CENTRO DE RECURSOS

Capítulo 3: Lleva al mercado rápidamente nuevas experiencias de fidelización minorista

Desarrolla programas de lealtad de manera eficiente y efectiva para un ROI más rápido.

En el pasado, los programas de fidelización personalizados requerían una gran inversión y tardaban años en implementarse, lo que a menudo resultaba en una funcionalidad obsoleta cuando llegaban al mercado. Esto no es sostenible ni realista. La dinámica cambiante del mercado, la evolución de las preferencias de los clientes y las presiones competitivas requieren que las marcas tengan la capacidad de evolucionar fácil y constantemente sus programas de fidelización sin tener que emprender un proyecto de TI a gran escala.
Los equipos de lealtad necesitan una configuración que permita un tiempo de comercialización más rápido, una mayor flexibilidad y un costo total de propiedad reducido. Necesitan la capacidad de refinar continuamente los programas y medir cosas como el ROI, el compromiso de los miembros, la rentabilidad/responsabilidad, el impacto de la asociación y el ROI de la promoción para garantizar que el programa cumpla con los objetivos. Esto requiere:

Flexibility when setting up the overall loyalty program, including individual components like tiers, currencies, benefits and experiences in a no-code environment.
The ability to leverage CDP when building rich member profiles to deepen relationships through progressive profiling, surveys, and reviews.
Real-time personalization of offers and rewards that leverage and activate developed customer insights in online and offline channels through seamless integration with marketing automation tools, commerce storefronts, and assisted channels.
A flexible rules engine that enables teams to track and reward member behavior and engagement by automating the process of accruals and redemptions in a no-code business-user-friendly environment.
Intelligently deployed surveys that measure emotional loyalty and point-in-time customer satistfaction throughout the loyalty member journey (with the additional capability of rolling up to measure customer sentiment).
AI/ML-based predictive tools with the ability to forecast program liability, promotional ROI with what-if analysis ensuring program goals are constantly met.
A flexible partnership management system to onboard partners into the loyalty program and expand program offerings beyond the brand.

“Nos dimos cuenta de que, para tener éxito, teníamos que crear experiencias atractivas y personalizadas en la plataforma que fueran relevantes para nuestros consumidores, independientemente de dónde vivan. Nuestra asociación con Salesforce nos permite ver al cliente a través de todos estos diferentes puntos de contacto y luego aprovechar los datos detrás de él para comprender mejor quién es nuestro consumidor, cómo brindarle un mejor servicio, cómo orientarlo mejor y hacerlo con rapidez y a escala mundial”.

– Adam Michael, director digital, CROCS

Reimaginar el futuro de la lealtad del cliente

Los programas de lealtad más exitosos brindan experiencias de lealtad dinámicas y personales a lo largo del recorrido del cliente. Pero el programa en sí es sólo una pieza de una estrategia global de fidelización. Cuando se implementa bien, esta estrategia global alinea a todos en la organización y permite el tipo de compromiso que hace que los clientes se sientan parte de algo exclusivo.
Con los datos de los clientes como base, los minoristas toman decisiones más inteligentes sobre la segmentación de los clientes, crean programas de lealtad experiencial que son económicamente viables y muy relevantes, y mejoran la lealtad, el resultado final de una gran participación del cliente.

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