntas para mapear datos importantes como:

• Poder adquisitivo;

• Necesidades principales;

• Poder de decisión de compra;

• Dolores e historial con otras empresas

Para guiar la llamada de cualificación, puedes usar algunos frameworks, como el BANT y el GPCT. 

Un software de CRM puede ser la clave para optimizar los procesos de prospección de clientes y planeamiento de ventas. Y es así porque, con una plataforma de ese tipo, es posible registrar y acceder al historial de cualquier interacción entre empresa y cliente, ya sea una reunión de presentación, una llamada en frío o un e-mail de envío de propuesta. 

La dificultad en encontrar el momento perfecto para entrar en contacto con el prospecto también se puede sortear utilizándose un CRM. A fin de cuentas, al analizar el patrón de comportamiento del consumidor vía inteligencia artificial, el sistema identifica cuándo él está pronto para dar el siguiente paso en el embudo de ventas. Además, el CRM también envía recordatorios a los vendedores sobre cuándo entrar en contacto para dar continuidad a la negociación.

Por último, entre tantas funcionalidades útiles, podemos mencionar la generación de análisis e informes ricos, basados en los datos recogidos a lo largo del ciclo de ventas. Esto permite conocer a los prospectos y clientes profundamente, lo que, a su vez, posibilita la creación de estrategias de contacto personalizadas y la generación de insumos para un Customer Service dirigido al éxito y satisfacción del cliente.

Una prospección de clientes eficiente ya es medio camino andado hasta la conversión final. Para eso, además de esmerarte en el contacto con el cliente, necesitas encantar a los leads e incentivarlos a ver valor agregado en tu producto o servicio. De esta forma, nada mejor que pensar la prospección de los consumidores de manera estratégica y dirigida al perfil de cada cliente.

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