Capítulo 2: Crea una estrategia de datos para programas de fidelización minorista
Crea experiencias personalizadas y significativas que generen confianza y lealtad a largo plazo.
El elemento fundamental de una estrategia de datos eficaz es la capacidad de conectar todos los datos y difundirlos en una organización. La conexión de datos permite a las marcas crear un perfil completo de cada cliente y obtener una vista de 360 grados de cada acción que realizan en la organización. Los programas de fidelización refuerzan estos perfiles con los datos críticos de origen y son necesarios para potenciar las interacciones y experiencias de los clientes en una multitud de puntos de contacto. Los conocimientos adquiridos de estas interacciones se pueden implementar para personalizar aún más cada momento de interacción, personalizar las ofertas o crear recorridos de clientes únicos.
Unifica los datos en tiempo real para hacer operativa la lealtad
Sabemos que los viajes más consistentes y personalizados crean clientes más felices y leales. La gente espera experiencias personalizadas y personalmente relevantes, ofertas personalizadas y capacidades de servicio mejoradas. Una plataforma de datos de clientes (CDP) puede ayudar a cumplir estas expectativas.
“Todo lo que sabemos sobre un invitado está unificado en CDP, y ahora lo estamos enriqueciendo mediante el cálculo de atributos”, dijo Sebastian de Casey. Por ejemplo, si el equipo de marketing de Casey ve grupos de clientes que compran por la mañana, los etiquetan como "compradores de desayuno", lo que les permite crear una propuesta de valor sobre la marcha para café y sándwiches de desayuno.
Un CDP conecta la totalidad de los datos de los clientes de una empresa en un solo lugar, proporcionando una visión unificada. Llega a toda la organización y vincula bases de datos que tradicionalmente no comparten datos (nubes de marketing, software de servicio, motores de comercio electrónico y más). También concilia datos de clientes conocidos (como correo electrónico y números de teléfono) con datos como cookies anónimas e ID de dispositivos móviles para obtener una imagen completa del viaje del cliente. Y lo hace en tiempo real.
“Todo lo que sabemos sobre un invitado está unificado en CDP, y ahora lo estamos enriqueciendo mediante el cálculo de atributos”, dijo Sebastian de Casey. Por ejemplo, si el equipo de marketing de Casey ve grupos de clientes que compran por la mañana, los etiquetan como "compradores de desayuno", lo que les permite crear una propuesta de valor sobre la marcha para café y sándwiches de desayuno.
Un CDP conecta la totalidad de los datos de los clientes de una empresa en un solo lugar, proporcionando una visión unificada. Llega a toda la organización y vincula bases de datos que tradicionalmente no comparten datos (nubes de marketing, software de servicio, motores de comercio electrónico y más). También concilia datos de clientes conocidos (como correo electrónico y números de teléfono) con datos como cookies anónimas e ID de dispositivos móviles para obtener una imagen completa del viaje del cliente. Y lo hace en tiempo real.
Crea experiencias en el momento
La creación de perfiles de identidad de clientes unificados y hacer que esos datos estén disponibles en tiempo real permite que cada departamento actúe en función del comportamiento del cliente en el momento. Significa que cosas como los puntos de fidelidad se actualizan inmediatamente, y el personal de primera línea sabe en el punto de venta cuándo una compra inicia un salto en los niveles o en el estado de fidelidad. Esto permite una experiencia mucho más rica e íntima.
Estas herramientas también agilizan las actividades entre bastidores. Por ejemplo, los sistemas como los motores de envío de correo electrónico, las plataformas del lado de la demanda y los sistemas de administración de contenido pueden utilizar datos en tiempo real para refinar la segmentación de clientes, ejecutar mejores esfuerzos de orientación y supresión, y crear experiencias de cliente personalizadas dentro de su departamento de fidelización y más allá.
Estas herramientas también agilizan las actividades entre bastidores. Por ejemplo, los sistemas como los motores de envío de correo electrónico, las plataformas del lado de la demanda y los sistemas de administración de contenido pueden utilizar datos en tiempo real para refinar la segmentación de clientes, ejecutar mejores esfuerzos de orientación y supresión, y crear experiencias de cliente personalizadas dentro de su departamento de fidelización y más allá.
Integra estrategias de fidelización y datos en una plataforma unificada
La creación de una estrategia de datos no requiere una revisión completa de los sistemas tecnológicos existentes. Las plataformas de marketing del ciclo de vida de lealtad de extremo a extremo con interfaces de programación de aplicaciones (API) se conectan con los sistemas de registro existentes a través de puntos de contacto digitales y físicos, para que puedas recopilar datos de primera mano. Conectar el sistema de fidelización a una plataforma de datos más grande permite a los equipos de fidelización acceder a valiosos segmentos de clientes e información valiosa, como el valor de por vida del cliente, las puntuaciones de RFM y los niveles de estado. Esto permite brindar experiencias diferenciadas, abordar situaciones de recuperación del servicio y garantizar que las ofertas y promociones resuenen personalmente con los miembros leales.
Usa datos propios para crear experiencias específicas y personalizadas
Los conocimientos en tiempo real basados en datos son la base de tu estrategia de fidelización. Cuando comprendes a tus clientes, puedes ofrecer ofertas personalizadas que los hagan sentir como si fueran únicos. Los datos centralizados son escalables y están fácilmente disponibles para todos en la organización. Ya sea que un empleado esté en la oficina administrativa o en el piso de ventas, cuenta con las herramientas y la información necesarias para mejorar todos y cada uno de los compromisos, lo que impulsa la lealtad.
El 56% de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas.
- Informe sobre el estado del cliente conectado, quinta edición , Salesforce Research, 2022
Impulsar la lealtad y la confianza a través de la transparencia
La lealtad depende de la confianza y la transparencia . Las empresas deben estar atentas a la hora de mantener los datos seguros y claros sobre cómo pretenden utilizarlos. Las marcas que sean capaces de establecer credibilidad y ganarse la confianza en esta área se beneficiarán. Los clientes no solo tienen más probabilidades de dar sus datos a empresas en las que confían , sino que también tienen más probabilidades de permanecer leales, realizar compras adicionales y recomendar esa empresa a amigos y familiares. Una estrategia de datos sólida y transparente convierte la lealtad en un principio clave que se ejecuta en toda la organización.
Impulsa el valor comercial a largo plazo de los clientes leales
Cuando la lealtad se hace bien, no sólo solidifica las relaciones con los clientes, sino que también mejora el resultado final. Esto es especialmente importante en el clima económico actual. Un programa de fidelización bien diseñado puede proporcionar recompensas experienciales de bajo costo y no basadas en dividendos que mejoran la satisfacción del cliente sin que le cueste realmente a la organización. Esto puede ayudar a aliviar las presiones sobre los márgenes que podrían resultar de los descuentos y reembolsos.
Crear experiencias significativas que hagan que el cliente regrese por más es increíblemente valioso cuando consideras que cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno que ya tiene. De hecho, sólo un aumento del 5 % en la retención de clientes produce un aumento de las ganancias del 25 al 95 %. ¿Y cómo cuantificas el impacto que las referencias de boca en boca de los clientes satisfechos tienen en tu negocio?
Crear experiencias significativas que hagan que el cliente regrese por más es increíblemente valioso cuando consideras que cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno que ya tiene. De hecho, sólo un aumento del 5 % en la retención de clientes produce un aumento de las ganancias del 25 al 95 %. ¿Y cómo cuantificas el impacto que las referencias de boca en boca de los clientes satisfechos tienen en tu negocio?
“Para modernizar nuestra marca, estamos utilizando datos y tecnología para crear las experiencias correctas”.
– Art Sebastian, vicepresidente de experiencias digitales, Casey's
Próximo: Capítulo 3: Lleva al mercado rápidamente nuevas experiencias de fidelización minorista
Descubre cómo puedes crear programas ágiles y rentables que te permitan evolucionar fácilmente según sea necesario:
- Utiliza la automatización para potenciar la flexibilidad
- Aprovecha los conocimientos de los clientes
- Mide la lealtad emocional y la satisfacción puntual
- Pronostica la viabilidad del programa
Más recursos
Producto (en inglés)
Impulsa el éxito ahora con momentos en tiempo real para cada cliente
Informe (contenido en inglés)
Descubre cómo los clientes obtuvieron un ROI del 257 % con Salesforce para minoristas
Guía