Reinventa tu programa de fidelización de marca

¿Qué se necesita para ganar la lealtad del cliente en el comercio minorista hoy en día? La respuesta es sencilla pero difícil de lograr: trata a cada cliente como un individuo, no como un número sin rostro.
La lealtad trasciende los productos y servicios: crea una conexión emocional entre los clientes y la marca, en la que los clientes se sientan vistos, escuchados y apreciados. Es más probable que los clientes que tienen una conexión emocional con una marca elijan esa marca, independientemente de si un competidor ofrece beneficios similares o precios más bajos. La lealtad emocional es más profunda que los puntos y las recompensas: significa que los consumidores se identifican, confían y ven una marca no solo como algo que consumen, sino como parte de lo que son.

Hoy en día, los compradores buscan conexiones genuinas, esperan experiencias personalizadas y están dispuestos a participar en formas nuevas y diferentes de obtenerlas. Esto abre una oportunidad para que las marcas evolucionen sus programas a través de los tipos de recompensas recibidas y las formas en que los consumidores descubren e interactúan con la experiencia de lealtad. Por ejemplo, la cadena de conveniencia Casey's está transformando la forma en que hace negocios mediante el uso de datos y canales digitales para humanizar las experiencias de sus huéspedes, ofreciéndoles programas de devolución personalizados, recompensas de lealtad y un compromiso profundamente personalizado.
“Para modernizar nuestra marca, estamos utilizando datos y tecnología para crear las experiencias correctas”, dijo Art Sebastian, vicepresidente de experiencias digitales de Casey's. “Como especialistas en marketing, nuestro trabajo número uno es construir y profundizar las relaciones con nuestros clientes, y lo brindamos con experiencias relevantes y personalizadas. Los conocemos, anticipamos sus necesidades y entregamos exactamente lo que están buscando”.
Las marcas deben ir más allá de la lealtad transaccional para fomentar conexiones emocionales auténticas. Considera lo siguiente:

Los clientes interactúan con un promedio de nueve canales mientras exploran el inventario, buscan asesoramiento y realizan compras. Incorporar la lealtad a lo largo de la experiencia del cliente ayuda a las marcas a hacer que cada punto de contacto sea notable. Eso no siempre significa gastar más dinero; puede ser tan simple como correos electrónicos de marketing más personalizados basados en un comportamiento de lealtad específico, acceso a un servicio de atención al cliente de primer nivel u ofertas en tiempo real en tu sitio de comercio electrónico. Esto permite a los minoristas centrarse en la relación y fomentar la lealtad creando conexiones en cada interacción, ya sea en línea, en la tienda o en el móvil.
Schuh, uno de los principales minoristas de calzado de moda del Reino Unido e Irlanda, entendió la importancia de incorporar la lealtad en todas las interacciones con los clientes. Con un negocio en línea y más de 120 tiendas, schuh quería ofrecer un viaje más personalizado a sus clientes sin importar dónde compraran.
“ Loyalty Management nos permite crear un programa de lealtad que podemos configurar de acuerdo con nuestros requisitos y es lo suficientemente flexible como para introducir nuevos niveles y recompensas”, dijo Paula Nicola, directora de CRM en schuh. “Queríamos que nuestro programa de lealtad reflejara las necesidades de nuestros clientes y les brindara más razones que nunca para gastar el dinero que tanto les costó ganar con schuh. Loyalty Management nos ayuda a comprender las compras de los clientes leales en las tiendas y en línea, brindándonos la información que necesitamos para personalizar nuestros mensajes y ofertas”.