El servicio personalizado de AAA pone a 60 millones en el asiento del conductor.
Descubre cómo AAA - The Auto Club Group redujo los tiempos de respuesta en un 10% con la automatización.
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AAA se convierte en un nombre familiar al ser un socio confiable y de por vida que aparece sin importar nada. La creciente red de miembros de la compañía de más de 60 millones confía en los productos y servicios del grupo para ayudar durante los momentos más difíciles de la vida. Más de 13 millones de esos miembros residen en la región de The Auto Club Group, que abarca 14 estados de EE. UU., la provincia de Quebec y dos territorios de EE. UU.
Con expectativas cada vez mayores de resultados más rápidos y precisos, AAA - The Auto Club Group necesitaba ofrecer un servicio eficiente y personalizado a escala. Ahora tiene acceso a datos en tiempo real para cotizar los tiempos de llegada con precisión, automatizar el despliegue de la flota y crear una vista de 360 grados de las necesidades de los clientes. Ya sea en momentos cotidianos o en momentos difíciles, AAA - The Auto Club Group puede brindar un servicio de primera clase a todos sus miembros.
En busca de una solución tecnológica de clase mundial, AAA - The Auto Club Group recurrió a Salesforce para actualizar sus capacidades digitales. Así es como la empresa utilizó la automatización y el servicio personalizado para lograr una transformación digital total.
“Entendemos que no somos una empresa de software. Es por eso que nos hemos asociado con Salesforce para ofrecer interacciones digitales que superen constantemente las expectativas de los miembros”.
Vicepresidente de Servicios Automotrices
Tabla de Contenidos
2. Desvía el 30% de los casos utilizando capacidades de autoservicio
3. Crea una vista única de 360 grados de los miembros mediante la consolidación de múltiples líneas de negocio
4. Construye una base digital escalable para la innovación centrada en los miembros
5. Planifica el futuro con IA generativa
1. Automatiza la asistencia en carretera para reducir los tiempos de respuesta hasta en un 10%
Llamar a AAA Roadside Assistance desde una carretera muy transitada requiere un servicio diferente al de dejar accidentalmente las llaves en el automóvil. Con más de 32 millones de eventos en la carretera por año, AAA - The Auto Club Group sabía que necesitaba brindar un servicio especializado donde y cuando los miembros lo necesitaran.
"Poder diferenciar entre una emergencia en tiempo real y un evento en el que un miembro está seguro en casa nos permite reevaluar la capacidad que tenemos en las carreteras y enviar un recurso más rápidamente a un miembro en crisis", dijo Scott VerBracken, vicepresidente. , Servicios Automotrices.
Al utilizar las capacidades de servicio de campo de Service Cloud, los representantes pueden brindar un servicio personalizado a los miembros en crisis y conectarlos rápidamente con el despacho. Desde allí, los despachadores pueden asignar fácilmente el caso a un técnico de servicio cercano con las herramientas y habilidades adecuadas utilizando el Asistente de citas. Los técnicos de servicio pueden gestionar sin problemas toda la experiencia, desde notificaciones de órdenes de trabajo hasta listas de verificación de seguridad, en la aplicación móvil de servicio de campo.
¿La mejor parte? Todo el proceso está automatizado, lo que permite que el equipo sea más productivo. Esto ha permitido a AAA - The Auto Club Group disminuir los tiempos de respuesta hasta en un 10%.
Este enfoque incluso ha ayudado a la empresa a reducir los costos del gas con una programación más eficiente que conecta al técnico de servicio más cercano y mejor calificado con el miembro adecuado. Además, el equipo ha optimizado la gestión de flotas para garantizar que el camión adecuado llegue al evento de servicio correcto, eliminando grandes costos de camiones para solicitudes más pequeñas o simples.
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2. Desvía el 30 % de los casos utilizando capacidades de autoservicio
Los miembros que necesitan ayuda en una situación que no sea de crisis, como abrir una puerta en casa, pueden realizar el autoservicio utilizando el sistema automatizado del grupo. El autoservicio, que alguna vez fue solo una fracción de las interacciones, ahora representa más del 30% de los eventos de servicio a miembros, lo que ahorra tiempo tanto a los agentes como a los miembros.
El autoservicio también le brinda a AAA - The Auto Club Group una manera más fácil de diferenciar entre emergencias en tiempo real y solicitudes de citas a domicilio. Antiguamente todos los casos solicitaban el mismo servicio a través del mismo trayecto. Ahora, los miembros están en el asiento del conductor. Pueden visitar el sitio o la aplicación AAA - The Auto Club Group para programar servicios que no sean de crisis en el horario que les convenga.
3. Crea una vista única de 360 grados de los miembros consolidando múltiples líneas de negocio
Dado que AAA - The Auto Club Group presta servicios a múltiples líneas de negocios, desde viajes hasta seguros y finanzas, tenía una visibilidad limitada sobre cómo los miembros usaban y conectaban cada producto. Con Financial Services Cloud, todos los empleados de todos los departamentos ahora pueden ver un perfil completo de cada miembro.
Como organización, ofrecemos muchos servicios diferentes a nuestros miembros, incluido apoyo en viajes, seguros de hogar y de automóvil, seguros de vida y servicios bancarios, y necesitábamos una plataforma para clientes que se alineara con todo nuestro negocio”, afirmó Madhu Nandagiri, vicepresidente de Infraestructura y TI Digital.
Como resultado, toda la organización puede ofrecer ofertas personalizadas en todas las líneas de negocio. Específicamente, todos los productos y servicios propiedad de un miembro ahora son visibles para los agentes de ventas y servicios, informándoles cómo atender mejor las necesidades de los clientes. Esto incluye productos combinados para ayudar a reducir las primas de seguros anuales, paquetes de vacaciones y préstamos competitivos para vivienda y automóvil.
4. Construya una base digital escalable para la innovación centrada en los miembros
AAA - El Grupo Auto Club puede incluso planificar para imprevistos externos como el clima extremo. Utilizando API estándar y paneles de Salesforce listos para usar, el grupo integra datos externos como el clima y grandes eventos, visualiza la información y la utiliza para dotar de personal a los equipos en consecuencia. Planificar con anticipación y anticipar las necesidades de los miembros permite a la organización ofrecer un servicio de la más alta calidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
“Entendemos el impacto que el clima puede tener en los automovilistas. Pero comprender el impacto es sólo una parte de la ecuación”, afirmó VerBracken. "Ya sea lluvia, nieve o temperaturas extremas, queremos asegurarnos de tener los recursos y las habilidades adecuados asignados y listos para usar cuando nuestros miembros nos necesiten".
5. Plan for the future with generative AI
AAA: Auto Club Group también planea hacer que sea aún más fácil para los agentes brindar el soporte adecuado a los clientes con Einstein. Las pólizas de seguro pueden variar y a menudo contienen información compleja que los agentes deben analizar. Einstein extraerá automáticamente el contenido necesario y luego redactará una respuesta adecuada para el cliente en función de la información que ya tiene.
¿El resultado? Soporte más rápido para los clientes y mayor productividad para los agentes.
Más Recursos
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