Marketing por WhatsApp: ¿Qué es y cómo integrarlo a tu estrategia de marketing digital?

Tú ya sabes que el WhatsApp es un canal poderoso para divulgar ofertas y estrechar la relación con los clientes. Sin embargo, no todas las comunicaciones promocionales que se hacen mediante esta aplicación se encuadran como marketing por WhatsApp.

Para que se configuren así, el intercambio de mensajes debe orientarse a atender los objetivos de tu negocio. O sea: el uso de la app debe tener sentido dentro de un plan más abarcador de marketing, vinculado a otros canales y estrategias de promoción de ventas, marketing de contenido y relación.

Tener esta visión es fundamental porque los consumidores no utilizan el WhatsApp de forma aislada en su día a día.

Entre un acceso y otro a la plataforma, los usuarios chequean su bandeja de e-mails; feed del Instagram; timeline del Facebook; reels del TikTok; y diversas otras fuentes de contenido digital. Además, con el celular en la mano, pueden transitar por diferentes espacios, interactuando con tu marca por medio de puntos de contacto offline.

Invertir solo en WhatsApp o desarticularlo de otros canales de marketing puede, entre otros riesgos implicados:

• Disminuir tu visibilidad de marca: si no se los ignora totalmente, tus mensajes se pueden perder entre un sinfín de conversaciones y opciones disponibles.
• Echar por tierra las conversiones: no siempre los canales que atraen al público logran retener su atención. Y cuando no avanzan dentro del embudo de ventas, las oportunidades perdidas implican un desperdicio de recursos.
• Aumentar las chances de spam: para que no las olviden, algunas marcas “bombardean” a sus clientes con mensajes, perjudicando su reputación sin necesariamente obtener resultados.
• Dificultar la experiencia del usuario: aunque el WhatsApp tenga mil y una utilidades, existen canales que pueden presentar tu trabajo y registrar las interacciones con los clientes de manera más organizada.
• Formar silos de datos: tener muchos canales activos y poco intercambio entre ellos genera confusión, contratiempos y demanda un esfuerzo innecesario para la empresa y el cliente.
• Fragmentar la brand persona: sin una guía de identidad de marca, el relevo entre los operadores puede hacer variar el tono y el lenguaje de la comunicación, transmitiendo inconsistencia.  
• Sobrecargar a tu equipo de marketing: con tantas tareas con las que deben cumplir, tu equipo puede descomprometerse y actuar de forma cada vez menos estratégica, perdiendo en innovación y productividad.

Ha quedado claro que el uso del WhatsApp sin estrategia estorba tanto como ayuda, ¿no?

Sin embargo, una estrategia de marketing digital sin WhatsApp también está incompleta. Y es así porque la aplicación puede ser protagonista o auxiliar en una operación: todo depende de tus objetivos.

Por eso, es importante conocer los beneficios de WhatsApp para definir qué papel puede cumplir la app para ti. Esta finalidad puede hacerse efectiva a lo largo de toda la jornada de compra, siempre y cuando la comunicación se centre en el cliente. Infórmate aquí:

✅  Altas tasas de entrega y apertura de mensajes

En comparación con el e-mail marketing, por ejemplo, el WhatsApp garantiza casi el 100% de entrega y un porcentaje mucho más elevado de apertura de envíos. Esto se debe a que la mayoría de los usuarios entra a la app diariamente: Meta estima que se envían más de 65 mil millones de mensajes mediante la aplicación todos los días.

Si las configuraciones del destinatario lo permiten, también es posible confirmar si los mensajes se han visualizado realmente. Estas funciones vuelven la herramienta ideal para comunicaciones decisivas, como envíos de fondo del embudo o que tengan un timing específico (anuncios de promociones relámpago, recordatorios de carrito abandonado, entre otros ejemplos).

✅  Comodidad en el uso

Tras visualizar el mensaje, el usuario puede responder a su ritmo y en un canal que ya suele utilizar (incluso más que el propio teléfono). Además de darle cierta autonomía al cliente, la comunicación por WhatsApp está naturalizada, lo que aumenta las chances de respuesta y feedback.

Para las empresas, la facilidad de crear y convertir una cuenta comercial también pesa a la hora de optar por la aplicación.

✅  Plataforma universal

Con una interfaz simple e intuitiva, el WhatsApp ha logrado reunir públicos de prácticamente todas las edades. Hasta el momento, ninguna otra herramienta o red social ha tenido un alcance tan amplio en tan poco tiempo, algo sumamente relevante para marcas que invierten en “juegos de números” (campañas que priorizan el volumen de ventas o la ganancia de market share).

Por otro lado, la evolución de la aplicación no la ha hecho más difícil de manejar.  Teniendo una estrategia predefinida, operar la app en sí no exige tanto conocimiento de marketing y tecnología.

✅  Potencial de viralización

¿Has observado cómo los memes y las noticias virales se diseminan por WhatsApp?

Esta aplicación es famosa por el énfasis en compartir, impulsado por grupos cuya dinámica hace acordar a la del marketing boca a boca. Esto representa un potencial inmenso para marcas que quieren generar compromiso y fortalecer un sentido de comunidad, ya sea entre su propia base o no.

✅  Comunicación directa e informal

Olvida los largos minutos en el teléfono o los días (o incluso semanas) esperando un e-mail. Tanto como tú, el cliente quiere respuestas rápidas y soluciones simples por WhatsApp.

Este es el medio ideal para desburocratizar la comunicación y acelerar al máximo el ciclo de ventas, usando la automatización de marketing para optimizar tareas. La agilidad también incentiva un intercambio más ligero y humano, “colorido” por el uso de emojis, GIF y figuritas (dentro de los límites del profesionalismo, claro).

✅  Relación costo-beneficio

La gratuidad del WhatsApp fue uno de sus grandes atractivos para la población frente a los tradicionales mensajes de texto (SMS/MMS) y centrales de contacto.

Es necesario observar que la integración de la aplicación a una estrategia omnichannel requiere la contratación de servicios como un software de CRM y un proveedor de WhatsApp Business API. Pero, aun así, el uso de la app no tiene ningún costo y brinda un retorno financiero muy expresivo.

Hay motivos de sobra para invertir en marketing por WhatsApp. Veamos, entonces, cómo se implementa esta estrategia en la práctica.

Digamos que tienes una cuenta comercial configurada con información completa, mensajes de bienvenida y notificaciones de ausencia. Tu empresa probablemente emplea el WhatsApp para contactar a clientes y leads cualificados de inbound marketing, atraídos al grado de informar su número de celular.

El mojón cero, por lo tanto, es respetar la privacidad de tus contactos. Prioriza siempre la relevancia, divulga tus medidas de ciberseguridad y, al planear envíos, estate atento a la frecuencia y al tono de esos mensajes.

Y avanzando un poco más:

Hemos mencionado varias veces al WhatsApp como un canal de personalización y alto impacto. Todo su planeamiento debe tener en cuenta el potencial de las conversaciones para conocer mejor y encantar a tus clientes.

Por eso, la estrategia debe prever acciones y tecnologías que apoyen la segmentación de tus contactos. Recuerda que el uso masivo del WhatsApp puede pesar sobre tu presupuesto y, por eso, se debe optimizar al máximo la efectividad de las interacciones.

Landing pages, enlaces que derivan al WhatsApp (como botones y códigos QR) y hasta disparos de actualización de registro ayudan a obtener datos más completos sobre los usuarios, asociando el número de celular a una serie de otros atributos y construyendo un perfil rico de cada cliente.

Esas herramientas se pueden conectar automáticamente a un software de CRM, como nuestro Marketing Cloud. La nube de Salesforce cuenta con un CDP integrado que facilita la creación de listas y alimenta en tiempo real campañas administradas por la plataforma.

Cuando ya has definido al público, debes definir qué deseas comunicar y qué es lo que a las personas les gustaría escuchar más de ti.

Recuerda que el WhatsApp es un canal de marketing conversacional; en este sentido, tu marca debe hablar con el cliente y no persuadirlo con demasiada insistencia. Define tu objetivo con el marketing por WhatsApp y evalúa si la propuesta se alinea a las expectativas de los clientes. Puedes, por ejemplo, lanzar una solución sugerida por el público u orientarlo sobre el ingreso a una comunidad exclusiva de la marca.

Después, haz un estudio de la audiencia para determinar:

• Temas de conversación (varían de acuerdo a la etapa de la jornada del cliente);
• Formato y recursos adicionales del mensaje (audios, vídeos, pack de figuritas de la campaña, entre otros ejemplos);
• Protocolo de respuestas al cliente;
• Franja horaria y frecuencia de los envíos (incluso para posteo de estados);
• Gatillos para envío de mensajes (registro, envío de pedido, etc.).

Ya hemos dicho que la campaña para WhatsApp es potenciada mediante la interfaz con otros canales. Para coordinar todos esos puntos de contacto, el Marketing Cloud Journey Builder ayuda a construir un sendero en el cual el cliente pode ser abordado en otras “terminales” (como e-mail, SMS y notificaciones push) para, más adelante, llevar la interacción al WhatsApp.

Este itinerario vuelve tu inserción menos invasiva y favorece el “repechaje” de usuarios que no se comprometieron en otros canales, elevando las chances de conversión. Aquí te dejamos algunas ideas para aplicar este tip:

• A los clientes que se comprometen vía e-mail marketing se los puede notificar sobre promociones y lanzamientos de forma más directa vía WhatsApp;
• A los clientes interesados en productos o servicios específicos (líneas de productos, artículos de una misma categoría, etc.) se les puede avisar sobre nuevas colecciones y hasta incluir en campañas de cross-sell y upsell;
• A los clientes que abandonaron el carrito se los puede invitar a finalizar la compra, ver artículos similares y aprovechar plazos promocionales (estrategia válida especialmente para fechas conmemorativas y liquidaciones);
• A los clientes que han demostrado interés por productos indisponibles se les puede comunicar la reposición de stock y dirigir a la página del producto.

Personalización es la regla número uno del marketing por WhatsApp. Pero esto no significa iniciar cada interacción desde cero.

Las automatizaciones sirven tanto para agilizar las respuestas al cliente como para dar fluidez a las campañas. Como la comunicación es asíncrona, el cliente puede responder en cualquier momento y tú debes estar preparado para dar seguimiento a la conversación.

Los chatbots son esenciales en ese sentido, pues son capaces de derivar ventas y realizar operaciones más sofisticadas. Otra medida importante es la creación de plantillas de atención. Este trabajo consiste en mapear los prompts más frecuentes entre los usuarios y crear una respuesta predefinida que se puede adaptar de acuerdo al caso.

Imagina, por ejemplo, que tus clientes están demostrando interés en un artículo agotado. Al comunicar la falta del producto, puedes preguntarle si él o ella desea ser notificado sobre la reposición de stock y poner a disposición un enlace directo al chat en el WhatsApp.

Esta es una idea simple de cómo se puede planear la jornada para contemplar este canal y ofrecer una solución relevante que mejore la experiencia del cliente.

En el marketing vía WhatsApp, una parte importante del público objetivo ya es tu cliente. Nada más lógico, por lo tanto, que emplear ese canal en procesos de posventa, como follow-up y encuestas de satisfacción.

Esto es relevante desde el punto de vista del marketing porque influye en la creación de nuevos planeamientos, como el de campañas de brand loyalty y hasta en el ingreso a nuevos mercados. Las acciones de marketing conversacional generan insights valiosos sobre los clientes de primera mano, siendo un canal privilegiado de conexión con tu base.

Planea envíos que actúen en ese sentido y puedan dar soporte al trabajo de ventas y atención. Por pertenecer al ecosistema Salesforce, el Marketing Cloud posee integración con otras nubes, como Commerce Cloud y Service Cloud, y puede intercambiar datos fácilmente.

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¡Felicitaciones! ¡Has cumplido todo el recorrido de planeamiento para el marketing por WhatsApp! ¡Ahora a poner manos a la obra e implementar lo que hemos abordado para utilizar este canal de forma afinada!

Como la práctica conduce a la perfección, acuérdate de definir junto con tus objetivos metas realistas y mensurables para las campañas. Contando con un software de CRM, tu análisis de rendimiento se verá facilitado por la generación de informes personalizados, actualizados en tiempo real y en el contexto de una estrategia omnichannel.

Recordando el tema anterior, apuesta siempre en la interacción con tus contactos para refinar aun más este panorama. Y créelo: buscando la mejor relación con el cliente, mejoras cada vez más el funcionamiento de toda tu operación.

En cada nueva versión, esta app agrega beneficios y recursos que reinventan nuestras formas de vender. Para aprovechar al máximo estas novedades, el camino es pensar en grande y ayudar a las personas a conectarse.

Para saber más sobre marketing y WhatsApp, sigue navegando por nuestro Centro de Recursos y entra en contacto para saber más sobre Salesforce. ¡Buenos negocios y hasta la próxima!