En general, una llamada de ventas, o venta telefónica, es una conversación entre un vendedor y un cliente potencial sobre la compra de un producto o servicio. 

Este tipo de conversación, que generalmente se lleva a cabo en persona, por teléfono o por videollamada, implica varias acciones, como: el establecimiento de la agenda inicial por parte del representante, el lanzamiento del producto, una demostración, el planteamiento de posibles objeciones por parte de los prospectos y las respuestas ofrecidas por el representante, la negociación y el esbozo de los pasos siguientes. Idealmente, un representante de ventas (SDR) cierra una llamada de ventas con un acuerdo verbal del cliente potencial para realizar una compra. 

Las partes que mencionamos reflejan el proceso de ventas, que consta de cuatro pasos principales: la investigación de productos y prospectos; la prospección; la llamada de ventas y el cierre; y la construcción de relaciones.

En un proceso de ventas típico, gran parte de la preparación, incluyendo la investigación y calificación de prospectos, se lleva a cabo días o semanas antes de que se programe la llamada de ventas. A continuación, te dejamos algunos tips sobre el proceso de venta por teléfono.

Antes de hacer la llamada, revisa las necesidades y los puntos débiles de tu prospecto. Esto te evitará sorpresas durante la llamada al permitirte alinear con antelación esos aspectos con las soluciones ofrecidas por el producto y amoldar las expectativas con respecto al alcance de la llamada.

"Diles qué temas abordarás en la llamada, pero comparte específicamente una breve propuesta de valor de cómo puedes ayudar al prospecto con el que hablas", aconseja Marcus Chan, entrenador de ventas y presidente de Venli Consulting Group.

Esta es también una oportunidad para preguntar estratégicamente quién más debe participar en el proceso de toma de decisiones antes de que se pueda finalizar la compra. En las empresas más grandes, esto suele involucrar a equipos de asesoría jurídica y ejecutivos de alto nivel. Envía una versión preliminar del contrato o una cotización preparada para que todos los que toman las decisiones puedan revisar los detalles de las ventas antes de la llamada.

En un estudio realizado por Salesforce, los representantes de ventas informaron que a menudo tienen dificultades para comprender cabalmente las necesidades de sus prospectos. En parte, esto podría deberse a que no se realizaron llamadas de investigación y descubrimiento adecuadas. Como resultado, en el momento de la llamada, solo se cuenta con un argumento de venta genérico que no sitúa al producto como una solución a los problemas específicos de los clientes potenciales. 

Para evitar que también te ocurra eso, asegúrate de conocer las necesidades de cada cliente por dentro y por fuera. Luego, crea una presentación de diapositivas que contemple específicamente esas necesidades.

Además, ten en cuenta las preferencias de comunicación de tu lead mientras preparas tu presentación. Algunos prefieren diapositivas estándar, mientras que otros pueden disfrutar de videos o contenido interactivo.

Según una encuesta de Salesforce de 2021 (en inglés), solo el 32% de los representantes de ventas afirman que recibieron una excelente capacitación o tutoría, incluyendo la formación en llamadas telefónicas de ventas. Esto redunda en muchas oportunidades perdidas y tratos que no se concretan.

Para asegurarte de tener la información que necesitas para dominar las llamadas de ventas, asegúrate de que todas queden grabadas en tu teléfono o plataforma de videoconferencia. Cuando las llamadas estén completas, revísalas. Identifica objeciones que podrías haber pasado por alto o ideas que podrías haber agregado. También puedes compartir llamadas con tu gerente o compañeros de equipo para obtener otros puntos de vista. Recuerda: cada llamada es una oportunidad para aprender, mejorar y aumentar las ventas.

Muchos representantes cometen el error de introducir su argumento de venta demasiado pronto en la llamada telefónica o videoconferencia. Lo mejor es, primero, establecer una buena relación y garantizar una conversación agradable con tu cliente potencial y esto comienza con un saludo amistoso e, incluso, posiblemente, una breve conversación.

Sin embargo, Chan advierte a los representantes que no fuercen una intimidad excesiva. "No conviene hablar demasiado", dice. “Esto puede sonar meloso muy rápidamente y los clientes potenciales lo notan”. Mantén el saludo por solo unos minutos y luego continúa.

A medida que avanza tu discurso de venta, apóyate sobre todo en un lenguaje que permita resaltar el valor y la resolución de problemas. ¿Cómo el producto que ofreces hará la vida de tu prospecto más fácil o mejor? Sé específico y, si es posible, muéstrale mejoras medibles.

Como lo recalca Chan, hay dos palancas emocionales que debes movilizar: el dolor y la satisfacción. Muéstrale al prospecto cómo puedes quitarle el dolor y al mismo tiempo brindarle satisfacción. Conecta siempre estas soluciones a tu producto.

Supongamos que vendes seguros de viaje y estás hablando con un prospecto sobre cómo asegurar su siguiente viaje a Europa. Es fácil imaginar cuánta tranquilidad sentiría tu cliente potencial al saber que su inversión en boletos de avión y reservas de hotel será totalmente reembolsable si la ciudad de destino está cerrada debido al mal tiempo. Y, para mejorar tu abordaje, puedes informarle sobre descuentos especiales o regalos que se le concederían con la compra de un plan de seguro. Dolor eliminado, satisfacción alcanzada.

La mayoría de los productos tienen una saludable competencia en el mercado. Aún si presentas un caso convincente para resolver los problemas de tu cliente potencial, los productos de la competencia suelen ofrecer soluciones similares. Para evitar ser eclipsado por otras empresas, investiga a tus competidores con anticipación e identifica factores diferenciales que eleven claramente tu producto por encima de los demás.

Si un cliente potencial menciona a un competidor específico, el veterano ejecutivo de cuentas de Salesforce, Edward Swiderski, sugiere que le respondas con una pregunta: "Pregunta si ese competidor puede ofrecer la gama completa de características de tu producto". Esto lleva al prospecto a ponderar el valor de tu producto por sí mismo.

Lo que dices importa, pero cómo lo dices importa más. Esto es especialmente cierto en las ventas. De hecho, confiar en un lenguaje positivo, empático y basado en valores es fundamental para ganarte la confianza y la aceptación emocional de los prospectos. Cuando aplicas esta regla, cerrar una venta se vuelve relativamente fácil. 

Por ejemplo, en lugar de usar términos como “pago” o “gasto”, asociados a “deuda”, usa una palabra como “inversión”, que se relaciona a “propiedad” y “oportunidad”. Otros términos positivos como "beneficio", "garantía" y "fácil" son medios efectivos de asegurarte la aceptación durante una llamada de ventas.

Los nuevos representantes de ventas a menudo reaccionan a la defensiva cuando los clientes potenciales se oponen a una venta, incluso cuando la objeción es válida. Si bien es bueno tener algunas respuestas listas para resaltar el valor de tu producto, el objetivo de moderar las objeciones no es responder con réplicas.

Chan aconseja escuchar más que hablar en estas situaciones. “Concéntrate en entender la objeción”, dice. “Sigue preguntando, pregunta de dónde provienen las preocupaciones del cliente. A menudo, estas preocupaciones son síntomas de un problema mayor. Esto es lo que necesitas entender para poder dar una respuesta que tenga algún valor”.

Los representantes de ventas a menudo son criticados por hablar demasiado en las llamadas de ventas. El objetivo durante estas llamadas es ofrecer valor y soluciones al prospecto mientras lo haces sentirse escuchado. Y esto requiere, efectivamente, escuchar más que hablar. Los expertos en ventas suelen optar por una proporción de escuchar de un 60% con respecto a hablar (40%). 

Swiderski lo expresó de manera simple: “Concéntrate en estar realmente interesado. Si vas a hablar, dedica la mayor parte de tu tiempo a hacer preguntas”.

Cuando los prospectos preguntan sobre la efectividad del producto, es común que los representantes respondan con estadísticas. Aunque estos datos puedan ser convincentes, también pueden resultar aburridos y no despertar ninguna emoción en la persona que los escucha.

Como alternativa, la profesora de marketing de Stanford, Jennifer Aaker, sugiere usar historias para llamar la atención y asegurar la aceptación: “La investigación muestra que nuestros cerebros están programados para comprender y retener historias. Una historia es un viaje que conmueve al oyente y, cuando el oyente emprende ese viaje, se siente diferente. El resultado es la persuasión y, a veces, la acción”.

Sin embargo, Chan hace una advertencia: si descubres que tu tomador de decisiones tiene una personalidad más analítica, es probable que valore las estadísticas claras que validan tu producto como la mejor solución a su problema. Ten esto en cuenta y usa métricas relevantes para respaldar tus historias y hacerlas convincentes.

Harry Kurland, director de ventas internas de Norteamérica en la empresa de protección de datos Veeam, resume todo esto perfectamente: “Pídele [a tu cliente potencial] que comparta ejemplos específicos relacionados con los desafíos que está teniendo. ¿Te cuenta una historia completa? ¿Qué tan cuantitativos llega a ser en su razonamiento? Las personas tienden a hablar como les gusta que les hablen, así que imita a tu prospecto”.

Uno de los mayores errores que cometen los nuevos representantes es dejar abiertas las llamadas de ventas. Los clientes potenciales a menudo responden a las propuestas con un informal "lo pensaré". Los SDR, buscando complacerlos, acceden a darles espacio para la deliberación. Sin embargo, lo que sucede es que, inevitablemente, los prospectos terminan ocupándose de otras responsabilidades y olvidándose de la venta.

Para evitar que eso suceda, finaliza la llamada telefónica o la videollamada con algunas preguntas o comentarios directos:

• Resaltaste X e Y como problemas para tu negocio. Acabamos de echarle un vistazo al producto y viendo cómo puede resolver esos problemas. ¿Estás de acuerdo en que es una buena solución para ti?

• Excelente. Parece que estamos en la misma sintonía. Para resolver tus problemas lo más rápido posible con la solución que hemos discutido, todo lo que tenemos que hacer es ocuparnos de algunos trámites sencillos y estarás a bordo de inmediato. ¿Te parece bien?

Para un prospecto indeciso, menciona lo que Chan llama el “costo de la inacción”. Explícale el costo en tiempo, dinero y mano de obra que implica esperar demasiado para tomar una decisión de compra. Cuando reconocen las consecuencias de esperar, se vuelve más fácil garantizar un “sí” para la venta.