Análisis de la sexta edición del informe “State of Service”

Las organizaciones de servicios están redirigiendo su enfoque: las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, y muchas ven en los servicios una oportunidad primordial. De hecho, el 85 % de los responsables de la toma de decisiones afirma que se espera que los servicios contribuyan a una mayor proporción de los ingresos este año.

Esta dinámica plantea una pregunta clave. ¿Podrá el aumento de los presupuestos seguir el ritmo de la demanda de los clientes? La respuesta dependerá de la planificación cuidadosa, la asignación eficiente de recursos y la adopción de tecnologías y procesos que ayuden a las organizaciones de servicios a crecer con intención. Sin embargo, lo que está en juego es muy importante, sobre todo si se tiene en cuenta que el 77 % de los profesionales de operaciones de servicios afirma que no pueden alcanzar sus objetivos sin más presupuesto.

¿Cuál es el siguiente paso correcto? En nuestra investigación se muestra que las organizaciones líderes realizan un seguimiento activo de los indicadores clave de rendimiento (KPI) vinculados a resultados empresariales tangibles. De hecho, la proporción de organizaciones de servicios que realizan un seguimiento de la generación de ingresos casi se duplicó desde el 2018, de un 51 % a un sorprendente 91 %. La proporción que realiza un seguimiento de la retención de clientes aumentó en 29 puntos porcentuales durante el mismo período. Si esos análisis de servicio al cliente aún no están en tu radar, es hora de tomar medidas; de lo contrario, corres el riesgo de quedarte atrás.

También es una buena idea dotar a tu personal de las mejores herramientas disponibles. Según nuestra investigación, las últimas tecnologías están teniendo un impacto especialmente grande en el servicio de campo, en el que la inmensa mayoría de los trabajadores móviles afirman que innovaciones como la programación inteligente, la realidad aumentada y los resúmenes generados por IA les permiten ser más ágiles y eficientes en terreno. Igualmente importante es el hecho de que el 81 % de los trabajadores móviles afirma que estas tecnologías los ayudan a sentirse más seguros, y un trabajador que se siente seguro está mejor preparado para ofrecer un servicio al cliente de alto nivel.

Las expectativas de los clientes continúan aumentando: quieren un servicio superior y lo quieren ahora. Según el informe State of the Connected Customer, cuando las empresas satisfacen esas expectativas, es más probable que el 88 % de los clientes vuelvan a comprar, por lo que la calidad de las interacciones es esencial para que los clientes vuelvan por más.

Para conseguirlo, muchas empresas están invirtiendo en tecnología que les permite contar con un panorama integral de sus clientes. De hecho, nuestra investigación reveló que el 82 % de las organizaciones de alto rendimiento utilizan la misma plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en las áreas de servicio, ventas y marketing, frente al 62 % de hace solo dos años.

¿Cuál es la importancia de esto? Una base de datos sólida también facilita compartir la responsabilidad de métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score y la puntuación del esfuerzo del cliente. La unificación de datos confiables en un sistema de CRM también permite a los equipos interdepartamentales obtener una visión única del cliente y ofrecer un servicio al cliente más proactivo. “Es esencial resolver los problemas de forma proactiva antes de que tengan un impacto significativo”, afirma Jules O'Donnell, directora de administración de Salesforce en Quickbase. “Esto significa mantenerse al día con las soluciones tecnológicas para ampliar el servicio y atender a los clientes donde se encuentren”.

El autoservicio es otra parte importante de la ecuación. En nuestra investigación se muestra que las organizaciones de alto rendimiento son mucho más propensas que las de bajo rendimiento a proporcionar herramientas como centros de ayuda impulsados por el conocimiento, portales de autoservicio del cliente y chatbots impulsados por IA. Cuando los clientes pueden interactuar con un chatbot para responder a una pregunta o utilizar un proceso guiado para iniciar una devolución, los agentes presenciales tienen el tiempo que necesitan para gestionar solicitudes más complicadas. Eso tiene una importancia fundamental para el 69 % de los agentes que admite dificultad para lograr un equilibrio entre velocidad y calidad.

La gran mayoría de los agentes y trabajadores móviles (el 77 % y el 74 %, respectivamente) afirman tener una carga de trabajo mayor y más compleja que hace tan solo un año. Más de la mitad afirma haber sufrido agotamiento extremo, ya sea que trabajaran en un centro de contacto o en terreno. Esto podría explicar por qué, según el 69 % de los responsables de la toma de decisiones de servicios, el cansancio de los agentes es un desafío importante o moderado.

La IA generativa está aquí para ayudar. Al utilizar la IA para crear resúmenes, informes, respuestas de servicio e incluso artículos de conocimiento, las organizaciones están encontrando nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes en menos tiempo y permitiendo a los agentes humanos dedicar su energía a interacciones más complejas y desafiantes.

Los beneficios son claros: El 95 % de los responsables de la toma de decisiones en organizaciones con IA afirman haber ahorrado tiempo y dinero, y el 92 % afirma que la IA generativa los ayuda a ofrecer un mejor servicio al cliente. No es de extrañar, por lo tanto, que el 83 % de los responsables de la toma de decisiones tengan previsto aumentar su inversión en IA durante el próximo año, mientras que solo el 6 % afirma no tener ningún plan para esta tecnología.

¿Qué significa esto para tu organización? Ten en cuenta que la IA es tan confiable como los datos que la respaldan. En un reciente estudio de Harvard Business Review se reveló una brecha de confianza en la IA: la mayoría de la gente (57 %) no confía en la IA y el 22 % se muestra neutral. Nuestra propia investigación se hace eco de estos resultados, con un 68 % de los clientes que nos dicen que los avances en IA hacen que sea aún más importante que las empresas sean confiables.

En resumen, las empresas que utilicen esta tecnología de forma eficaz y ética tendrán éxito. Esto significa que es más importante que nunca que los humanos sigan manejando cada innovación de IA, orquestando esta poderosa herramienta y proporcionando una valiosa capacitación y supervisión en cada paso del camino.